Хайвей для медицинской «теслы»

В прошлом году Анна Соколова рассказывала журналу, как появилась сеть клиник «Медицинский центр XXI век», о внедрении медицинских услуг и направлений и о том, что хочет от бизнеса ИТ. Сегодня мы задаем вопросы о том, что ИТ могут предложить бизнесу. И отвечает на них постоянный автор нашего журнала, директор по цифровой трансформации медицинского центра Алексей Максимачев.

Какие проекты были реализованы вами за последнее время?

У нас прошел первый этап запуска CRM, мы связали всю информацию по работе с клиентами в единую систему. Отличительной особенностью медицины является то, что у нас на первом месте стоит пациент. Соответственно, все взаимоотношения с пациентом должны фиксироваться. Когда и с чем он обращался, когда и какие назначения получал, что ему было рекомендовано. Все это работало и работает в медицинской информационной системе. Сейчас мы стали отслеживать и взаимоотношения с клиентом, начиная от появления на нашем сайте, первого звонка в координационный центр или первого обращения в мессенджере вплоть до оказания услуги.

Каким образом?

Конечно, это произошло с помощью интеграции систем и перестроения бизнес-процессов. Например, перестроен сценарий разговора первой линии координационного центра, и сейчас сотрудники кол-центра заводят информацию о клиенте на начальном этапе обращения. Помимо старых, внедряются и новые системы.

В чем разница между клиентом и пациентом?

Клиент – это тот, кто заказывает услугу. Пациент – кому она оказывается. Клиентом может быть, например, мама или папа, а пациентом – их ребенок. Клинике важно знать, не только кого лечить, но и кто оплачивает услугу, кто принимает решение о лечении. Здесь речь не только о медицине.

Год назад на конференции вы говорили о том, что ведете разработку мобильного приложения для врача. Что уже сделано?

Сейчас запущена уже вторая версия мобильного приложения. На очереди третья версия. Наши врачи ездят на вызовы со смартфоном или планшетом. В основном мы выдаем устройства, но некоторые ездят со своими, привычными, на которых установлены защищенные контейнеры. Кстати, здесь активно используется MDM-технология. Мы завязали мобильное приложение с нашей CRM.

Как происходит работа?

Когда приходит заявка, в бэк-офисе принимается решение, кому из врачей ее поставить в график, при необходимости предварительно согласовав со страховой компанией. Далее ее «подхватывает» приложение, соответственно, врач ее видит у себя. Затем врач созванивается с пациентом для уточнения жалоб. Иногда после звонка выясняется, что нужен другой специалист. Если врач подтверждает заявку, прибыв на вызов к пациенту, он фиксирует в приложении начало приема. В программе он может отметить, что нужен больничный лист. Одновременно процесс оформления больничного листа запускается в бэк-офисе. Номер больничного отправляется пациенту либо в смс, либо по электронной почте. Таким образом. клиника видит, какие заявки выполняет врач, равномерно распределяет нагрузку. Кроме того, очень важно, что офис теперь всегда знает, где находятся врачи.

На приеме в клинике врач вбивает жалобы пациента в программу на компьютере, а на вызовах врачи заполняют бумаги вручную. А потом, как я понимаю, все равно нужно занести эту информацию в программу. Может ли мобильное приложение облегчить работу врача?

Да, в мобильном приложении есть возможность составить консультативное заключение. Есть исключения, например пожилые пациенты, которые не настроены на такую работу врача, и в отдельных случаях приходится заполнять консультативное заключение на бумаге, фотографировать и прикреплять фото к заявке. Но в основном все данные можно занести в систему прямо на вызове или в крайнем случае после вызова в машине, пока водитель везет врача по другому адресу, что-то можно дописать или «наговорить», так как в приложении предусмотрен голосовой ввод. Врач наговаривает, например, жалобы пациента, и они автоматически преобразуются в текст. Даже сложные медицинские термины корректно расшифровываются.

Учитываете ли вы пожелания врачей при создании сервисов? Что чаще всего им требуется?

