Как перейти на helpdesk-систему и не рассориться с руководством

Логотип компании
Существует множество аргументов «за» и цифр, доказывающих эффективность helpdesk-систем для клиентского сервиса любого масштаба. Однако никто не спорит, что для компаний, и особенно крупных, их внедрение может стать настоящим вызовом.

Изменение привычного workflow, доработки и интеграции, наконец, психологический барьер… Как решиться на перемены, склонить руководство на свою сторону, минимизировать стресс и издержки в этом процессе рассказывает руководитель отдела продаж HappyDesk Иван Дудин.

Иван, расскажите, как принимают решение о покупке helpdesk-системы, кто этим занимается?

Как правило, такая инициатива принадлежит руководителям, которые только что пришли работать в компанию и хотят что-то внедрить, улучшить, автоматизировать и просто вдохнуть в процессы новую жизнь. Но коллеги уже давно сидят на старой самописной, не обновляемой системе, которая имеет массу недостатков: медленно работает, отсутствует техподдержка, нет автоматизации и омниканальности, интерфейс выглядит устаревшим. А уходить с нее страшно.

Как можно изменить подход коллег?

Понять самому, подготовить тезисы и аргументированно объяснить, почему новое решение удобнее и эффективнее старого, и как helpdesk экономит ресурсы компании – человеческие и финансовые. Лучше всего при помощи подрядчика системы оцифровать результаты внедрения, чтобы коллеги сразу увидели реальные цифры и будущую пользу.

Начиная работать с новой компанией, менеджеры HappyDesk всегда подробно консультируют клиента по возможным сложностям, в том числе из разряда человеческого фактора. Мы спрашиваем, какой системой пользуется компания сейчас, какие бизнес-процессы на ней завязаны. Ведь мы далеко не всегда начинаем с чистого листа, порой в старых системах есть внешний API, и все старые тикеты, отчеты, триггеры и т.д. можно перенести в новую систему.

Обновление системы и новые интеграции — ведь это может вызвать уже вполне обоснованные опасения?

Это самое сложное во всем процессе. Когда некто в компании хочет поставить или сменить helpdesk, он порой даже не в курсе количества систем, с которыми понадобится интеграция. У меня был клиент, очень крупный банк из Казахстана: когда в нем начали менять старый service desk, выяснилось, что с ним интегрировано 12 внутренних систем. И когда мы начали считать и прикидывать сроки разработки всех этих интеграций, нам стало просто плохо.

При этом универсальные системы – далеко не всегда универсальное решение. Многие компании делают выбор в пользу отдельных специализированных систем: для продаж (CRM), поддержки и сервиса (help/service desk), телефонии (АТС), маркетинга/рассылок (например, MindBox), управления проектами (Trello, Asana, Jira). В таких случаях они хотят кросс-платформенности с гибкими интеграциями между всеми компонентами.

Тогда надо выбирать, что будет «меньшим злом». Стоит ли вводить новую систему, если их и так довольно много, и интеграции явно влетят в копеечку?

Это очень распространенная ситуация, когда систем множество, все они должны работать друг с другом, а IT-отдел загружен задачами на 500 лет вперед и денег очень мало. Но это не повод отказываться от идеи.

Определите и выделите те модули, блоки и поля, которые будут импортированы или экспортированы из helpdesk и других систем. Ведь интеграция – понятие обширное, и чем больше мы его сузим, тем больше сэкономим.

Следующий шаг: приоритизировать задачи. Порой половина элементов интеграции в начале и не понадобится (а иногда и никогда). В HappyDesk мы уже привыкли делать работу поэтапно, чтобы снизить давление на ресурсы компании и лучше отслеживать прогресс.

Еще один момент: перед тем, как идти к подрядчику, как можно подробнее пропишите в ТЗ все моменты и нюансы интеграций. Когда клиент приходит со словами «нужна интеграция, сколько стоит?», ответить невозможно. Чем четче и подробнее будут ваши требования, тем быстрее и точнее вам дадут оценку.

