Интернет-ритейл в России: к чему пришли, куда идем, чего ждать
За прошедший год доля электронного ритейла на российском рынке выросла на 30%. По данным ФОМ (фонд «Общественное мнение»), объем рынка физических товаров в нашей стране составил 266 млрд рублей, а общий оборот достиг 315 млрд рублей. Благодаря каким процессам в ближайшие годы число виртуальных магазинов может приблизиться к количеству магазинов в привычной нам реальности?
Игроки набирают вес
Как и положено по законам эволюции, на российском интернет-рынке уже определилось несколько серьезных игроков. Например, в книжной торговле на слуху Bolero.ru, в торговле электроникой и бытовой техникой заметны Dostavka.ru, Utinet.ru. Есть свои лидеры в торговле спорттоварами, игрушками, одеждой и в других нишах интернет-торговли. Причем электроника и бытовая техника уверенно удерживают первые позиции: объем данного сегмента оценивается сегодня в 91 млрд рублей.
Кроме нишевых игроков, популярны и такие торговые площадки, как «Молоток.Ру», Яндекс.Маркет, Оzon.ru, Wikimart.ru, которые предлагают широкий спектр товаров – от одежды и электроники до предметов антиквариата. Почувствовав огромный потенциал нашего рынка, зарубежные гости также активно стали осваивать его пространство. Уже на слуху у отечественных потребителей названия обувных магазинов Sapato.ru, которые после их покупки интернет-магазином Ozon.ru будут развиваться самостоятельно и дальше, и Lamoda, не говоря уже о давно заявивших о себе Quelle и OTTO. Своих клиентов нашли и торговые монстры типа Amazon или Ebay.
Для того чтобы пользователям было удобно делать покупки в интернет-магазинах, нужны три ключевых условия: комфортный доступ в Сеть, удобные способы оплаты, быстрая и надежная доставка. В текущем году наблюдаются положительные сдвиги по всем этим направлениям, да и в дальнейшем ситуация явно будет улучшаться.
Весной 2011 года ФОМ оценил в 46% охват Интернетом населения нашей страны, а это 52,9 млн человек. К тому же распространение сетей 3G позволило включить в зону электронной коммерции категории пользователей, ранее лишенные этой возможности из-за низкой пропускной способности мобильной связи.
Перед деньгами мало препятствий
Если прежде для оплаты покупки в интернет-магазине приходилось идти в банк с распечатанной квитанцией, то сейчас можно прямо из дома расплатиться карточкой или же электронными деньгами с ближайшего терминала. Доля электронных платежей посредством банковских карт составляет сегодня 17%, с помощью интернет-денег – 8%, через терминалы – до 7%. Но все же 63% дистанционных покупок оплачиваются наличными при доставке товара курьером.
Доставка по-российски
Большие расстояния – это большая проблема для всей виртуальной торговли. Да и крупнейшие магазины по-прежнему расположены в мегаполисах, сосредоточенных в европейской части страны. Между тем интернет-аудитория в минувшем году прирастала в основном глубинкой, и масса онлайн-покупок делается жителями небольших городов. Вот и получается, что доставка товара из интернет-магазина, находящегося на другом конце страны, может съесть всю выгоду от покупки.
Долгое время почтовые тарифы сдерживали дистанционную торговлю. Но с развитием курьерских служб типа EMS оказалось, что пересылка товаров по почте не так уж и дорога, а вдобавок намного быстрее, чем услуги «Почты России». Причем посылку могут доставить прямо до двери, что само по себе очень ценно.
Проверяй и доверяй
В качестве фактора роста электронной коммерции нужно отметить и существенный рост доверия к торговым площадкам и магазинам. Проверить благонадежность интернет-магазина можно за нескольких минут по нескольким параметрам: отзывы покупателей, рейтинг среди других торговых площадок, удобный в использовании и качественно сделанный сайт, количество посетителей и просмотренных страниц на счетчике, который обычно располагается в реквизитах. Конечно, основная масса отзывов пишется на заказ, но при вдумчивом чтении можно отличить зерна от плевел. К тому же «неблагонадежные» торговые точки быстро появляются и так же быстро исчезают, а те, что работают не один год, дорожат своей репутацией.
Если интернет-магазины привыкли отвечать только за себя, то торговым площадкам приходится сложнее – ведь им нужно организовать надежную торговлю для тысяч пользователей. Это связано с тем, что торговые площадки заинтересованы как в благонадежности продавцов, так и в благонадежности покупателей, поэтому, например, у нас введена система рейтингов – главный «репутационный» ориентир. Но благодаря системе отзывов и верификации продавцов безопасность покупки здесь не ниже, чем в магазинах.
Низкие цены и возможность сэкономить время
Большое количество конкурентов вынуждает виртуальных продавцов придерживаться гибкой ценовой политики и не завышать цены в интернет-магазинах (иногда цены на один и тот же товар в «реальном» и интернет-магазине могут различаться в два-три раза). Исследования показывают, что для российских потребителей ключевыми причинами покупок в Интернете становятся возможность сделать покупку круглосуточно и, соответственно, сэкономить время (79%), цена (66%) и широкий ассортимент товаров (65%).
