Цифровая трансформация B2B-компаний: пользовательский опыт как «священная корова»
Издание The Drum в своем материале «Customer experience is key to B2B digital transformation» фокусируется на вопросах цифровой трансформации бизнеса типа B2B. Отмечается, что если B2C-предприятия, работающие с гражданами, давно освоили всевозможные цифровые подходы к пользователям, и часто отличаются высокой степенью Digital IQ, то B2B-бизнес порой не столь активен в этом вопросе, отличаясь консервативностью. Производственные предприятия, оптовые продавцы, дистрибуторы, компании, предоставляющие B2B-услуги — им часто «и так хорошо», и вкладывать деньги, время и другие ресурсы в цифровую трансформацию у них большого желания нет.
При этом B2B-компании все-таки меняются, дрейфуя в сторону большой и маленькой цифры.
Отмечается, иногда компании мигрируют с B2C в B2B, принося с собой цифровой опыт. Например, компания Alibaba с ее цифровым рынком оптовых предложений товаров для компаний или Airbnb с ее pro-направлением. Так, B2B-подразделение компании Amazon вышло на ежегодную выручку порядка $31 млрд.
В издании The Drum подчеркивается, что B2B-компаниям, которые которые хотят трансформироваться, необходимо поставить во главу угла пользовательский опыт, параллельно пересматривая свои каналы продаж и подход к поиску заказчиков. Отмечается, что в настоящее время такие традиционные характеристики товаров и услуг, как цена, становятся менее важны, а пользовательский опыт, напротив, набирает вес как ведующий фактор.
В качестве примера цифровой B2B-компании приводится Kabbage, предоставляющая онлайн-кредиты для бизнеса, причем решение принимается в течение нескольких минут, и все происходит 100% онлайн. Это здорово контрастирует с опытом взаимодействия с традиционными банками, где необходимы личные визиты и ожидание решения в течение минимум нескольких дней.
К слову, все больше B2B-компаний используют бизнес-модель оплаты своих услуг по подписке. Так, компании Café Royal Pro предлагает свои профессиональные кофемашины по подписке, после чего тот, кто подписался и взял такую машину, может установить ее в любом удобном месте и продавать кофе от своего имени. Впрочем, такая схема очень похожа на аренду кофе-машин, так что в ней нет ничего принципиально нового, кроме удобного цифрового процесса оформления заявок и работы с арендодателем оборудования. Компания Café Royal Pro также предоставляет капсулы кофе и ремонт кофе-машин.