Рынок перенасыщен helpdesk-системами, так что проблема выбора тоже не на последнем месте.

Конечно. Сегодня можно открыть десять вкладок с разными системами, везде зарегистрироваться, сравнить цены, сделать рассылку с требованиями и ничего в итоге не выбрать.

Расфокусировка снижает нашу осознанность и объективность. Порой мы не можем определиться даже с самыми бытовыми вещами, а тут речь о сложных, многофункциональных и многосоставных системах. Если мозг не сдетонирует через час изучения этих десяти вкладок, то сделает это через пару дней. Конечно, есть специалисты, которые много лет работают с help/service desk’ами, они быстро все проанализируют, взвесят за и против и найдут оптимальное решение. Но таких знатоков немного, а «профаны» в попытке отыскать лучше/дешевле просто тонут в куче ненужного им функционала.

Подскажете нам подходящий алгоритм поиска «того самого» helpdesk’а?

Выделите именно тот функционал, который нужен сейчас бизнесу. Пример: клиенты пишут на почту, нужны тикеты по обращениям – интеграция с почтой, и в WhatsApp – интеграция с WhatsApp, при этом хорошо бы подтягивать данные из «Битрикс24» – интеграция с «Битрикс24», а еще руководство требует отчеты по обработанным запросам на почту и в WhatsApp – возможность выгрузки отчетов.

Изучите сайты готовых решений именно для этого функционала. Затем выберите максимум три подходящих варианта, зарегистрируйтесь, подключите и отработайте ваши сценарии и каналы, настройте триггеры и шаблоны. В HappyDesk мы всегда помогаем с настройкой еще на этапе тестирования, потому что понимаем: эта «обкатка» – ключевой момент, только после нее клиент может уверенно сделать выбор.

Когда мы сужаем входные данные и количество условий, может проявиться конфликт мнений. Одним кажется необходимым одно, другим – другое.

Это очень большая проблема, когда решение принимают люди, которые сами не будут пользователями системы. Тестировать helpdesk и оценивать его полезность должны именно те, кто будет с ним работать. Их следующая задача – подготовить данные, цифры и графики, говорящие, сколько денег на всем этом сэкономит компания, и представить сводку руководству.

А предпочтения бывают крайне индивидуальные! В моей карьере был такой случай: крупный онлайн-кинотеатр успешно протестировал нашу систему, подключил каналы, все шло к согласованию договора. И вдруг в компании поменялся руководитель клиентского сервиса, для которого вопросом ключевой важности стали стикеры, чтобы отправлять их зрителям. Выяснив, что их у нас нет, он нашел другого подрядчика, со стикерами, но зато без функционала, который был им изначально нужен.

Что можно сделать, когда сложно договориться с руководством и доказать преимущества конкретной системы?

Стоит пригласить руководителя на встречу с подрядчиком, чтобы он тоже наглядно изучил систему и послушал ее менеджера. В HappyDesk на таких мероприятиях мы разбираем реальные кейсы, объясняем, как используют helpdesk наши клиенты и чем им это помогло, с какими трудностями можно столкнуться и как их побыстрее преодолеть.

Чтобы застраховаться от случайных смен руководителей – что случается – точно рассчитайте и зафиксируйте пользу от внедрения системы. И не забывайте обращаться за помощью к подрядчику в плане поддержки продажи внутри компании. Порой не хватает времени и сил доказывать руководству важность и пользу автоматизации клиентского сервиса. Команда HappyDesk  всегда готова помочь с дополнительной демонстрацией, презентацией и другими материалами – например, обзорными видеороликами. Вы можете смело положиться на производителя системы, ведь это его работа. А свои нервы и время никогда не вредно поберечь.

Сергей Филимонов

Опубликовано 26.12.2021

Похожие статьи