В аэропорту Шереметьево создается правильная служба Service Desk
В четверг, 2 апреля, компания «Би-Эй-Си» (входит в группу «Астерос») объявила о завершении первого этапа проекта по созданию службы технической поддержки в Международном аэропорту Шереметьево.
По сообщению IT-компании, прежде в аэропорту не существовало службы техподдержки, работающей в соответствии с рекомендациями ITIL. В частности, регистрация сбоев IT-инфраструктуры велась в нескольких системах собственной разработки заказчика, которые имели ограниченный функционал. При этом фиксировалось только около 20% от общего числа обращений в IT-службу аэропорта, руководство которого решило исправить ситуацию и поручило группе «Астерос» создание правильной службы Service Desk.
Работы по созданию такой службы были начаты в ноябре прошлого года. Для начала подрядчик занялся диагностикой и выявлением проблемных зон в процессах эксплуатации IT-сервисов Шереметьево. При этом «Би-Эй-Си» разработала регламенты и инструкции для процессов управления инцидентами, расписала роли сотрудников Service Desk, схему и пошаговую процедуру приема и обработки инцидентов, ключевые показатели эффективности (KPI), шаблоны отчетности, правила ведения и использования базы знаний. Для автоматизации всех перечисленных процессов подрядчик предложил использовать систему BMC Remedy Action Request System, в которой сегодня работают около 150 сотрудников дирекции по ИТ.
В целом в аэропорту была организована трехуровневая служба поддержки и диспетчеризации. Выявленные инциденты регистрируются и классифицируются, затем распределяются между собственными сотрудниками или внешними поставщиками IT-сервисов для анализа причин и поиска путей восстановления.
В дальнейшие планы партнеров, уже по развитию службы Service Desk, входит автоматизация еще пяти процессов управления IT-сервисами аэропорта Шереметьево.
Стоимость проекта компании не называют.