IT NewsНовости рынкаИТ Рынок

«Ликард» развивает взаимоотношения с клиентами

Григорий Рудницкий | 11.11.2015

«Ликард» развивает взаимоотношения с клиентами

Компания «Лукойл-Интер-Кард» («Ликард»), дочерняя структура нефтяной компании ЛУКОЙЛ, повысила уровень сервисного обслуживания клиентов c помощью системы Oracle Siebel CRM. Проект реализован компанией «Инфосистемы Джет».

Сегодня «Ликард» обслуживает свыше 70 тыс. корпоративных и 6 млн частных клиентов. Стратегия компании заключается не просто в продаже нефтепродуктов, но в долгосрочном сотрудничестве со своими покупателями.

Как рассказал журналистам Михаил Бриф, руководитель проектов внедрения продуктов Oracle «Лукойл-Интер-Кард», в течение 2011–2013 гг. в компании произошла смена процессингового решения: взамен устаревшей системы была выбрана Way4 от OpenWay. Однако вскоре руководство столкнулось с целым рядом проблем, в частности сложностью интеграции системных компонентов, недостатком бизнес-инструментов для управления клиентскими активами, а самое главное – отсутствием централизованного хранилища данных, что, в свою очередь, затрудняло построение отчетности.

В конце 2013 года в «Ликард» запустили проект по трансформации ИС, исполнителем которого по результатам тендера была выбрана компания «Инфосистемы Джет» – один из ведущих российских системных интеграторов. Основная цель, которая стояла перед специалистами, – отделить процессинг от остальных бизнес-задач. После анализа ведущих промышленных решений была выбрана платформа Oracle как наиболее подходящая по показателям производительности, функциональности, масштабируемости и совместимости с существующими системами.

Проект был рассчитан на два года. Первая его фаза завершилась 1 июля текущего года: в ее ходе на базе Oracle Siebel CRM выстроена система взаимоотношений с клиентами – физическими лицами (B2C), разработаны и внедрены интерфейсы для «Единой горячей линии», а также система формирования отчетности как часть будущей большой системы бизнес-аналитики. Для бесшовной интеграции новых и существующих сервисов использована сервисная шина Oracle (OSB). Уже сегодня клиенты «Ликард» (причем не только из России, но и из Белоруссии) имеют возможность оперативно получать информацию по любой из автозаправок, запрашивать баланс имеющихся на карте лояльности баллов, корректировать при необходимости условия договора и т. д. Все эти операции доступны через «Единую горячую линию», «Личный кабинет» или с помощью запросов по электронной почте.

Вторую фазу проекта, по словам Михаила Брифа, планируется завершить к 1 декабря. К этому моменту должна быть построена система управления взаимоотношениями с клиентами – юридическими лицами (B2B), а также завершено внедрение хранилища данных на базе СУБД Oracle и системы бизнес-аналитики на базе Oracle BI.

Владимир Молодых, руководитель программы проектов в «Лукойл-Интер-Кард», компания «Инфосистемы Джет», отметил, что в данном случае использовался итеративный метод, который, в отличие от классической схемы внедрения, предусматривает выполнение работ сразу на всех этапах. К примеру, когда идет разработка решений первой фазы, для второй уже собираются технические требования. Далее на их основе проводится настройка стандартной системы и создается прототип, который затем дорабатывается, тестируется и внедряется в продуктив. Такой подход позволил, в частности, реализовать базовую функциональность «Единой горячей линии» за 3,5 месяца.

Внедрение Oracle Siebel CRM осуществлялось не на пустом месте – до этого в «Ликард» использовали систему Microsoft Dynamics CRM. Однако, по словам Михаила Брифа, она выполняла чисто технические функции по взаимодействию с клиентами и реализовать в ней полноценные бизнес-процессы по управлению лояльностью, взаимоотношениями с существующими клиентами и рекрутингу новых было сложно. К тому же затраты на масштабирование IT-инфраструктуры, как отметил представитель «Ликард», оказались бы несравнимо выше.

CRM, IT-инфраструктура

Журнал:

Jet Infosystems | Инфосистемы Джет, Oracle, Microsoft


Поделиться:

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Также по теме

Другие материалы рубрики

Мысли вслух

Можно ли, поняв, что половина информации не доходит до серого вещества, отсеиваемая «вратами сортировки», что-нибудь с этим сделать?
Уже довольно многие согласны с тем, что в крупных организациях необходимо создавать т. н. «службы заказчика», предоставляющие аутсорсинг ИТ-услуг.
На первой встрече по первому проекту, на котором я выступала в роли аналитика, я молчала, хмурила брови и писала что-то в блокнот. В общем-то, я и сейчас на встречах с бизнесом хмурю брови и пишу в блокнот. Но только раньше я это делала от неопытности, а теперь от неожиданности.

Компании сообщают

Мероприятия