ИТ вряд ли могут сами построить полноценную информационную систему. Первоначально задача на разработку и внедрение ставится от потребностей компании, от потребностей бизнеса. Однако мнение пользователей очень важно и должно учитываться. Пользователи говорят, что они хотят, как было бы им удобнее работать, какая информация им необходима. В конце концов, доктор должен заниматься своими непосредственными обязанностями, а не изучать неудобные ИТ-инструменты. Задача ИТ – предоставить информацию в нужный момент в удобном виде и считать информацию также наиболее удобным для пользователя способом. Когда мы запустили мобильное приложение, к нему были созданы чаты поддержки. Большинство правок, которые мы вносим в работу мобильного приложения, пришло именно из этих чатов. Мы внимательно читаем их и не оставляем без ответа. Чаты разделены на специализации, мы делаем разные правки для разных направлений деятельности. Канал очень хороший и информативный, главное – не пропустить важную информацию от пользователя и правильно ее интерпретировать. Раньше, даже если пользователям чего-то не хватало, они не говорили, но как только начались изменения, как будто что-то в головах переключилось. «А можно еще вот это сделать?» – часто спрашивают врачи. Поток пожеланий постоянно увеличивается. И это очень хорошо. Обратная связь от пользователя очень важна.

О телемедицине говорят много лет. Но развитие этого направления тормозит ряд моментов, в числе которых отсутствие требований к информационным системам медицинских организаций, невозможность удаленно идентифицировать пациента. С другой стороны, телемедицина уже используется в ряде учреждений. Как обстоят дела у вас?

Здесь много ограничений. Например, по закону во время сеанса доктор не имеет права ставить диагноз. Соответственно, при первичной консультации это может быть совет обратиться к определенному врачу, или это повторная консультация. Врач может проконсультировать пациента по результатам анализов, но он и раньше это мог сделать по телефону. Ну, добавилось видео, но это пока всё. Если говорить о телемедицине, о которой мы постоянно слышим, формально это не медицинская консультация. По документам – это информационная услуга. Мы рассматриваем телемедицину как новую возможность, но пока на поток данный сервис поставить не получится.

Сейчас появились решения с использованием носимых устройств и mHealth-приложений для смартфонов. Есть ли у вас планы по их использованию для мониторинга здоровья пациентов?

Конечно. Но здесь есть жесткие регламенты. Если мы используем показания определенного прибора, то он обязательно должен быть сертифицирован в России. Не все приборы точны. Так, мы рассматривали детский термометр, который прикрепляется к ребенку и передает показания температуры в режиме онлайн. Но выяснилось, что термометр имеет погрешность в два градуса. Зачем тогда он нужен? Многим приборам не доверяют сами врачи. Тем не менее некоторые устройства мы используем. Также следим за новинками, проводим тесты. Важно знать, какие решения появляются и какие из этих решений следует применять. У нас есть служба инноваций, которая занимается подобными вопросами.

Искусственный интеллект и нейросети, искусственный интеллект и дополненная реальность. Что из этого может использоваться в медицинском центре?

Поскольку у нас в системе больше миллиона клиентов в Санкт-Петербурге и огромное количество информации по ним, мы несколько раз начинали работу с большими данными. Но здесь есть определенные проблемы. Как хорошо было сказано на прошедших недавно «Подмосковных вечерах», бездумное внедрение у нас искусственного интеллекта – то же самое, что «Теслу» с автопилотом бросить в джунгли, она врежется в первую же пальму. Для того чтобы она ехала, ей нужен хайвей. В нашем случае роль хайвея играют данные, желательно структурированные. Пока данные разбросаны по таблицам «Экселя» и бумагам, нет возможности запустить «Теслу». Мы собирались внедрить у нас систему подсказок врачу. Например, по определенным жалобам уже накоплен огромный врачебный опыт. Но проанализировав, решили, что это может, наоборот, помешать врачу в постановке диагноза, так как он будет полагаться только на опыт коллег, а должен доверять себе и своим знаниям.

Каждый из нас хочет попасть на прием к условному доктору Хаусу, так как именно исследователь может найти причину болезни. Не будет ли такой «шаблонный доктор» мешать правильному диагнозу?

