Обманутые ожидания
На заре оформления ИТ в отдельную инфраструктуру бытовало понятие «волшебной кнопки», которая решает все проблемы. И сейчас, несмотря на здравые размышления о цифровизации и технологической революции, магия инвестиций в «волшебные» технологии продолжает завораживать, а некоторых до такой степени, что вводит в кому. Кого-то этот разрыв между новыми технологиями и реальной жизнью отрезвляет, а у кого-то возникает ощущение появления той самой «волшебной кнопки» – работника, который удивительным образом наладит всё за тебя.
Магические презентации представителей крупных корпораций, излишние надежды, доверие технологиям и вера в эту самую магию неоднократно на моих глазах служили плохую службу бизнесу. Хорошо, если компании отделывались малой кровью – потерей денежных средств, но иной раз теряли и клиентов, и завоеванные позиции.
Олег Суворов, вице-президент SPB CIO CLUB
Мы – ИТ-директора – не в силах измерить чужие ожидания и надежды, перевести их в метрики, которыми можно управлять. Но мы можем по-честному ответить, чего на самом деле ждет бизнес от ИТ-директора и чего он в действительности никогда от него не получит.
Адресуем нашим экспертам три вопроса:
1. В чем ИТ не могут помочь бизнесу и почему?
2. Какие задачи в компании не может решать ИТ-директор?
3. Какие ошибки в управлении ИТ могут подкосить бизнес?
Мария Андреева, ИТ-директор «Сэтл Групп»:
1. Жесткие границы между ИТ и бизнесом исчезают. От ИТ требуется приносить бизнес-результаты. Я уверена, что в современном мире ИТ могут помочь бизнесу практически во всем. Но если бизнес сам не захочет этого, то помочь ему невозможно. Проблема кроется как в зрелости самого бизнеса, так и в его понимании ИТ как явления, как инструмента.
Но даже в случае, когда бизнес хочет, ИТ не могут за него сформулировать его цели и задачи, а также стратегию развития. Наконец, ИТ сами по себе не могут заставить работать бизнес-процессы и людей.
2. В России ИТ-директор нередко решает многие несвойственные его позиции вопросы. В классическом варианте он обеспечивает поддержку решениям бизнеса, но самостоятельно стратегические решения за бизнес не принимает. То же касается и оперативных задач. В исключительных случаях ИТ-менеджер может взять на себя управление функциональными подразделениями: например, если тормозит или останавливается проект по внедрению ERP-системы, акционеры могут назначить его генеральным. Нередко это дает положительный эффект.
3. Ошибки в управлении ИТ схожи с ошибками управления проектами. Они, как правило, касаются планирования (срыв сроков, недооценка объемов, нехватка ресурсов). Одна из самых серьезных ошибок касается недооценки роли ИТ – она со временем сделает компанию неконкурентоспособной. Самая же большая проблема – отсутствие связи ИТ со стратегическими целями компании, что рано или поздно рискует завести в тупик. Цели бизнеса порождают основные задачи ИТ, а не наоборот.
Сергей Горшенин, начальник управления информационных технологий и телекоммуникаций завода «Светлана»:
1. Современные ИТ совершенствуются каждый день, порождая при этом огромное предложение для бизнеса. Однако ИТ не могут формировать за бизнес спрос на использование тех или иных из них, ведь это требует глубокого понимания потребностей самого бизнеса и лучше, чем он, никто их знать не может. Иначе компания может превратиться в инновационную песочницу для ИТ.
2. До тех пор пока ИТ-директор не несет ответственности за общую эффективность бизнеса и, как следствие, финансовый результат, он не может принимать решения об исполнении задач стратегического уровня. В противном случае вместо осознанных стратегических действий в масштабе всего бизнеса с целью получения максимальных выгод будут происходить внедрения очередных фишек. При этом в документе о закрытии проекта будет описано следующее: цель проекта – внедрить систему; результат проекта – система внедрена.
3. Зачастую многие путают понятия автоматизации и оптимизации. Фактически автоматизация – необязательный этап оптимизации деятельности компании. Что мы имеем на выходе, когда бизнес говорит «оптимизация», а ИТ слышит «автоматизация»? Как правило, потерю инвестиций: к примеру, чтобы в очередной раз уменьшить время отклика системы учета с двух секунд до одной, вместо того чтобы снизить количество вводов однотипной информации разными сотрудниками. Как следствие, вместо оптимизации процесса получим автоматизацию хаоса.
И не стоит также забывать, что ИТ – инструмент бизнеса, а не наоборот. Иначе ИТ становится бизнесом – а это уже совсем другая история.
Владислав Кульбицкий, ИТ-директор ГК «Интерлизинг»:
1. Для меня этот вопрос скорее звучит так: в каких случаях ИТ не могут помочь бизнесу и почему? И вызвано это моей твердой уверенностью, что на нынешнем этапе развития ИТ-услуг и проникновения цифровизации во все сегменты бизнеса ИТ могут помочь практически всегда. При этом необходимо понимать, что отсутствие помощи от ИТ бизнесу в подавляющем ряде случаев происходит потому, что либо бизнес не готов доверять ИТ вопросы развития, либо ИТ не могут убедить бизнес, что способны помочь. Но этот вопрос в компетенциях ИТ-управленца.
