Ритейл: автоматизация в период стагнации
Что общего у водки, кошачьего корма, телевизора и одежды от-кутюр? Этот вопрос выясняли участники конференции, собравшейся в подмосковном отеле «Ареал».
Компания «Открытые технологии» пригласила топ-менеджеров известных розничных сетей и представителей IT-компаний, чтобы обсудить, как можно улучшить качество обслуживания и сократить издержки в нынешних условиях стагнации рынка, растущих аппетитах и неистребимой вороватости кассиров – с одной стороны и возросшей требовательности покупателей – с другой.
Коммерческий директор «Открытых технологий» Григорий Шевченко напомнил, что 20 лет назад подобных проблем в России не было, как не было и ритейла в виде крупных торговых сетей. Отрасль создавали, копируя американский и европейский опыт, за счет чего удалось быстро заполнить рыночную нишу. После чего стало ясно, что далеко не весь иностранный опыт заработал в России и дал заработать ритейлерам. Свидетельством тому – масштабные кризисы 1998 и 2008 годов, вызвавшие слияния и поглощения торговых сетей. Те, кто продал бизнес, по словам Григория Шевченко, испытали облегчение. Остальные – острую необходимость что-то предпринять для снижения издержек и удержания покупателей.
В зале «Ареала», как нетрудно догадаться, собрались в основном последние, а также те, кто готов предложить ритейлерам свои варианты решения проблемы. Они, эти варианты, стояли здесь же в виде красивых касс самообслуживания, а рядом – стильные менеджеры, готовые все это внедрить в магазине за какие-то полтора месяца. «Мы подписались реализовать подобный проект с нуля за 50 дней, это казалось нереальным, но пока укладываемся в график», – заявил Евгений Розенблат, региональный директор в России и СНГ компании New Vision Inco.
При таких скоростях четыре проекта, которые фирма Inco планирует завершить до конца года, кажутся довольно скромным показателем. Очевидно, основное время у поставщика уходит не на внедрение, а на поиск клиента в лице розничной сети. Тем не менее эти четыре проекта, как утверждает г-н Розенблат, укрепят позиции Inco как лидера по количеству внедренных в российской рознице систем Self Checkout.
Ольга Караева, генеральный директор «Магазина будущего» (совместный проект компаний «СИТРОНИКС» и X5 Retail Group), как и положено апологету футуристических торговых технологий, ничего против новомодных касс самообслуживания не имеет. Она лишь предупредила коллег из российского «настоящего», что вестись на одни лишь устройства, как бы эффектно они ни выглядели, торговцу ни в коем случае нельзя. Основное, что ритейлер может и должен получить от поставщика систем автоматизации, – услуги по совершенствованию бизнес-процессов. В «Магазине будущего», в частности, подсчитали, что подобные кассы позволяют сократить время обслуживания лишь тех покупателей, кто набрал не более 15 товаров. В противном случае клиент рискует столкнуться с неразрешимой проблемой и к кассе придется вызывать консультанта. Кроме того, покупатель проигрывает кассиру в скорости сканирования штрих-кодов товаров. Именно поэтому отдельные сети вместо полноценных терминалов самообслуживания ставят сегодня устройства для оплаты покупки, к которым покупателей отправляет кассир, отсканировавший его товары и выдавший чек для оплаты в терминале. По такой схеме уже начал работать столичный магазин Ашан в центре Москвы.
Палочкой-выручалочкой, освобождающей от очередей на кассе посетителей гипермаркетов, набирающих горы товаров, по мнению Ольги Караевой, может стать переносной сканер, выдаваемый вместе с корзиной. В этом сценарии покупатель получает возможность сканировать товары в комфортном режиме, не спеша, а стоя у терминала самообслуживания и ощущая «дыхание очереди», он начинает торопиться и испытывает дискомфорт. И это уже проблема для магазина, ведь ему важно убедить посетителей, что добровольное выполнение роли кассира – это увлекательное занятие, а не нервотрепка. В противном случае клиент предпочтет вариант обычной кассы, и серьезные инвестиции в недешевые системы самообслуживания не оправдаются.
Еще одна технология, которую можно применять в крупных торговых точках, – кассовые конвейеры, автоматически сканирующие код с любой поверхности товара (технология «360 градусов»). Эффективность этого способа приближается к 90%, и хотя без контролера не обойтись, зато скорость товаропотока увеличивается в разы. Проблема же «360-градусных конвейеров» в их высокой стоимости, обусловленной, в частности, дороговизной сапфирового стекла, которое необходимо для считывания кода с нижней поверхности товара. Пока можно говорить только о пилотных проектах по внедрению подобных устройств.
Сверх-технологией автоматизации российской розницы, которой еще не так давно предрекали большое будущее, считалась RFID. Идея дистанционного считывания меток со всех товаров в корзине покупателя казалась практически идеальной, вот только на практике работать не хотела. Товары в корзине упрямо экранировали друг друга, и эффективность процесса была далека от 100%. Чтобы разрешить проблему, при участии крупнейшего ритейлера X5 Retail Group была создана специальная лаборатория, исследующая перспективность радиометок. Ее руководитель (как и «Магазина будущего») Ольга Караева рассказала, что в лаборатории довели эффективность использования RFID до 92% – именно такая доля товаров из ассортимента гипермаркета может сегодня эффективно считываться. Ста процентов не удается добиться, в частности, из-за приверженности части производителей (например, кошачьего корма) упаковке из толстой фольги. Зато с помеченной RFID водкой вопрос давно решили: можно брать хоть ящик, метки считаются на ура.
Несмотря на то что ритейлеров сегодня никто не прельщает бурным ростом рынка, а даже наоборот, пугают стагнацией, однако эксперты настоятельно советуют не забывать о растущей конкуренции и необходимости вкладываться в повышение узнаваемости торговой марки. Так, Samsung рекомендует для этих целей видеостены с соответствующим рекламным контентом. В качестве примеров успешных внедрений директор департамента «Транспорт, ритейл, дистрибуция» Ирина Ратина привела магазины Cristian Dior и Burberry.
Использование сотен дисплеев, что и говорить, впечатляет. Но все это в Лондоне и в азиатских странах. В России же всерьез соперничать с признанными гуру рынка высокой моды сегодня сможет разве что поставщик олимпийской одежды Bosco. Жаль, что его представителей 8 ноября в «Ареал-отеле» замечено не было.
Опубликовано 13.11.2013