Московский IT-сервис приобретет цивилизованные черты?..
Не будет ошибкой сказать, что рынок сервисных услуг в Москве огромен. Судя по имеющимся данным, количество эксплуатируемых айфонов здесь между пятьюстами тысячами и миллионом. Столько же смартфонов Samsung, несколько миллионов разнообразных ноутбуков. Если задаться реальной цифрой – 10% отказов в год, то это миллион ремонтов в год и порядка пяти миллиардов рублей годового оборота.
Этот рынок в силу его объема и специфики обрел любопытные черты. Обращаясь к объявлению на двери подъезда о мастере Вове, желающем стать вашим постоянным другом и помощником и живущем рядом, или получив в ответ на запрос в Интернете «ремонт ноутбука Сони» ссылку на компанию, к примеру сервис-от-сони.рф с упоминанием «уполномоченный сервис производителя», вы попадаете в руки посредников. Реально листовка о Вове была заказана посредниками в типографии тиражом 10 тыс. экземпляров, а сам Вова в паспорте значится Артуром или Мурадом с временной пропиской в Лобне. Но внимательно посмотрев на сайт, вы, скорее всего, обнаружите, что адрес компании отсутствует, а аппарат предлагается отдать приехавшему на дом курьеру. Который, поверьте, никаких формальных связей с сервисной компанией не имеет.
Если вашему компьютеру не уготована судьба просто пропасть, то попадет он сначала к тем, кто оценит, ремонтируется ли он заменой жесткого диска, что не требует особых навыков, и, если у них не получилось легко починить, аппарат будет отнесен мастерам-надомникам. А если и те не помогли – аппарат будет отнесен в профессиональный, как правило, авторизованный производителем сервисный центр. Хорошо, если по пути аппарат не добили окончательно, но даже если в финале он все же будет починен (если только его имеет смысл чинить), то будет доставлен владельцу с умноженным на два ценником компании, которая реально делала ремонт. Если же не удалось починить – аппарат станет донором, а заказчик – обладателем горы неисправных узлов.
Не умножать на два эту цифру «ремонтникам» нельзя, поскольку любителей нажиться на заказчике много, а «Яндекс» у нас один и ему надо платить. Без яростного продвижения в Инете с обещанием клиентам не просто халявы, а суперхалявы (бесплатная диагностика, год гарантии, бесплатная доставка, цена от 300 рублей за ремонт) эти ребята не могут поддерживать бизнес. В результате «Яндекс» и в существенно меньшей степени Google и являются фактическими выгодоприобретателями, получая порядка 20-25% стоимости ремонта и половину прибыли сервисного рынка.
Именно эта ситуация полного беспредела и огромное количество жалоб при практической безнаказанности обманщиков, видимо, и привели московское правительство к мысли об интеграционной платформе для столичного сервиса, которая была запущена несколько дней назад. Суть идеи состоит в том, что информационный департамент московского правительства взял на себя такие компоненты сервиса, как маркетинг, работу с клиентами (кол-центр, центр поддержки пользователей), логистику, работу сайта проекта, администрирование процессов и оплату ремонтов. Соискателями на участие в проекте смогут быть все желающие, прошедшие отбор информационного департамента правительства Москвы по профессиональным навыкам, обладающие хорошей репутацией и достоверным резюме.
Как легко понять, сервисные центры, исключившие из своих расходов практически всё, кроме внутреннего администрирования и собственно самого ремонта, имеют возможность сократить свои издержки, и в обозримом будущем средний чек должен снизиться. На это же работает и желание заказчика использовать в будущем общую для участников аукционную площадку для продажи запчастей, которая обеспечит прозрачность закупок и возможность выбирать запчасти на конкурентной основе.
На этапе пилотного проекта участников немного, обслуживается один округ Москвы, поскольку необходимо набрать статистику и по количеству заказов, и по структуре ремонтов. Позже ожидается открытие приемных пунктов на базе МФЦ, расширение перечня ремонтируемой техники и предоставляемых услуг.
Давайте пожелаем попутного ветра проекту, который сменит разбойничьи флаги московского сервиса на флаги торгового флота.
Алексей Логинов