IT ManagerИТ в бизнесеЧто хочет бизнес

Сервисы, привилегии и персональный подход

Ольга Мельник | 31.03.2020

Сервисы, привилегии и персональный подход

Автоматизация бизнес-процессов в непродуктовом ретейле, в продажах электроники, премиальном сегменте фэшн имеет немало специфики. Евгений Бахин, ИТ - директор Inventive Retail Grouр, рассказывает о проектах и ИТ-решениях, поддерживающих рост бизнеса.

Какие магазины входят в Inventive Retail Grouр?

В Inventive Retail Group входят сети фирменных магазинов re:Store, Samsung, Sony, Huawei, Nike, STREET BEAT, LEGO, UNOde50. Всего 371 магазин, в 34 городах России, 15 лет успешной работы, 3180 сотрудников, 44,1 млн. посетителей магазинов в 2019 г, выручка в 2019 г - 78 миллиардов рублей с НДС. Компания состоит в рейтинге 100 крупнейших розничных компаний России, входит в топ 10 крупнейших продавцов электроники в стране.

В чем заключаются основные бизнес-задачи такой разнообразной структуры?

Главные цели – расширение бизнеса, увеличение объема продаж. Появляются новые направления, развиваются связные сервисы. Вместе с бизнесом мы конструируем организационные и технические решения, обеспечивающие масштабирование и рост эффективности.

Практика показывает, что в ретейле могут быть два сценария развития. Один – не открывая новых направлений шлифовать бизнес-процессы, улучшать те технологии и процедуры, которые уже есть в компании. Так обычно развивается FMCG - ретейл.

Второй сценарий – когда развитие и рост бизнеса достигаются кроме этого открытием новых направлений, новых сервисов для клиентов. Мы движемся именно по второму сценарию.

О каких сервисах идет речь?

В прошлом году мы запустили авторизированный сервисный центр Apple. Конечно, это в первую очередь бизнес-проект, но он включает серьезную ИТ-компоненту. Потребовалось разработать собственное решение на платформе 1С для сервисного центра и интегрировать его с ИТ-системами из нашего ландшафта, чтобы клиенты могли оперативно и самостоятельно узнавать о статусе выполнения заказа. Готовых продуктов для обеспечения работы сервисного центра Apple мы не нашли.

Самообслуживание клиентов – чаще всего хорошая идея для ретейла, в том числе онлайн. Мы запустили новый онлайн-сервис самообслуживания для владельцев наших карт лояльности. Он позволяет клиенту видеть все свои покупки, их статусы, и при необходимости заказывать выезд курьера для возврата товара.

Еще один сервис – интернет-магазин для юридических лиц, развитие торговли b2b. Само по себе это направление для нас не новое, но стояла задача сделать продажи юрлицам проще, а процессы - эффективней. Заказывают наши товары у юрлиц обычные люди, менеджеры, и действуют они точно также, как и при покупке товаров лично для себя, но расчеты и документооборот выглядят иначе. Мы хотели упростить именно документальную часть взаимодействия. Подписание договора, получение оплаты, получение первичных платежных документов – все полностью в электронном виде, через личный кабинет. Получился полноценный клиентоориентированный сервис, продажи уже начались.

Еще один наш проект – интеграция с крупными онлайн торговыми площадками. У компании появился сервис, который облегчает работу с онлайн маркетплейсами, позволяет любому интернет-магазину быстро интегрироваться с любым из ведущих российских онлайн супермаркетов. Мы не только сами используем этот сервис, но и предоставляем его другим магазинам за плату.

Какие тренды вы считаете значимыми для непродуктового ретейла с точки зрения ИТ?

Персонификация торгового предложения, точное попадание в запрос покупателя. Это мировой тренд, но он совершенно очевидно проявляется и в наших сегментах, у наших клиентов. Второе принципиальное изменение – уход от скидок и бонусов к привилегиям. В премиум-сегментах сервисы и привилегии явно доминируют по привлекательности над снижением цен. Скидки себя изжили. Клиентов больше привлекают премиальные услуги: срочная доставка, удобная доставка, первоочередное получение дефицитного товара и подобные возможности.

Для того, чтобы наилучшим образом реализовывать именно такие подходы, нужны по возможности максимально полные данные о покупателях, и мы их тщательно собираем. Мы сформировали дата-лейк на базе системы Exponea, где собираются данные из всех каналов, он- и офлайн. Потом мы используем эти данные, чтобы сделать клиенту более точное предложение, в том числе и по цене.

Полноценная омниканальность обычно наталкивается на сложность сопоставления онлайн и офлайн клиента. Как обстоит дело у вас?

Идентификация онлайн и офлайн покупателей – действительно серьезная проблема. Это настоящая болевая точка – как «склеить» эти данные между каналами. Немногие посетители традиционных магазинов что-то в них покупают. Хорошая конверсия непродуктового ретейлера составляет 10 - 15%. То есть 85% покупателей офлайна никак себя не проявляют, и мы не можем их изучить, опознать, во всяком случае пока они не предъявляют карту лояльности.

Онлайн в этом смысле намного проще и лучше, потому что по cookies и mac-адресу можно многое узнать, зафиксировать все интересовавшие человека товары как минимум. Цифровой след можно анализировать глубоко и это открывает интересные перспективы. Все бы хорошо, но доля выручки хорошего непродуктового ретейла онлайн не превышает 20% от общей выручки. Маловато. Над тем, чтобы увеличить объем именно онлайн продаж, мы уже серьезно работаем и это одна из наших стратегических целей. Как минимум нужно как-то выявить цифровой след тех 85% покупателей, которые в магазины заходят, но ничего не покупают. Мы нашли два варианта решения этой задачи.

