IT ManagerИТ в бизнесеЧто хочет бизнес

Энергосбыт в эпоху пандемии: как успешно перевести 1000+ сотрудников на удалёнку?

| 21.09.2020
Вячеслав Бабурин

Вячеслав Бабурин

директор департамента биллинговых решений компании "СИГМА"

В период пандемии энергосбытовым компаниям пришлось оперативно решать множество новых задач: вынужденное закрытие офисов, перевод сотрудников на удалёнку, сокращение потребления электроэнергии бизнес-потребителями, риски роста неплатежей и, как следствие, снижения прибыли. О том, как ИТ-инструменты помогали энергосбытам сохранять стабильность и контроль над ситуацией, рассказывает Вячеслав Бабурин, директор департамента биллинговых решений компании «СИГМА».

Переход энергосбыта на удаленную работу стал возможен благодаря цифровизации отрасли. Как проходит этот процесс и какую роль в нем играет СИГМА?

Цифровизация энергетики идет достаточно интенсивно – в соответствии с "Энергетической стратегией РФ до 2035 года" это один из основных приоритетов развития отрасли. Важно отметить, что перед энергетиками ставятся задачи, связанные не только с успешной интеграцией в мировой энергетический рынок и формированием более сбалансированной структуры экономики страны, но и с социальными аспектами. Это поддержка выхода РФ на стандарты благосостояния, соответствующие развитым странам мира, за счет обеспечения доступности энергетических товаров и услуг населению. СИГМА является одним из самых активных участников данного процесса, мы разрабатываем и внедряем передовые ИТ-решения для цифровизации российской энергетики и ЖКХ уже более 15 лет.

Согласно прогнозам ТАСС, к 2035 году спрос на потребление электроэнергии увеличится на 50%, готов ли энергосбытовый сектор к такому росту? И какие задачи нужно решить в первую очередь?

Подготовка к увеличению спроса без потери качества услуг – основная задача каждого предприятия энергосбытового сектора. Внедрение ИТ-систем и поможет повысить уровень и скорость обслуживания потребителей, а также сделать процесс взаимодействия с энергосбытовой компанией оперативным, прозрачным и максимально удобным для клиента. Еще один важный аспект – стоимость услуг для потребителей. По экспертным оценкам, цифровизация может сократить операционные расходы в среднем на 15%, что позволит не просто сдерживать рост стоимости электроэнергии в России, но и рассматривать варианты ее снижения.

Встречаются ли препятствия? Если да, то какие?

Безусловно, препятствия есть, как и в любом сложном процессе. В основном это недостаток финансирования проектов цифровизации. На ситуацию влияет и пандемия: из-за снижения деловой активности спрос на электроэнергию для бизнеса сократился на 5–15%, что замедлило и реализацию ИТ-проектов. Однако в некоторых случаях эту вынужденную паузу компании использовали для модернизации своих ИТ-систем и реализации новых проектов.

Как в энергетике осуществляется информационный обмен с потребителем? Есть ли различия в коммуникации с юридическими и физическими лицами?

Различия, конечно, есть: разные алгоритмы работы с юридическими и физическими лицами, разные приоритеты по каналам коммуникации. Есть и общая проблема – качество данных. Например, неполные или ошибочные данные о потребителе могут приводить к сложности взыскания дебиторской задолженности, дальнейшим перерасчетам, претензиям.

Наряду с традиционными средствами коммуникации – очным обслуживанием в клиентских офисах или через колл-центр – в структуре коммуникаций с клиентами все более важную роль играют новые каналы: социальные сети, мессенджеры, сайт энергосбытовой компании, сервисы самообслуживания в личных кабинетах абонентов на сайте или в мобильных приложениях.

В период самоизоляции и карантина наиболее востребованными оказались именно сервисы дистанционного обслуживания клиентов – личный кабинет, сайт и социальные сети.

Какой путь вы видите для решения данной проблемы?

С этой задачей лучше всего справится CRM-система, которая обеспечивает накопление актуальных данных о клиентах, фиксирует все контакты с клиентом по каждому каналу связи. Обеспечивает классификацию обращений клиентов и их обработку в соответствии с настроенными и изменяемыми процессами. Это значительно экономит время на коммуникацию и позволяет объединить все источники взаимодействия с клиентами в общем информационном поле. При наличии статистики взаимодействия по каналам связи с клиентом можно определять наиболее предпочтительный способ для эффективной коммуникации.

Как CRM-система помогла вашим клиентам сохранить стабильность бизнеса в условиях внезапного и массового перехода на удалёнку?