2. Во-первых, это принятие решения о старте того или иного крупного изменения для бизнеса, основываясь лишь на данных оценки необходимости и окупаемости данного изменения только со стороны ИТ. Во-вторых, это задачи оценки уровня компетенций персонала смежных подразделений и менеджмента, которые заняты в проектах изменений для бизнеса. А это прерогатива руководства и HR.
3. Важная и крупная тема. Но если суммировать всё, что может быть сказано в ней, главная ошибка – отсутствие планирования, систематизирования, отчетности и взаимодействия с подразделениями бизнеса и топ-менеджмента. Отсутствие самой системности в работе ИТ приводит к тому, что бизнес и ИТ идут в разные стороны, только увеличивая разрыв между используемыми технологиями и требованиями бизнеса.
Инна Сенчугова, ИТ-директор «РЭП Холдинга»:
1. Часто бизнес-заказчики и руководство компании требуют от CIO новых, современных технологий, оперативности, лучших решений и помощи в повышении эффективности бизнеса, однако при этом не всегда готовы принять финансовый план по развитию ИТ-службы, не осознавая, что без реального вклада в эту статью ИТ не смогут помочь бизнесу.
2. Поскольку внедрение новых технологий влечет за собой ряд организационных изменений в компании, сам ИТ-директор без участия руководства не может принимать решений организационно-управленческого характера, оказывающих прямое влияние на бизнес. Обеспечивая поддержку информационной системы холдинга, довольно часто сотрудники финансовых подразделений обращаются ко мне с вопросами: на какой заказ лучше сделать списание затрат, какие бухгалтерские счета указать при проведении документа и т. д. Таким образом, ИТ-директора в нашем холдинге воспринимают как главное лицо, принимающее решения по всем вопросам – и техническим, и организационным. Но так быть не должно, каждый сотрудник должен принимать решения, исходя из своих обязанностей, а вот как это технически реализовать – может решить ИТ-директор.
3. «Если собираетесь что-то сделать, постарайтесь, чтобы у вас была на это причина», – говорил Форрест Гамп. Бизнесу может навредить злоупотребление новыми технологиями, то есть внедрение новшеств со стороны ИТ-подразделений без согласования с бизнесом и учета его целей. В первую очередь нужно отвечать на вопрос, какого именно бизнес-результата мы хотим достичь, а уже потом – для чего предназначена эта технология и как она поможет. Ну и еще, конечно, поскольку для бизнеса время – деньги, то всё, что может сказаться на оперативности и сроках (несвоевременно оказанный сервис ИТ-подразделениями, сбои и ошибки, приводящие к прерыванию процессов), чревато финансовыми потерями и репутационными рисками. А ошибки в информационных системах, допущенные программистом, могут вызвать искаженные данные по анализу текущей ситуации, а значит – повлечь неправильное управленческое решение.
Алексей Тимашов, генеральный директор GRADUM:
От ошибок не застрахован никто: ни бизнес, ни ИТ-специалисты. Чаще всего это связано с неправильным позиционированием ИТ-службы в компании, с неверным восприятием роли и значимости информационных технологий, с неправильным планированием и анализом рисков, а также недостаточным пониманием ключевых целей и задач автоматизации
1. ИТ – это не волшебная кнопка, а инструмент. Возникают ситуации, когда бизнес хочет снять с себя ответственность и кивает на ИТ: мол, пусть они наши проблемы и решают. Но только совместная работа бизнеса и ИТ может их решить. Автоматизация не должна осуществляться просто ради того, чтобы что-то установить. Снижение издержек, выход на новые рынки, получение инструментов, позволяющих оказывать клиентам новые услуги, – вот ради чего должны внедряться современные решения и технологии.
2. ИТ-директор может принимать участие в реализации любой задачи, стоящей перед бизнесом. Есть немало компаний, в которых он наравне с другими топ-менеджерами участвует в разработке стратегии развития бизнеса. Бывает и так, что высшие должностные лица отводят ИТ-директору невысокую роль, считая его лишь «старшим системным администратором». В этом случае, конечно, он не может развернуться. Но подобный подход все больше уходит в прошлое. Сам CIO тоже должен обладать достаточно высокой компетенцией и авторитетом, чтобы помочь бизнесу не только в осуществлении той или иной задачи, но и не допустить автоматизации ради автоматизации и иметь право в нужный момент заявить: «Вот это автоматизировать не надо».
3. Уровень зависимости разных видов бизнеса от ИТ заметно отличается. Если ИТ работают только на базовом уровне, им сложно подкосить бизнес ошибочными действиями. Когда же ИТ глубоко проникли в бизнес-процессы, стали их неотъемлемой частью, то некорректное внедрение или запуск информационных систем может вызвать сбой деятельности всей компании. Например, если останавливается WMS-система, это парализует работу склада, нанося огромный финансовый ущерб всему предприятию.
Каждая компания уникальна, и грабли, на которые приходится наступать, у каждой свои. Но чаще всего это желание сэкономить на чем-либо. В таком случае нужно искать другого подрядчика и платить уже совсем иные деньги.
Опубликовано 07.02.2018