Райффайзенбанк обзавелся виртуальным помощником
Райффайзенбанк запустил виртуального помощника, построенного на базе технологий машинного обучения. Помощник используется в чат-каналах WhatsApp, Telegram, Viber, в интернет- и мобильном банке, на сайте для физических лиц и малого бизнеса.
Ассистент отвечает на вопросы, не требующих идентификации. К примеру, помощник ответит на вопросы о ближайшем банкомате, курсе валют, кредитных предложениях банка, поможет заказать справку и т.д. Помощник учится правильно консультировать по частым вопросам, а также тренируется понимать, когда следует соединить клиента с оператором. В банке для этого анализируют большие объемы данных из диалогов.
Уже 35% обращений приходится на чаты, а к 2021 году эта доля вырастет до 50%. «Виртуальный помощник, по нашим расчетам, позволит повысить эффективность неголосовых каналов коммуникации на 40% к концу 2021 году», – сообщил Илья Щиров, ведущий менеджер проектов отдела дистанционной работы с клиентами Райффайзенбанка.
В следующем году помощник Райффайзенбанка научится отвечать на персонализированные вопросы и поддерживать диалог с пользователем на отвлеченные темы. Чат-бот – это собственная разработка банка, которая началась в октябре 2019 года.
По оценкам MarketsandMarkets, объем мирового рынка чат-ботов вырастет с $2,6 млрд в 2019 году до $9,4 млрд к 2024 году. Среднегодовой темп прироста рынка в течение прогнозного периода (2019-2024 гг) составит 29,7%. Ключевые факторы роста рынка – развитие технологий, растущий спрос клиентов на получение самостоятельной помощи, внедрение круглосуточной поддержки и снижение расходов на персонал.