«Белтел» и Nortel перевели все магазины ИКЕA на работу с контакт-центром
Компании «Белтел» и Nortel объявили о том, что завершили очередной этап работы по развитию call-центра в фирме ИКЕА.
Как следует из сообщения компаний, названный call-центр был построен в 2006 году. При его создании «Белтел» использовал решения Nortel Contact Center 6.0 и MPS500. Тогда на этот центр было возложено обслуживание двух магазинов ИКЕА, действующих в Санкт-Петербурге, а также екатеринбургской и нижегородской торговых «точек» шведской фирмы.
Теперь же заказчик решил улучшить функциональные возможности call-центра и подключить к нему все 11 российских магазинов, расположенных в Химка, Белой Даче и Теплом Стане (Москва), Парнасе и Дыбенко (Санкт-Петербург), Екатеринбурге, Новосибирске, Адыгее-Кубани, Казани, Нижнем Новгороде и Ростове-на-Дону. Под улучшением подразумевается внедрение системы записи разговоров Nortel Contact Recording и системы наблюдения за качеством работы операторов Nortel Quality Monitoring.
В целом обслуживанием магазинов ИКЕА занимаются 20 операторов центра. Впрочем, не только этим. Контакт-центр начал предоставлять дополнительную услугу – информационное обслуживание юридических лиц. В настоящее время к этой возможности контакт-центра подключены петербургские и новосибирский магазины ИКЕА. До конца года планируется подключить все магазины. Услуга имеет свои входящие номера и специальное голосовое меню IVR. Подключение новой услуги пока не повлекло за собой увеличение численности операторов в связи с тем, что контактный центр все шире использует установленную систему IVR MPS500 (60 каналов).
Стоимость проекта компании не называют.