CDO это не будущее CIO, а его приговор
Я стараюсь читать как можно больше о влиянии цифровых технологий на функционирование ИТ в организации и на роль ИТ-директора. Каждая статья дает небольшую, но ценную часть цифровой головоломки. У всех них есть одно общее: тот факт, что роль ИТ-директора быстро меняется.
ИТ-директор больше не является техническим экспертом, контролирующим серверы, а скорее содействует бизнесу, и устраняя разрыв между ИТ и бизнесом – играет ключевую роль в цифровой трансформации. ИТ-директор потерял свою уникальность в знании и понимании ИТ. Теперь в этом разбираются многие – технологии упрощаются и люди учатся ими пользоваться.
В кулуарах практически все ИТ-директора говорят, что цифровая трансформация занимает важное место в их повестке дня. Но надо понимать, что волнует она не только ИТ-директоров, но и других бизнес-руководителей. Они также чувствуют, что «цифра» меняет их работу и им необходимо адаптироваться, чтобы хотя бы сохранить, а лучше приумножить свою значимость. Например, в профессиональном сообществе маркетологов обсуждается, что CDO – это цифровое развитие роли CMO (главного маркетолога), поскольку, как развиваться бизнесу, всегда определяли маркетологи, а цифровизация и подразумевает смену направлений развития. Второе важное преимущество маркетологов перед айтишниками – умение коммуницировать и создавать «платформу доверия и лояльности».
Уметь общаться
Согласно исследованию Ricoh, три основных качества ИТ-директоров сегодня (по мнению представителей бизнеса) оказались:
-
Коммуникация и маркетинг
-
Техническая экспертиза
-
Понимание бизнеса
Успешный современный цифровой ИТ-директор (которого ценит бизнес) – тот, кто может легко общаться и «продавать» новую роль ИТ для управления цифровыми преобразованиями. Он должен стать маркетологом!
Как все мы знаем, маркетинг основан на «платформе доверия» между продавцом и клиентом. Трудно что-либо продать, если репутация испорчена плохим качеством или неадекватной стоимостью услуг. Доверие во всех деловых взаимодействиях, очевидно, основано на ожиданиях, которые мы, как клиенты, испытываем в отношении приобретаемого товара или услуги, чтобы получить личный опыт. Мы думаем о том, что мы делаем и покупаем, что может быть выполнено или потеряно. И постоянно оцениваем бренды, людей и ситуации, чтобы понять, что нам нравится, а что нет.
Современный цифровой ИТ-директор – это менеджер ожиданий, создатель «платформы доверия» и проводник ребрендинга отношения к ИТ в организации.
ИТ в организации – это внутренний бизнес
Моя точка зрения заключается в том, что управление ИТ более или менее похоже на управление любым другим бизнесом. ИТ имеет свой продукт/услуги, условный «прайс-лист», клиентов (пусть и внутренних), бюджет и взаимодействие с клиентами. Тот же сервис-деск – это типичная CRM-система, отражающая взаимодействие с клиентами. Если ИТ не дает того, что ожидают от него клиенты, – клиент уйдет куда-то еще. Сейчас термин «теневые ИТ» уже довольно распространен – сотрудники имеют возможность внедрять ИТ-решения и без ведома ИТ-подразделения.
Цифровизация изменяет (в значительной степени для ИТ) потребности клиентов, требуя более быстрых и соответствующих услуг, предоставляемых без каких-либо проблем. Как и любой другой бизнес, ИТ-отдел должен учитывать подобные требования, проявлять инициативу и искать возможности, как ИТ-отдел может поддерживать конкурентоспособность своих клиентов – управляя ожиданиями, создавая «платформу доверия» и проводя ребрендинг ИТ-организации.
Эволюция или революция
В общих чертах можно сказать, что традиционный CIO является менеджером преемственности, а цифровой CIO или CDO – менеджером перемен. Компании знают, что им необходимо сбалансировать непрерывность текущего бизнеса, с одной стороны, с быстрыми технологическими изменениями и глубоким стратегическим обновлением – с другой, поэтому сейчас могут сосуществовать две отдельные руководящие роли. В то же время большое количество ИТ-директоров пытаются преодолеть разрыв между ними, работая на обе роли и делая позицию CDO неактуальной.
ИТ-директорам, безусловно, необходимо перейти на более современную роль в организации, потому что растущий процент расходов компании на технологии, который сейчас достигает 10-летнего максимума во всех отраслях, теперь управляется за пределами традиционных ИТ-функций. Но, к сожалению, не все руководители достаточно амбициозны, чтобы преуспеть на обоих концах бизнес-спектра. Неизбежно, что ИТ-директора, как правило, сосредоточиваются на существующих бизнес-операциях компании, в то время как взгляды CDO обращают внимание на такие аспекты, как лояльность клиентов, опыт работы с брендом, будущая стратегия, создание новых бизнес-моделей и потоков доходов. Очень трудно одновременно управлять этими двумя противоположными точками зрения, поскольку это требует разных подходов, навыков и опыта.
Кто кому подчиняется?
В большом числе компаний, особенно в отраслях, ориентированных на клиентов, CDO начинался как расширение традиционной маркетинговой функции, отвечая за CMO, прежде всего, за новые цифровые действия – социальные сети, мобильные приложения и цифровой клиентский опыт. Статистически и фактически, две трети сегодняшних CDO все еще находятся в маркетинговой функции компании, и только одна треть отчитывается перед CIO или CTO.
Те компании, где ввели новую роль CDO, который отчитывается перед CIO или CTO, впоследствии обнаружили, что эта структура не работает. Там, где CDO первоначально подчинялся CIO, сегодня все наоборот: ИТ-директор подотчетен главному цифровому директору, который, в свою очередь, подотчетен непосредственно генеральному директору. При этом компания, как правило, назначает «цифровых сотрудников» во всех своих бизнес-подразделениях, которые совместно отчитываются перед руководителями бизнес-подразделений, и CDO и помогают встраивать цифровые инновации и преобразования в глубокие возможности всей компании, по всей организации.
Коллаборация и сотрудничество
Похоже, слияние ИТ и маркетинга в общее пространство CDO неизбежно, и кто-то уже ведет войну за господство, а кто-то ищет пути совместного сосуществования.
В сегодняшней среде, ориентированной на клиентов, CMO должны привлекать потребителей новыми и инновационными способами на цифровых платформах, которые постоянно развиваются. Наряду с мобильным и независимым от каналов подходом, это требует тесного сотрудничества между отделами маркетинга и ИТ для пилотирования или внедрения элементов искусственного интеллекта, экспериментов с дополненной реальностью, «Интернетом вещей» и прочего.
По мере того, как отношения между CIO и CMO становятся более тесными, компании начинают демонстрировать новые исключительные признаки роста и успешности. В современном мире бизнеса нет места для разрыва между маркетингом и ИТ. Таким образом, маркетологи и технический персонал должны работать рука об руку, чтобы достигать результатов – и через несколько лет отношения между маркетологом и ИТ-директором станут настолько тесными, что будет почти невозможно разграничить их роли.
Опубликовано 03.06.2019
