Алексей Затопляев: «Конкуренция смещается в сторону инноваций»
Что бывает, когда глава ИТ-департамента получает «зеленый коридор» на развитие информационных технологий в своей компании? Алексей Затопляев, директор по ИТ торговой сети «Бауцентр», говорит, что он сам выбирает, как развивать бэк- и фронт-приложения, ориентируясь на основные драйверы развития бизнеса «Бауцентра» — сегмент b2b и онлайн-продажи.
В последние годы Бауцентр уверенно развивается, отвоевывая свою долю рынка в жесткой конкурентной борьбе. Компания уже давно вошла в десятку федеральных сетей DIY, занимая в этом списке седьмую строчку. Всего с девятью торговыми центрами в четырех городах страны. По словам коммерческого директора Юрия Ксенофонтова, после закрытия магазинов торговой сети Castorama в Краснодаре и Омске прирост продаж «Бауцентра» превысил 40% за I квартал 2019 года. И это дает возможность для развития — торговая сеть превращается во всероссийскую — уже осенью 2020 года «Бауцентр» откроется в непосредственной близости от Москвы — в Пушкино.
Мы попросили Алексея Затопляева рассказать о сервисах, которые будут поддерживать эту экспансию.
Про сеть
Мы себя представляем какой-никакой, у нас всего 8 торговых центров, работающих под торговой маркой Бауцентр, но все-таки сетью. Довольно больших торговых центров с очень широкой товарной программой. И да, становимся всероссийской торговой маркой. Наши представительства есть в Калининграде, Краснодаре, Новороссийске, Омске, сейчас начинается строительство девятого торгового центра в подмосковном Пушкино.
Одновременно все наши центры функционируют и как интернет-магазины. Например, система лояльности полностью перенесена на сайт. В реальном времени покупатель может увидеть запасы товара и то место, где ему удобно их забрать, если он не планирует заказывать доставку. Интернет-покупатель абсолютно равен в правах с обычным. Вплоть до того, что чисто теоретически человек, подойдя с последним экземпляром продаваемого товара к кассе, может узнать, что вещь в его руках уже куплена, оплачена через Интернет и ему не принадлежит.
Про стратегию
Теперь о нашей стратегии ориентированности на сегмент b2b. Своих покупателей мы делим на две категории: обычные люди, которые зашли в магазин, потому что им потребовалась какая-то вещь или инструмент или они сами решили обустроить свой жилье, и профи, для которых инструмент и строительные материалы — средство заработка. А если покупатель-профи еще и юридическое лицо, то он может зарезервировать себе товарный остаток, чтобы забрать его позже. Для него мы сразу блокируем необходимое количество товара в ожидании оплаты.
Мы прилагаем все усилия для того, чтобы клиенты, которые используют Интернет для покупки или приходят к нам как к партнерам своего строительного, ремонтного или отделочного бизнеса, получили максимальное удовольствие от этого процесса.
Есть такая показатель оценки эффективности интернет-сайта, ROPO (research online purchase offline). И я с радостью наблюдаю, что значительная доля покупателей еще перед тем, как отправиться в магазин, проверяет на сайте наличие нужного им товара. Показатель очень высокий, поскольку около 80% из тех, кто посмотрел товар на сайте, а затем приехал в магазин, без покупки не уходят.
Казалось бы, простое приложение, позволяющее рассчитать количество обоев или ламината в зависимости от плана помещения, а как отлично работает! До 20% людей, использующих систему онлайн, затем приходят к нам приобрести эти обои.
Технология 3D-визуализации позволила посмотреть на то, как комната будет выглядеть после ремонта, если расставить в ней предметы из наших магазинов. Мы выделили зону проектирования, в которой за 10–15 минут покупатель вместе с консультантом может нарисовать ванную комнату или друго помещение, указать, где будут двери, окна, сантехника, как быдет разложена плитка и все остальное. А затем покупатель надевает 3D-очки и… оказывается в своей будущей квартире, осматривая ее изнутри. Даже если прямо сейчас он не готов выбрать и хочет еще подумать, это не проблема — его проект будет храниться у нас, сколько нужно. А в самой ближайшей перспективе он сможет внести исправления в проект в личном кабинете из дома и, в конце концов, сделать покупку. Этот проект еще не завершен, но большая часть уже готова.
Про мобильное приложение
Мы очень долго думали, нужно ли нам вообще мобильное приложение. Поэтому первые шаги, сделанные в этом направлении, касаются в первую очередь мобилизации наших собственных сотрудников.
В наших магазинах на стойках в отделах, обслуживающих бизнес-покупателей, есть планшеты. Дело в том, что процесс оформления оптовой покупки обычно не слишком быстрый. В то время пока менеджер отдела оформляет нужные документы, покупатель с чашкой кофе может ознакомиться с товарами, узнать их характеристики, почитать отзывы и рекомендации специалистов. При том он одновременно контролирует процесс оформления его покупки. Клиентам это нравится.
Второе приложение мы установили на смартфон сотрудников в зале. Ничего необычного: оно позволяет проверить наличие товарных остатков и материалов, предоставить справочную информацию о товаре, узнать дату предполагаемой поставки в магазин. И самое главное — зарезервировать конкретный товар для покупателя. И все это в режиме онлайн.
Сейчас мы вооружили этими приложениями 200 наших продавцов. И первая реакция оказалась очень позитивной. Мы посчитали: раньше продавцы за день накручивали до 18 километров, передвигаясь по торговому залу от полок с товарами к стойке с компьютером. С этим приложением большинство операций для обслуживания покупателя сотрудник может выполнить, не сходя с места. Шутка, конечно, но бегать к компьютеру теперь точно не нужно.
Про планы
Следующим шагом станет приложение для тех покупателей, которые к нам приходят регулярно, т. е. для профи. Чтобы они сами все заказывали и бронировали, если захотят.
Я не думаю, что это позволит сократить количество сотрудников магазина. Но каждый из них сможет лучше обслужить клиента, уделить ему больше времени. У нас в ценностях компании черным по белому прописано, что сервис является неотъемлемой частью покупки. Другими словами, в отличие от покупок через Интернет наши продавцы предоставляют консультации, дают советы, делятся своими знаниями с покупателями. И мой опыт говорит, что этого диалога никогда не будет достаточно. Мы не сокращаем издержки, создавая пустынность в торговых залах.
Повторюсь, мне повезло, потому что не приходится объяснять эффективность внедрения ИТ и долго убеждать, что инвестиции себя окупят. Сейчас такое время, когда конкуренция смещается в сторону инноваций. Очевидно, что технологии привлекают клиентов, а раз так, то бизнес будет инвестировать в ИТ, понимая, что инвестирует в создание конкурентных преимуществ. Сейчас у айтишников очень удобное время для того, чтобы пробовать что-то новое.
Опубликовано 04.06.2019