«Скай Линк» создал единый контакт-центр во Владимире
Во вторник, 5 августа, компания «Скай Линк» объявила о создании и запуске в тестовую эксплуатацию единого контакт-центра по обслуживанию абонентов.
По сообщению оператора, этот центр построен во Владимире. Как рассказал IT-Weekly директор по интеграции и управлению проектами «Скай Линка» Георгий Гусев, основанием для выбора Владимира в качестве места размещения контакт-центра послужила удачная ситуация на местном рынке труда, где другие операторы пока не развернули своих звонковых центров. Соответственно у компании появилась возможность привлечь к работе в своем центре лучших сотрудников. Кроме того, на выборе Владимира сказалась инициатива в данном вопросе Сергея Синева, руководителя фирмы «ВладТелеком» — местной операционной компании «Скай Линка».
Стоит отметить, что в настоящее время собственные контакт-центры имеются у двух операционных компаний «Скай Линка» -- «Московской сотовой связи» (МСС)* и «Дельты Телеком». В остальных «дочках» оператора соответствующие функции возложены на отделы абонентского обслуживания.
Платформой для создания контакт-центра «Скай Линк» выбрал решение фирмы Genesys. По словам г-на Гусева, компания самостоятельно провела исследование рынка продуктов для организации call-центров. При этом рассматривались и программные и аппаратные решения. В результате, «Скай Линк» выбрал ПО Genesys «как наиболее эффективное и перспективное решение».
Подрядчиком по установке программно-аппаратного комплекса** контакт-центра стала фирма СПМ. Управление же самим проектов осуществлялось сотрудниками «Скай Линка». Также силами IT-блока оператора выполнялись работы по изменению IT-инфраструктуры «ВладТелекома» и по консолидации в новом контакт-центре данных из отделов абонентского обслуживания региональных «дочек» «Скай Линка».
В настоящее время владимирский контакт-центр рассчитан на одновременную работу 150 операторов. В течение августа центр будет заниматься обслуживанием абонентов только из Владимира и Владимирской области. С сентября «доступ» к центру получат клиенты оператора из Воронежа, Калуги, Рязани и Твери. А к концу текущего года «Скай Линк» планирует перевести сюда обслуживание абонентов Центрального (кроме Москвы и Московской области), Южного, Поволжского, Сибирского и Дальневосточного федеральных округов. На следующий год намечено подключение Московского и Северо-Западного регионов.
Стоимость данного проекта «Скай Линк» не называет. В то же время, по словам г-на Гусева, организация контакт-центра вне Москвы значительно оптимизировала операционные затраты на данный проект, а выбор программного решения позволил достичь экономии по капитальным затратам. При этом он отметил, что в получившемся центре стоимость создания одного рабочего места оператора, после выхода контакт-центра на проектную мощность, уменьшится в два раза.
*В Москве «Скай Линк» использует для обслуживания абонентов не только контакт-центр МСС, но задействует и схему аутсорсинга.
**ПО Genesys установлено на серверах HP DL360 G5 под управление операционной системы Microsoft Server 2003 и БД MS SQL 2005. Для подключения к телефонным сетям используется техника зарубежных и отечественных производителей, а также сетевое оборудование Cisco.