«Манго Телеком» обновил IVR-систему своей виртуальной АТС
Классический инструмент бизнес-телефонии, голосовые меню для маршрутизации поступающих звонков, появился в одной из первых версий MANGO OFFICE. Теперь IVR получает, пожалуй, самое важное за последние годы функциональное расширение — потоковое распознавание речи.
На практике это означает, что взаимодействовать с IVR можно не только нажатиями клавиш на аппарате, но и с помощью голосовых команд.
Причем в MANGO OFFICE голосовое управление работает не только с однозначной семантикой, заданной по строгим правилам, когда устная команда выступает прямой технической альтернативой нажатия на кнопку («Для соединения со службой технической поддержки скажите «Поддержка» или нажмите 1») — потенциал гораздо шире.
Новый IVR позволяет настраивать семантическое ядро и буквально обращаться к звонящему с открытыми запросами, подразумевающими вариативность реакций и ответов естественной речи. Например, «Укажите причину своего обращения» или «Скажите, по какому вопросу вы звоните».
Замеры, проведенные «Манго Телеком» во время тестирования нового IVR, показали значительное сокращение потерь по входящим звонкам в колл-центрах с массовыми обращениями.
В некоторых моментах — это буквально единственный доступный звонящему вариант.
Обновляя функции IVR, «Манго Телеком» переработал и сопровождающие алгоритмы предотвращения потерянных звонков. Система автоматически соединит первого освободившегося оператора по номеру абонента, который прервал звонок, находясь в голосовом меню.