«Ликард» развивает взаимоотношения с клиентами
Компания «Лукойл-Интер-Кард» («Ликард»), дочерняя структура нефтяной компании ЛУКОЙЛ, повысила уровень сервисного обслуживания клиентов c помощью системы Oracle Siebel CRM. Проект реализован компанией «Инфосистемы Джет».
Сегодня «Ликард» обслуживает свыше 70 тыс. корпоративных и 6 млн частных клиентов. Стратегия компании заключается не просто в продаже нефтепродуктов, но в долгосрочном сотрудничестве со своими покупателями.
Как рассказал журналистам Михаил Бриф, руководитель проектов внедрения продуктов Oracle «Лукойл-Интер-Кард», в течение 2011–2013 гг. в компании произошла смена процессингового решения: взамен устаревшей системы была выбрана Way4 от OpenWay. Однако вскоре руководство столкнулось с целым рядом проблем, в частности сложностью интеграции системных компонентов, недостатком бизнес-инструментов для управления клиентскими активами, а самое главное – отсутствием централизованного хранилища данных, что, в свою очередь, затрудняло построение отчетности.
В конце 2013 года в «Ликард» запустили проект по трансформации ИС, исполнителем которого по результатам тендера была выбрана компания «Инфосистемы Джет» – один из ведущих российских системных интеграторов. Основная цель, которая стояла перед специалистами, – отделить процессинг от остальных бизнес-задач. После анализа ведущих промышленных решений была выбрана платформа Oracle как наиболее подходящая по показателям производительности, функциональности, масштабируемости и совместимости с существующими системами.
Проект был рассчитан на два года. Первая его фаза завершилась 1 июля текущего года: в ее ходе на базе Oracle Siebel CRM выстроена система взаимоотношений с клиентами – физическими лицами (B2C), разработаны и внедрены интерфейсы для «Единой горячей линии», а также система формирования отчетности как часть будущей большой системы бизнес-аналитики. Для бесшовной интеграции новых и существующих сервисов использована сервисная шина Oracle (OSB). Уже сегодня клиенты «Ликард» (причем не только из России, но и из Белоруссии) имеют возможность оперативно получать информацию по любой из автозаправок, запрашивать баланс имеющихся на карте лояльности баллов, корректировать при необходимости условия договора и т. д. Все эти операции доступны через «Единую горячую линию», «Личный кабинет» или с помощью запросов по электронной почте.
Вторую фазу проекта, по словам Михаила Брифа, планируется завершить к 1 декабря. К этому моменту должна быть построена система управления взаимоотношениями с клиентами – юридическими лицами (B2B), а также завершено внедрение хранилища данных на базе СУБД Oracle и системы бизнес-аналитики на базе Oracle BI.
Владимир Молодых, руководитель программы проектов в «Лукойл-Интер-Кард», компания «Инфосистемы Джет», отметил, что в данном случае использовался итеративный метод, который, в отличие от классической схемы внедрения, предусматривает выполнение работ сразу на всех этапах. К примеру, когда идет разработка решений первой фазы, для второй уже собираются технические требования. Далее на их основе проводится настройка стандартной системы и создается прототип, который затем дорабатывается, тестируется и внедряется в продуктив. Такой подход позволил, в частности, реализовать базовую функциональность «Единой горячей линии» за 3,5 месяца.
Внедрение Oracle Siebel CRM осуществлялось не на пустом месте – до этого в «Ликард» использовали систему Microsoft Dynamics CRM. Однако, по словам Михаила Брифа, она выполняла чисто технические функции по взаимодействию с клиентами и реализовать в ней полноценные бизнес-процессы по управлению лояльностью, взаимоотношениями с существующими клиентами и рекрутингу новых было сложно. К тому же затраты на масштабирование IT-инфраструктуры, как отметил представитель «Ликард», оказались бы несравнимо выше.