Пятую часть клиентов банки теряют из-за низкой автоматизации контактных центров
Результаты исследования построены на основании опроса 19 ведущих производителей технологических решений для контактных центров (Avaya, Cisco, Genesys, Nice, Verint и др.), а также данных аналитического центра КРОК.
«В пандемию на удаленные каналы обслуживания клиентов и потенциальных клиентов легла колоссальная нагрузка, которая сохраняется и до сих пор. В этих условиях банкам крайне важно быть уверенными в совершенстве технологий контакт-центра, его удобстве и эффективности. От «скиллов» сотрудника, его осведомленности о продуктах и их условиях зависит лояльность клиента и его желание оставаться пользователем сервисов банка. И наоборот, некачественная поддержка, длительное ожидание или неудобная форма взаимодействия, непонимание реальной потребности и длительное решение проблемы ведут к оттоку клиентской базы и финансовым потерям», — отмечает Александр Филиппов, директор по развитию бизнеса ИТ-компании КРОК в коммерческих банках.
Эксперты считают, что современные технологии для автоматизации контактных центров закрывает текущие потребности банков. Однако большинство финансовых организаций не в полной мере внедряют доступные технологии, вследствие чего в среднем теряют 21% клиентов и 24% потенциально возможных продаж. Основными причинами убытков респонденты назвали повышение времени на обработку обращения, снижение качества обслуживания и лояльности клиентов, а также высокие трудозатраты.
«Зрелый рынок технологических решений для контактных центров сегодня позволяет банкам автоматизировать абсолютное большинство процессов, напрямую влияющих на прибыльность бизнеса. Но для достижения значимого бизнес-эффекта банкам нужно переходить от точечных внедрений к целостному подходу к цифровизации и отказу от ряда рабочих, но устаревающих технологий. По нашим оценкам, при комплексной автоматизации банки могут экономить в среднем более 20% расходов на содержание контактного центра», — говорит Сергей Малиновский, руководитель направления «Объединенные коммуникации» ИТ-компании КРОК.
В ТОП-5 банков с наиболее высоким уровнем автоматизации контактных центров вошли «Сбербанк», «АльфаБанк», «Тинькофф», «ВТБ», «Открытие». Самыми популярными решениями, внедряемыми в банках в 2020 году, стали IVR (интерактивное голосовое меню), голосовые и чат-боты, а также речевая аналитика и омниканальность. По мнению экспертов КРОК, выбор этих решений банками обусловлен тем, что они приносят наиболее быстрый бизнес-эффект.
Респонденты отметили, что тенденция на внедрение перечисленных решений сохранится и в 2021-2022 годах. При этом роль омникальных решений ощутимо возрастет вследствие перехода банков от мультиканальной к омниканальной модели контакт-центров. В топ популярных технологий также войдет активно проникающая в финансовую отрасль система голосовой биометрии. Также в банках будут востребованы решения для создания базы знаний, позволяющие упорядочить нарастающую рассинхронизацию данных в различных каналах контактных центров.