IBM: брендам нелегко соответствовать требованиям покупателей поколения Z

Исследование IBM показало, что ретейлеры испытывают трудности, пытаясь соответствовать требованиям современных покупателей. Ретейлеры должны незамедлительно трансформировать свой бизнес, чтобы завоевать лояльность покупателей, которые ищут товары то в магазине, то в интернете, в том числе с помощью мобильных устройств или через соцсети.

IBM Institute for Business Value (IBV) составлено на основе опроса 15 тыс. представителей поколения Z, покупательная способность которого по некоторым оценкам достигает в $44 млрд:

• 67% поколения Z всегда предпочитают совершать покупки в обычных магазинах, несмотря на то, что проводят б?льшую часть времени в онлайн-пространстве. 31% опрошенных делают покупки офлайн лишь время от времени.

• 66% опрошенных часто пользуются более чем одним гаджетом, а 60% не будут использовать приложение или сайт, если они слишком медленно загружаются.

• Поколение Z требует высокого уровня персонализированного обслуживания, отдавая предпочтение качеству перед ценой и хотят взаимодействовать с брендом по всем каналам коммуникаций.

Исследование IBM потребительского опыта, в котором участвовали представители более 500 брендов в 24 странах, показывает, что, несмотря на меняющиеся потребности клиентов, компании продолжают испытывать трудности в вопросе соответствия ожиданиям покупателей. Так, согласно результатам опроса:

•  лишь 19% ретейлеров способны обеспечить высокий уровень персонализации цифрового потребительского опыта;

• только 17% могут предоставить дополнительную информацию, помимо данных о наличии товаров;

• 84% не предлагают каких-либо мобильных сервисов в самом магазине;

Преодолеть разрыв между тем, что требуют покупатели и что в свою очередь  предлагают бренды помогут когнитивные технологии. Они позволят ретейлерам собирать информацию обо всех видах взаимодействия, оперативно реагировать по всем каналам коммуникаций и корректировать методы общения с потребителями. Облачные когнитивные решения IBM исследуют данные о покупателях и объединят их с информацией о других важных факторах, например, погодных условиях, ценовых трендах, моделях потребительского поведения, а также способности поставщиков предоставить персонализированный покупательский опыт, которого требует клиент.