Скорее на основе больших данных и искусственного интеллекта необходима онлайн-проверка его рекомендаций и назначений, и на основе этой проверки – подсказка, что в подобных случаях другие врачи назначают что-то другое. Мы не позволяем искусственному интеллекту решать за доктора, а только фиксируем то, что при схожих симптомах было определено другими врачами. Чтобы он мог проверить себя и сделать дополнительные назначения. Причем увидеть эту информацию он может после того, как сделает назначения и рекомендации сам.

Нельзя обойти реалии сегодняшнего дня. Как повлияла пандемия на вашу работу?

Пандемия вообще поменяла очень многое. Прежде всего, удар пришелся по самим клиникам. В конце марта были приостановлены плановые услуги. Соответственно, упал поток на амбулаторных площадках. Зато вырос спрос на выездных врачей. Пришлось многое менять. Например, как только стало возможным брать анализ на коронавирус, пошел большой поток пациентов. А это совершенно новая услуга. Кроме того, она требует обеспечения защиты медперсонала: маски, респираторы, костюмы и т. д. Появились самозаборы анализов, без участия медиков, когда все необходимое привозит и забирает курьер. Также мы стараемся минимизировать лишние контакты между врачами, сотрудниками клиник и пациентами. Мы, наконец, реализовали оплату онлайн. Происходит большая перестройка внутренних процессов в компании, а значит нужны онлайн-решения. Здесь помогает корпоративный портал. Серьезные изменения коснулись и автоматизации транспортной службы. Для работы с ней мы внедрили отдельные информационные системы.

Как изменились бизнес-процессы?

Мы перевели часть сотрудников на «удаленку». ИТ-служба была во многом готова к переходу на удаленную работу. Конечно, пришлось докупить оборудование, ноутбуки. Пересмотреть вопрос с качеством каналов связи. Сейчас, если, например, в подразделении кто-то заболевает или оказывается контактным, мы в короткое время можем перевести весь персонал подразделения на удаленную работу. Что касается самой службы ИТ, то кроме двух дежурных сотрудников, которые осуществляют поддержку пользователей и рабочих мест, у нас все разработчики, администраторы и другие специалисты трудятся удаленно. При этом у нас есть внутренние инструменты контроля работы. Стали более четко обозначать время на решение задач. В результате эффективность деятельности ИТ увеличилась. Помогают в этом и средства коллективной работы, мы постоянно проводим совещания в «зуме». Я считаю, что пока возвращать людей в офис не стоит. Главное – получать и контролировать результат.

Пришлось ли отказываться от проектов?

Скорее приоритеты поменялись. Появились срочные неотложные задачи, поэтому некоторые проекты ушли на второй план. Не могу сказать, что мы отказались хотя бы от одного проекта. Просто что-то отодвинули из-за более срочных вопросов.

Какими проектами занимаетесь сейчас?

Продолжаем развивать CRM и мобильное приложение. Занимаемся электронными больничными листами. Постоянно появляются поправки в различных регулирующих документах, и мы вынуждены вносить изменения в нашу работу. Причем не столько технические, сколько процессные.

Какими системами пользуетесь? И где храните данные?

Разными. У нас есть медицинская система, информационные системы для транспорта, есть продукты «1С», лабораторные информационные системы, ПАКС, корпоративный портал. Храним данные в собственном ЦОДе. Облака используем, но очень ограниченно. Так, одна из информационных систем для транспортной службы работает в облаке.

Что такое на ваш взгляд «умная клиника»?

В настоящее время строится стационар, где мы собираемся использовать «умные» технологии. Например, систему палатной сигнализации. Такая система должна передать сигнал тревоги от пациента на пост и на гаджет дежурной медсестры, где бы она ни находилась. Вызов и дальнейшие действия медработника должны быть зафиксированы в системе. Причем пациент не обязательно может быть в палате, даже если он вышел в коридор и упал, носимое устройство должно сигнализировать об этом, а система датчиков – определить, где это произошло. Так что мы анализируем свои потребности в подобных системах и выбираем решения.

Это очень здорово. На вопрос: «Что хорошего вы сделали в жизни?», ответ: «Я сделал больницу» – лучшее, что может сказать человек.

Думаю, что в первую очередь это относится к нашему директору Анне Соколовой. А так я с вами согласен. Это очень интересно, и большая удача принимать участие в таком проекте!