ИТ как инструмент манипулятора
В настоящее время все больше организаций решают свои деловые задачи, используя социальные технологии, получившие широкое распространение в Интернете. Согласно опросу Forrester Research, в 2010 году 45% из опрошенных компаний в Северной Америке и Европе планировали использовать wiki и 32% планировали применять социальные сети, такие как Facebook и LinkedIn. Социальные технологии позволяют достичь нескольких целей. Одна из них – рост количества и качества связей как внутри организации, так и с ее внешним окружением, приводящий к росту социального капитала, что делает компании значительно более конкурентоспособными в долгосрочной перспективе. Другая – организация совместной работы людей, разделенных пространственными, временными и организационными барьерами, препятствующими эффективной коммуникации.
Но, связывая «распределенных» по миру сотрудников с помощью социальных технологий или иных инструментов и становясь более открытой внешнему миру, организация получает и новые проблемы. В частности, появляются новые возможности у людей внутри организации, готовых использовать манипулятивные методы для решения своих личных задач. Среди различных способов манипуляции поверх коммуникационных барьеров можно выделить следующие:
1. Псевдопроблемы с техникой или рабочим местом. Техника как бы не дает сотруднику, занятому своими личными делами, приступить вовремя к работе. Обычно используются отговорки такого рода: «Я не получил письмо», «Ваше письмо было задержано спам-фильтром», «Вас плохо слышно, перезвоните позже» или «У меня не работает Интернет». Также используются вариации фразы: «Я не могу начать работать, пока у меня полностью не настроено рабочее место». Далее сотрудник ожидает, пока ему не будет выдана техника, установлено ПО или решены иные проблемы.
2. Имитация активности. Сотрудник развивает бурную деятельность скорее декларативного характера, участвуя во всех совещаниях, переписке, но не создавая реального результата.
3. Использование особенностей высокой когнитивной нагрузки. Это более высокий уровень манипуляций. Известно, что, когда человек обрабатывает большой объем информации, поступающей по различным каналам, например, одновременно разговаривает по телефону, общается по скайпу и отвечает на электронную почту, он снижает затраты на анализ информации и в большей степени начинает полагаться на стереотипы и автоматизмы. То есть принимает решение, основываясь не на всей полноте информации, а только на какой-то ее части, которая показалась ему особенно важной. Поэтому манипулятор, сознательно направив на жертву слишком большой поток информации, может рассчитывать, что жертва воспримет именно то, что ему нужно, и примет выгодное манипулятору решение.
4. Использование того факта, что личные и деловые контакты в социальных сетях часто смешиваются. Некоторые руководители специально разыскивают своих подчиненных в социальных сетях и добавляют их к себе в друзья, получая доступ к личной информации сотрудника. Личная информация может быть использована различными способами. В частности, руководитель может контролировать, сколько времени подчиненный проводит в социальной сети и сколько при этом тратит на личное общение. Впоследствии этот факт можно использовать для формирования у подчиненного чувства вины.
5. Подчиненные также могут использовать социальные сети для манипуляций. Например, указывать, что ищут работу, стимулируя руководство повысить им зарплату, хотя на самом деле не планируют покидать организацию. Также сотрудник может писать статусы на тему «Моя семья жаждет видеть меня, но я пока на работе, доделываю срочный проект». Задача – показать руководству, как он радеет за дело компании, и получить дополнительные бонусы типа отгулов или оплаты сверхурочных.
Для того чтобы противостоять манипуляциям, нужно прежде всего убедиться, что манипуляция и в самом деле имеет место. Самое лучшее в такой ситуации – ориентироваться на результаты работы. В рекомендации по работе с распределенными командами часто входит совет по выработке системы метрик, которая позволяет оценивать результаты деятельности отдельных людей и команды в целом, как руководству, так и самим участникам команды. Отсутствие хотя бы простейшей системы планирования и оценки результатов создает мутное болото неопределенности, в котором очень хорошо «плавается» некоторым желающим. На практике при наличии предварительно согласованного с исполнителем плана работ признаками манипуляции с его стороны может служить отсутствие результата при наличии множества весомых оправданий, причем вина обычно при этом перекладывается на кого-то другого. Следует также отметить, что ориентация только на результаты команды без учета вклада конкретных людей позволяет манипуляторам скрываться за разделяемой ответственностью за результат.
Если появились подозрения, что вами манипулируют, и манипулятор находится от вас на большом расстоянии, самое лучшее – устроить визит на его территорию. Бывает достаточно даже одной встречи с человеком лицом к лицу, чтобы многое прояснить. Достаточно вспомнить, как быстро волшебник Гудвин из великого и ужасного превратился в маленького испуганного человечка, представ перед глазами обманутых им героев сказки из-за ширмы, за которой он скрывался.
Также очень важно продублировать основные каналы коммуникации. Команда должна четко представлять себе, что делать, если какой-то инструмент связи начал работать с помехами или вообще перестал работать. Это позволит избежать простоев в работе, которые впоследствии объясняются манипулятором неразрешимыми проблемами со средствами коммуникации.
Одним из способов манипуляции, как уже было отмечено, является имитация активной деятельности при практически полном отсутствии значимых результатов. Люди, использующие такой подход, часто являются продвинутыми пользователями новых технологий и гаджетов. У них есть аккаунты во всех основных социальных сетях, которые они активно наполняют информационным контентом. Постоянное проявление социальной активности с помощью самых разнообразных инструментов превращается для них в основную цель деятельности, более важную, чем цели команды. Задача руководителя при этом – обозначить свое присутствие рядом с таким сотрудником с использованием привычного ему инструментария. Руководитель может создать себе аккаунт и мотивировать сотрудника с помощью twitter или сообщений в Facebook. Другими словами, требуется сформировать эффект незримого присутствия.
Также нужно иметь в виду, что если манипулятор хорошо освоил какой-то один инструмент манипуляции, его смена позволяет лишить манипулятора почвы. Например, манипулятор может воспользоваться тем, что слишком много важных вопросов обсуждается по телефону и результаты нигде не фиксируются. При возникновении спорных ситуаций он получает возможность ссылаться на некие старые договоренности, которые, конечно же, нигде не зафиксированы. В такой ситуации показан переход на более формальную коммуникацию с обязательной фиксацией всех результатов в электронной почте.
Многие манипуляторы в человеческих коллективах любят действовать тет-а-тет. Для них проще обмануть одного человека, чем обмануть целую группу людей. Недирективные технологии взаимодействия (к которым относятся социальные сети, wiki и блоги), ориентированные на трансляцию информации сразу на множество людей, снижают возможности для подобных адресных манипуляций и сепаратизма.
Источник: IT News №17 (октябрь 2011 года)
Опубликовано 25.10.2011