УправлениеИТ в бизнесе

«Отправьте нам сообщение»: KPI для службы поддержки клиентов в текстовых каналах

Алексей Сивошенко | 30.07.2020

«Отправьте нам сообщение»: KPI для службы поддержки клиентов в текстовых каналах

Поддержка клиентов компании формирует их лояльность. Если она некачественно отрабатывает запросы, не решает их проблемы, они попросту уйдут к конкурентам. Поэтому сегодня особое внимание руководителей компаний приковано к выстраиванию эффективной работы службы поддержки клиентов в разных каналах. Добиться результатов от сотрудников можно только в том случае, когда созданы соответствующие условия работы и понятны показатели, по которым будет оцениваться их эффективность.

Когда мы говорим о контактном центре, где работают десятки человек, важно иметь некие общие стандарты, по которым руководители будут выставлять мотивационные цели для своих сотрудников и измерять эффективность их работы. При этом система KPI будет эффективна, когда этих ключевых показателей не 20, а 3-5 - на сотрудника. Это нужно, чтобы специалисту было понятно, что от него требуется.

Текстовые каналы, в силу своей специфики, отличаются от стандартных практик колл-центра, хотя и очень близки к ним. Основная цель работы специалистов как в голосовых, так в текстовых каналах – максимальный КПД. При этом общее количество обработанных обращений не гарантирует эффекта, потому что ответить на заявку можно так, что поступит ещё две, а то и три.

Отсюда первый показатель – количество обращений, которые были решены с первого контакта (first contact resolution). В отличие от стандартного телефонного звонка с предсказуемым результатом, общение с клиентом в текстовых каналах более «рваное», человек может отвлечься от ответа на вопрос оператора или чат-бота, вернуться лишь через некоторое время, в результате чего обработка заявки может затянуться. Для решения этой проблемы есть универсальный подход – установить тайм-аут, обычно не более 5 минут, – для ответа клиента. Если по истечении этого времени реакции от него не поступило, обращение архивируется. При повторной заявке или продолжении беседы она возобновляется, но будет зарегистрирована заново и по существующей практике очерёдности крупных контакт-центров, скорее всего, уже перейдёт новому специалисту. Для оценки этого показателя, возможно, предстоит «склеивать сессии» по повторному и первичному обращению, предварительно проанализировав их причины.

Следующий показатель – уровень сервиса (service level). В колл-центрах действует негласный международный стандарт 80/20, то есть 80% поступивших заявок должны быть приняты в течение 20 секунд, или 70/30. В чатах этот показатель составляет 80/60 или 70/120, то есть в норме оператор должен подключиться к диалогу в течение минуты. Поясню. В онлайн-чатах скорость ответа также важна: не получив в течение 20 секунд ответ, клиент может уйти на другую вкладку браузера или звонить по телефону, ожидая, что там его быстрее обслужат. В случае с мессенджерами время может быть более продолжительным, так как сообщение будет доставлено клиенту, даже если он на время отвлёкся. 80/60 – хороший компромисс между уровнем сервиса и утилизацией операторов. При этом, как и по телефону, рекомендуется в обращении к клиенту сообщать ему ориентировочное время подключения сотрудника к диалогу, рассчитанное на основании данных о текущей загрузке контакт-центра.

Ещё один важный KPI – количество чатов, которые специалист ведёт одновременно. Стандартная практика – около 4 диалогов в параллели, а у опытного оператора этот показатель может быть и выше. Выбор максимального числа чатов производится компанией индивидуально, с учетом специфики. Для этого необходимо определить, какое количество времени сотрудник находится в процессе набора текста и обрабатывает информацию в интерфейсах информационных систем. Если показатель ниже 70%, значит оператор недозагружен, для него и можно увеличить лимит по количеству чатов.

Текстовые каналы дают возможность частичного постепенного замещения живого оператора на алгоритмического или нейросетевого бота, который будет делать то же самое, только быстрее и дешевле. Помимо операторских метрик, эффективность работы службы поддержки оценивается и по показателям, связанным с автоматизацией. Это, в первую очередь, процент автоматизации, который рассчитывается как отношение количества диалогов, которые были обслужены полностью в автоматическом режиме, к общему числу диалогов. Задача сотрудника, отвечающего за автоматизацию, а такой специалист есть во всех контактных центрах, – обеспечить рост этого процента. Но это уже тема другой статьи.

Другой важный показатель – точность распознавания запросов. Нейросетевой бот, анализируя текст сообщений, может понимать потребность клиента, извлекать из него информацию (например, адреса или названия компаний) и оценивать эмоциональный настрой собеседника. При использовании нейросетевого бота в текстовых каналах службы поддержки клиентов хорошим показателем их работы является точность 85% и более. К тому же статистика показывает процент отработки обращений в разрезе отдельных тематик. А эта информация может использоваться не только для оценки работы, но и в операционном управлении: когда нужно сделать акцент на темах, дающих точность ниже среднего показателя, и дообучить нейросетевого бота.

Наконец, заключительный универсальный (для голосовых и текстовых каналов, распространяется и на операторов, и на ботов) KPI – уровень удовлетворённости клиента (customer satisfaction index). Оценивается пользователем по предлагаемой шкале - от 1 до 5 баллов или от 1 до 10.

Несколько лет назад доля текстовых каналов была существенно ниже, чем традиционные консультации по телефону, поэтому, как правило, компании не уделили должного внимания аналитике. Сейчас, когда процент текстовых каналов, стремительно растёт, а некоторых компаниях он достигает и 100%, руководителям важно уметь выбирать правильные ориентиры.

KPI помогают руководителям выявить наиболее «узкие места» в работе вверенного подразделения или компании, сформировать систему мотивации для подчинённых и определить пути развития, а самим сотрудникам - подтвердить эффективность своей работы в цифрах (что в бизнесе всегда ценилось), получить за это дополнительные бонусы, а также признание своих профессиональных заслуг.

 

 

 

 

 

KPI

Горячие темы: Бизнес в цифре

Об авторах

Алексей Сивошенко

Алексей Сивошенко

Основатель сервиса Flomni.ru и компании «Омнитек»


Поделиться:

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Также по теме

Мысли вслух

Их важность «всплыла» именно во время первой волны пандемии, когда оказалось, что часть сотрудников должна получать удаленный доступ к достаточно критичным элементам инфраструктуры организации
К намекам Gartner о том, что пора бы AI перестать тратить и начать зарабатывать, добавляются требования суровой действительности о необходимости быстрой адаптации к изменениям и скорости принятия решений в условиях растущей конкуренции.
Так что же получается, умение через туман будущего увидеть сверкающий маяк желанной цели и показать его другим, чтобы зажечь их сердца и направить их в нужном направлении, – это и есть самый полезный навык, который неподвластен ни времени, ни новым технологиям?

Компании сообщают

Мероприятия