Если раньше через Сеть продавались в основном книги, диски и малогабаритная бытовая электроника, то теперь в интернет-магазинах есть практически все. Например, значительно выросли продажи одежды: оборот в этой категории достигает примерно 42,56 млрд рублей. Солидную долю интернет-торговли составляет продажа товаров по системе “c2c”, проще говоря, из рук в руки. Если в интернет-магазинах и на торговых площадках совершают покупки 96% интернет-покупателей, то 65% из них выбирают предложения на досках объявлений, а также на форумах и в соцсетях.
Интернет-торговля продолжает улучшать качество сервиса
Действительно, зачем ставить искусственные преграды перед теми, кто готов заплатить деньги? Наоборот – упрощаются интерфейсы онлайн-магазинов, увеличивается количество способов оплаты и доставки, почти постоянно дежурят онлайн-консультанты. Широкое распространение получила система партнерских программ: баннеры интернет-магазинов есть на любых тематических ресурсах (совершать покупки можно, что называется, «в тему»).
Продолжается расширение электронной коммерции и за счет использования для этого смартфонов, коммуникаторов, планшетов и других мобильных устройств, подключенных к Интернету. Наводнение рынка дешевыми китайскими сборками хоть и ударило по брендам, зато пустило в Сеть тех, кто раньше об этом и не мечтал.
И на солнце есть пятна
К сожалению, в стройные ряды интернет-продавцов попадают и не совсем порядочные. В связи с этим у части россиян складывается настороженное отношение к интернет-торговле. Так, по данным агентства Gemius, которое специализируется на маркетинговых, медийных и статистических исследованиях европейских онлайн рынков, 44% потребителей раздражают долгое оформление заказа и его доставка. Действительно: дорога ложка к обеду, а опоздание долгожданного подарка к празднику даже на один день изрядно портит настроение. При оформлении заказа 24% россиян сталкивались с завышением цен, заявленных в интернет-магазине. Не всем понятно также, как делать возврат товара и как осуществляется гарантийное обслуживание: ведь это интернет-магазин, и, в отличие от обычного магазина, неясно, куда идти (этот фактор вызывает недоверие у 28% пользователей).
27% покупателей считают недостаточной информацию о товаре и способах его доставки. Такое же число сетует на нерасторопность менеджеров, а 20% покупателей сталкивались с торговлей несертифицированной продукцией. Впрочем, если брать китайскую «нонеймовую» электронику, то наличие сертификата – вообще нонсенс. Да и обязательная сертификация отменена уже довольно давно.
Зачастую покупателей настораживают отсутствие юридического адреса магазина, недавняя дата основания и даже... очень низкие цены. И действительно, часто за неправдоподобно низкой ценой кроется подвох, и пользователи должны это понимать. Хорошие вещи дешевыми не бывают.
За границей все по-другому
А что происходит на рынке e-commerce в просвещенной Европе и продвинутой Америке? У них-то все уже давно идет по накатанной колее. Так, по данным Forrester Research, в США объем интернет-ритейла составил $176,2 млрд, а в 2015 году ожидается увеличение до $279 млрд. И это только в секторе B2C, без учета продаж билетов. А перед любимым американцами праздником – Рождеством – в стране происходит настоящий торговый бум: в минувшем году с ноября по конец декабря оборот на рождественских продажах в США составил $19 млрд.
Вроде бы все складывается как нельзя лучше, но чего же еще ждут американцы от интернет-коммерции? Прежде всего многие заокеанские покупатели желают видеть при оформлении заказа окончательную цену всей торговой операции – вместе с доставкой. А кроме того, чтобы товар максимально соответствовал потраченным на него деньгам.
Можно отметить и популярность сервисов, подобных AmazonPrime, когда за годовую абонентскую плату покупатель получает безлимитную подписку на экспресс-доставку по выгодной цене. Иногда этот абонемент не приобретается, а выдается в качестве бонуса (на месяц или другой срок) при покупке товара.
Основным направлением развития и в США, и в Европе игроки рынка называют «многоканальность». Это возможность делать покупки как в офлайн-, так и интернет-магазинах, через мобильные приложения, по каталогам, а также «миксовать»: заказывать в онлайн-магазине, а получать заказ в ближайшем офлайн-представительстве. Словом, в приоритете развитие любых доступных способов шопинга.
А что же у них со способами оплаты? В Европе, например, подавляющее большинство покупок оплачивается банковскими картами (у нас, напомним, 17%), а банковским переводом – 28%. Оплата через мобильные устройства в Европе пока составляет 6%, но, по мнению экспертов, у этого способа наиболее радужные перспективы.
Конечно, мы отстаем от Европы и Америки, причем лет на пять-семь. Но это скорее плюс, чем минус: мы можем использовать их опыт, применять уже наработанные саксес-кейсы и, наоборот, не развивать то, что у них не пошло. А потому у нас уйдет гораздо меньше времени на ошибки – быть первопроходцем всегда труднее.
Автор: Игорь Тарасенко, руководитель «Молоток.Ру»Источник: IT News №3 (февраль 2012)
Источник: IT News №3 (февраль 2012)
Опубликовано 02.04.2012