Сервис-деск как фабрика доверия
Онлайн
22.01.26 16.00
Насколько эффективно ИТ-департамент управляет ожиданиями, насколько прозрачно объясняет, что происходит, насколько быстро возвращает сервис в норму и насколько предсказуемо работает «каждый день».
Сегодня доверие к ИТ складывается из деталей, понятных правил обслуживания, качественной коммуникации, данных и метрик, которые отражают реальный опыт пользователей, а не «красивые цифры». Сервис-деск может стать фабрикой доверия — если перейти от «учета обращений» к управлению сервисом как продуктом, с каталогом услуг, базой знаний, автоматизацией, интеграцией с мониторингом и безопасностью, и с регулярным улучшением на основе обратной связи.
IT World и экспертное сообщество ИТ-Диалог приглашают на виртуальный круглый стол.
- Что такое доверие в ИТ-поддержке? Надежность, прозрачность, безопасность, человеческий опыт — и как это измерять.
- SLA, SLO, XLA: как превращать обещания поддержки в понятные ожидания бизнеса и пользователей, не попадая в ловушку «KPI ради KPI».
- Какие метрики действительно работают? CSAT/CES/NPS, FCR, MTTR, backlog/aging, повторяемость инцидентов — и как их «приземлять» на решения.
- Каталог услуг и стандартизация. Продуктовый подход в сервис-деске.
- Почему при формально выполненном SLA пользователи все равно недовольны? И что важнее: «успели по времени» или «вернули в рабочее состояние»?
- Автоматизация и shift-left: самообслуживание, база знаний, чат-боты/ИИ, авто-классификация и маршрутизация — как ускорять помощь, не теряя качества.
- Должен ли сервис-деск иметь право останавливать изменения и релизы, если видит рост инцидентов — или он всегда крайний, но без полномочий?
- Аутсорсинг и мультивендор. Как сохранять единый стандарт сервиса и доверия, когда поддержку делают разные команды.
- Можно ли считать базу знаний успешной, если ей никто не пользуется? Кто отвечает за актуальность — сервис-деск, владельцы сервисов или «никто»?
Этот виртуальный круглый стол — для ИТ-директоров, руководителей ITSM/Service Desk и владельцев цифрового рабочего места, которые хотят, чтобы поддержка перестала быть «узким горлышком» и стала управляемым сервисом с понятным качеством. И для вендоров/интеграторов, которые готовы говорить не только о функциональности систем, но и о том, как на практике выращивается доверие.
Заполните форму регистрации на сайте или через Telegram и присоединяйтесь слушателем к обсуждению вопросов круглого стола. Участие бесплатное. Вы можете задать интересующий вопрос в чате во время мероприятия или задать его заранее при регистрации.
При заполнении формы через сайт вам должно прийти подтверждение регистрации на почту, если в течение суток оно не пришло, то пройдите повторно регистрацию через Telegram.
Перед посещением мероприятия обязательно ознакомьтесь с ПРАВИЛАМИ для участников.
Мероприятие пройдет на платформе SaluteJazz.