Один связан с применением гаджетов персоналом. У продавцов в торговых залах есть планшеты. На них они демонстрируют товар, которого может и не быть в наличии, а покупателя идентифицируют по номеру телефона, но только если он участник программы лояльности. Их много среди наших посетителей, точно больше половины, поэтому таким способом мы в большинстве случаев клиента идентифицируем. При этом мы получаем и цифровой след: даже если человек ничего не купил, у нас появляется информация о том, чем он интересовался. Плюс это помогает узнать остатки, поскольку в электронике обычно нет проблемы узнать, есть товар или нет, а в фешн сложней – слишком много вариантов, цветов, моделей, размеров.

Второй инструментарий – идентификация по вайфай. Уже есть много сервисов с таким распознаванием, что позволяет связывать офлайн трафик с онлайн следом. Узнать человека все равно можно, только если он уже участник программы лояльности. Если нет – то будет обезличенный посетитель. Технология еще не охватывает всю аудиторию, есть сложности именно в сопоставлении трафика он- и офлайн, потому что нет идентификаторов вайфай для всей аудитории.

Случаи, когда клиент звонит в колл центр или делает заказ в интернет-магазине, уже простые для идентификации и связывания. Как только клиент появляется в контуре компании, сразу определяется номер телефона, фиксируются личные идентификаторы на сайте, когда клиент заходит в магазин. Но в любом случае все вращается вокруг карты лояльности.

Какие еще цели ставит перед вами бизнес на ближайшее время?

У нас много проектов, прямо направленных на увеличение продаж. Например, мобильные кассы. В декабре 2019 в некоторых магазинах через них было сделано 20% дополнительной выручки. Это важно и это ценный результат. Дата-лейк и вайфай идентификация тоже направлены на увеличение продаж.

Еще одно технологическое направление для достижения той же цели: применение многослойного сайта, технология web-lair, которую продвигает Bitrix. Каждому пользователю демонстрируется персональная видео-витрина. Мы применяем этот подход для онлайн магазинов Street Beet. Технология не самая новая, но раньше мы ее не использовали, а сейчас уже получены вполне интересные результаты. Это явно привлекает людей. Мы считаем такой подход удачным для премиум-сегмента.

Насколько вы склонны к новаторству, применению новейших подходов?

Мы используем технологии, которые уже доказали свою состоятельность. У нас были проекты, где мы были новаторами в отрасли, но дров наломали много, и решили, что лучше ждать, пока технологию опробуют другие, а затем уже применять ее у себя.

Это было планирование персонала офлайн магазинов под трафик с элементами машинного обучения. В итоге результаты были хорошие: рост выручки от 4 до 8 % только за счет того, что смены персонала более точно планировались под реальный трафик.

Только когда на рынке уже появляются законченные решения, мы начинаем делать пилот. Сейчас тестируем чат-боты, решения с распознаванием голоса. Это роботизированные инструменты для ответов на несложные вопросы, подтверждение заказов.

Как ваши сервисы поддерживаются инфраструктурно и с точки зрения разработки?

У нас арендованное облако, мы все храним в нем. Это дата центр «Онланта», часть мощностей – colocation. Централизованные решения, все приложения в облаке, с резервированием. Масштабирование решения при таком подходе легко и удобно делать. Число магазинов мало влияет на нагрузку, намного больше влияют новые сервисы, например сервисный центр Apple. Выбранная архитектура уже доказала свою устойчивость и гибкость. Дальше мы тоже будем развиваться в облаках, а не создавать собственные вычислительные мощности.

Мы осознанно выбрали аутсорсинг. Содержание инфраструктурной команды внутри – дело дорогое и сложное, потому что высококвалифицированных людей нужно не только привлечь, но и удерживать, причем нетривиальными задачами. У нас явно не будет потока таких задач. По нашим расчетам аутсорсинг оказывается выгодней даже на многолетних периодах. Мы не хотим держать узкопрофильных специалистов, а без них качественный сервис не получится.

Разработку приложений мы тоже аутсорсим, но в меньше степени. В основном это задачи, которые меняют бизнес, а не просто поддерживают его. Идеологию и архитектуру приложений разрабатываем мы сами, есть своя поддержка, есть немного своей разработки, а большую часть работ по созданию приложений мы отдаем внешним поставщикам. Есть свои бизнес аналитики – они занимаются описанием и оптимизацией бизнес-процессов, есть технические аналитики – они определяют, что нужно поменять и в какой системе для достижения запланированных результатов. Мы отвечаем внутри за продуктив: в этом основная роль ИТ-департамента.

сервисы для бизнеса, цифровая трансформация

Горячие темы:

Журнал: Журнал IT-Manager [№ 03/2020], Подписка на журналы


Поделиться:

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Также по теме

Другие материалы рубрики

Мысли вслух

Поскольку люди не роботы и каждый живой участник процесса выполняет даже одну и ту же функцию немного по-разному, наш цифровой двойник будет выглядеть как некое «облако событий» вокруг «идеального процесса».

Слово произнесенное – есть ложь. Впрочем, и не произнесенное тоже. Если мы что-то облекли в слова, мы что-то потеряли. Именно так мы познаем мир и взаимодействуем с миром.
Вопросы приходят не только от подростков, но и от взрослых, которые стесняются спросить о чем-то детей и внуков, или сталкиваются с проблемами общения с цифровым поколением.
Олег Седов :: 24.05.2020

Компании сообщают

Мероприятия