ИТ-аутсорсинг: итоги 2011 года и перспективы развития
По оценкам многих участников ИТ-рынка, спрос на услуги ИТ-аутсорсинга в России начал формироваться в последние 4-5 лет. Первыми интерес к этой услуге проявили структуры государственного управления. Следом осторожный интерес к аутсорсингу начали проявлять коммерческие структуры, как крупные, так и предприятия среднего и малого бизнеса. 2011 год стал переломным: компании преодолели негативное влияние кризиса, использование аутсорсинга в России стало устойчивой тенденцией рынка.
В минувшем году ни один из российских провайдеров ИТ-услуг не смог выйти на высокие показатели прибыли, однако никто не ушел, очевидно, чтобы не потерять место на развивающемся рынке (см. статьи «Рынок аутсорсингапочти на нуле, но его ждет рост - КРОК» или «IBS, какой мы ее знали, подходит к концу»)
В госсекторе в силу насыщения в течение ряда лет имело место некоторое снижение роста спроса на услуги ИТ-аутсорсинга, и в 2011 году это стало достаточно хорошо заметно. Тем не менее, государственные структуры по-прежнему остаются крупнейшими потребителями ИТ-услуг.
Значительно активизировались коммерческие компании - мы видели, как растет активность поиска поставщиков услуг ИТ-аутсорсинга на конкурсной основе. Информацию об этих конкурсах можно получить на соответствующих электронных торговых площадках.
Рос интерес к использованию облачных технологий, и почти все поставщики переименовали свои услуги хостинга в облачные. Быстро развивался рынок коммерческих ЦОД.
Мы, как и многие участники рынка, ожидаем, что в 2012 году объем услуг ИТ-аутсорсинга вырастет. В коммерческом секторе рост проектов аутсорсинга по нашим оценкам составит около 40%. В госсекторе мы ожидаем продолжение роста количества конкурсов на услуги ИТ-аутсорсинга, но столь высоких темпов роста, как 4-5 лет назад уже не будет. Сохранятся высокие темпы роста объемов «облачных» услуг. Рост это будет очень значительный - «в разы», но оговоримся, что от нуля расти легко.
На наш взгляд, самым серьезным препятствием, сдерживающим стремительное развитие рынка ИТ-аутсорсинга, может стать неудовлетворенность заказчиков результатами реализованных проектов. В свое время пресса развитых стран Запада много писала о том, что больше половины ИТ-аутсорсинговых проектов не дает запланированных результатов, и заказчики неудовлетворенны сотрудничеством с исполнителями. Эта ситуация в какой-то мере повторяется и на российском рынке, в 80% случаев низкие результаты работы и недовольство заказчика связаны с ошибками в процессе выбора подрядчика.
Те, кто занимаются закупками на предприятиях, привыкли к тому, что все требования и процедуры хорошо сформулированы, и главным критерием при выборе поставщика становится низкая цена его услуг. Но, во-первых, покупка услуг аутсорсинга гораздо сложнее покупки оборудования с заданными техническими характеристиками. Во-вторых, их стандартизация и типизация пока в полной мере не сложились. Эти услуги для многих ещё в новинку, представители заказчика еще не знакомы со всеми нюансами требований к поставщику и не могут четко сформулировать их в конкурсном задании. Отсюда изъяны и «люфты», которыми могут воспользоваться поставщики, чтобы оправдать некачественную и малоквалифицированную работу.
Конкурсные процедуры распространены повсеместно. Обычной становится практика, когда поставщики, чтобы выиграть тендер, используют неточную формулировку и предлагают минимальную цену, заранее предполагая снижение объема услуг. Мы встречаем подобные примеры буквально каждую неделю и иногда неоднозначная трактовка требований к услуге приводит к разбросу в цене предложения от 10% до 50%.
Аукционы, проводимые в электронной форме, просто провоцируют подобные ситуации: участники подают документы и, если они соответствуют формальным требованиям, допускаются к торгам. Выигрывает тот, кто предложил минимальную цену. Такой подход оправдан для приобретения товаров и услуг «повседневного» спроса, но он абсолютно неэффективен для решения нестандартных, сложных по структуре задач.
Описанный механизм, открывающий множество лазеек для недобросовестных поставщиков, увеличивает негативные настроения на рынке. Стороны, недовольные друг другом либо быстро разрывают контракт, либо терпят до его завершения, усиливая взаимное недовольство. В результате интерес к ИТ-аутсорсингу падает, даже не успев по-настоящему разгореться.
Как этого избежать? Очевидно, требуется изменить систему выбора подрядчика – учитывать в конкурсных процедурах его репутацию, использование современных подходов к управлению услугами, наличие инструментов измерения качества услуг и т. д. Тем же, кому для оценки услуг ИТ-аутсорсинга не хватает квалификации, стоит прислушаться к рекомендациям коллег.
Поскольку в России аутсорсинговые контракты менее продолжительны чем, например, в странах Западной Европы, через пару лет может подняться волна повторных конкурсов, которые будут проводить «обжегшиеся» в первый раз заказчики. Остается надеяться, что к тому времени они пересмотрят свои подходы к выбору поставщика, и будут учитывать не только цену, но и другие параметры предложения. И вот тогда выиграют и получат значительное ускорение те поставщики услуг, которые не просто декларируют, что занимаются ИТ-аутсорсингом, а концентрируются на качестве услуг, удовлетворенности заказчика, сервисоориентированности. И в совокупности этих факторов мы видим еще один драйвер роста бизнеса ЛАНИТ и «Онланты».
Автор: Сергей Таран, генеральный директор компании «Онланта»
Источник: компания ЛАНИТ
Опубликовано 27.04.2012