Когда о пандемии было официально объявлено, мы уже вели проект по внедрению CRM у одного из наших клиентов – одной из крупнейших энергосбытовых компаний РФ. С учетом ситуации руководству необходимо было экстренно перевести сотрудников на удаленный режим работы. Именно в тот момент CRM-система максимально проявила свои преимущества. Благодаря оперативному внедрению решения свыше 1000 сотрудников были переведены на удаленную работу практически без остановки деятельности компании. CRM-система интегрирована с биллингом, личным кабинетом и мобильными приложениями и сайтом заказчика. Это позволило управлять в режиме онлайн не только обслуживанием клиентов, но и оперативной доставкой документов потребителям, проведением платежей.

Если и были сомнения в том, что личный кабинет и мобильное приложение будут востребованы корпоративными клиентами, они довольно быстро развеялись. Абонентам – как физлицам, так и юрлицам – важно взаимодействовать с энергосбытовой компанией удобным и доступным способом. Например, с начала 2020 года объем клиентов – юридических лиц, использующих личный кабинет, интегрированный с нашей CRM-системой, – вырос более чем на 20%. Руководители малых предприятий, находясь на самоизоляции и зачастую без доступа к рабочим компьютерам, могли легко оплачивать счета за электроэнергию через мобильное приложение.

Как в режиме реального времени обеспечивать омниканальность и стабильность процессов регистрации и обработки обращений клиентов?

Эта задача успешно решается с помощью нашей CRM-системы. По одному обращению система обеспечивает взаимодействие с клиентом по всем доступным ему каналам коммуникации. Благодаря омниканальности, интеграции с биллингом, удобным личным кабинетам, мобильным приложениям, возможности настройки бизнес-процессов, время на обработку обращений оптимизировано. У СИГМЫ большие планы по внедрению CRM-решения в энергосбытовых компаниях. Например, наша биллинговая система используется на 12 ведущих энергосбытовых предприятиях России. Внедрение CRM совместно с биллинговой системой повысит скорость, качество и эффективность выполнения операционных задач наших клиентов.

Говоря о долгосрочных перспективах, как внедрение интеллектуальных энергосистем, которое сейчас приобретает массовый характер, повлияет на потребителей и сектор энергосбыта в целом?

Внедряемые технологии помогут полностью автоматизировать весь процесс обслуживания клиентов, как в части профильной энергосбытовой деятельности, так и в части предоставления дополнительных коммерческих сервисов, появляется возможность предлагать потребителям расширенный спектр услуг. В настоящее время мы работаем над такими задачами, как полная автоматизация заключения договоров и проведения расчетов с минимальным участием человека, персонализацией обслуживания. У наших клиентов есть потребность во внедрении данных технологий. И это дает отличные результаты: например, возможность существенного сокращения времени на заключение договора энергоснабжения не в долгосрочной перспективе, а в ближайшее время.

Ваш прогноз – какими будут отношения энергосбытовых компаний с потребителями через 5–10 лет?

Энергосбытовой бизнес существенно изменится как в организационном, так и в технологическом плане. Уже сейчас, на основе опыта работы в период изоляции, формируется совершенно новый подход к выполнению задач, связанных с обслуживанием абонентов. Большое будущее мы видим за сервисами самообслуживания через личные кабинеты и мобильные приложения. Эта модель удобна и понятна потребителям.

Есть потенциал и у развития партнерских программ: энергосбытовая компания может предоставлять клиентам не только свои услуги, но и услуги партнеров. Практика показывает, что модель «единого окна» удобна потребителю: она экономит время, предоставляет возможность получать персонализированные предложения, в ее популяризацию вложили много усилий банки и онлайн-ретейлеры. Что касается энергосбытовой компании, она может получить дополнительный канал дохода благодаря партнерским комиссионным и более точному пониманию потребностей своих клиентов. И CRM-система, в которой ведется история каждого клиента, поможет вести эту работу четко и эффективно.

В целом могу сказать, что с помощью передовых технологий и наших усилий работа энергосбытовых компаний с абонентами – как физлицами, так и юрлицами – станет более оперативной и клиентоориентированной.


Удаленная работа, инструменты, CRM

Горячие темы: Инструменты удалённой работы, Удаленная работа

Журнал: Журнал IT-Manager [№ 09/2020], Подписка на журналы


Поделиться:

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Также по теме

Другие материалы рубрики

Мысли вслух

Обычная жизнь? – скажете вы. А она теперь какая будет? И возвращаясь к тому, что в будущей обычной жизни будет не совсем так как было раньше
Развитие технологий нейронных сетей может начать частично вытеснять из-за руля людей уже в ближайшие годы, а если прогресс будет идти хотя бы с той же скоростью, что и сейчас, то через 10 лет встанет вопрос, а нужен ли вообще водитель или уже нет?
В последнее время в Сети появилось много лайфхаков на тему «как работать на удаленке». Где люди с опытом делятся с офисными менеджерами секретами удаленной работы.

Компании сообщают

Мероприятия