Исследование Cisco AppDynamics: у компании есть лишь один шанс продемонстрировать качество сервиса
Cisco AppDynamics опубликовала новый отчёт App Attention Index, который продемонстрировал, что с начала пандемии COVID-19 резко возросла не только зависимость потребителей от приложений и цифровых сервисов, но и требовательность пользователей по отношению к услугам.
Немного смущает, что в глобальном исследовании приняли участие около 13 000 человек со всего мира, где 2000 интервью были взяты в США и Великобритании, и еще 1000 — в Австралии, Канаде, Франции, Германии, Индии, Японии, России, Сингапуре и Объединенных Арабских Эмиратах. Тем не менее, данные вполне соотносятся с реальной картиной: в результате эксперты обнаружили нулевую терпимость к плохой работе приложений, и также установили, что вина за это автоматически возлагается на бренды, независимо от реальных причин и проблем с производительностью.
Во всем виноват бренд
Исследование показало, что с начала 2020 года люди используют цифровые сервисы и приложения на 30% больше, чем до пандемии — полагаться на них начали не только в вопросах доставки еды и организации рабочих коммуникаций, но и в занятиях фитнесом и богослужении. Более того, 76% респондентов заявляют, что их требования значительно возросли к качеству цифровых услуг. Интересен тот факт, что, если их ожидания не оправдываются, 60% процентов автоматически винят в неполадках само приложение и бренд, независимо от того, где на самом деле возникла проблема.
Несмотря на то, что сбой может возникнуть как внутри самого приложения, что выражается, например, в медленной загрузке страниц, зависаниях или сбоях в системе безопасности, так и вне из-за плохого подключения к Интернету, медленной работы платёжных шлюзов или технических проблем у сторонних сервисов, для потребителя нет никакой разницы — виновата компания:
-
72% пользователей считают, что бренд несёт полную ответственность за качество работы цифрового сервиса или приложения;
-
92% респондентов утверждают, что всегда ожидают надёжной и стабильной работы цифровых сервисов.
Хотите лояльности — инвестируйте в качество
Потребители не только привыкли полагаться на приложения во всех аспектах повседневной жизни, но и используют их для облегчения социального взаимодействия при отсутствии личного общения. Исследование показало, что большинство опрошенных (85%) считают, что цифровые сервисы стали важной частью повседневной жизни, при этом 84% заявили, что именно цифровые технологии помогли им благополучно пережить пандемию. Из этого вытекает вполне логичное отношение: когда что-то настолько глубоко проникает в нашу жизнь, мы ждем от него надежности и безопасности. Лояльность к брендам теперь сильно зависит от того, сколько компании вкладывают в развитие цифровых услуг во время пандемии:
-
72% пользователей утверждают, что они благодарны брендам, которые инвестировали в цифровые технологии во время пандемии;
-
67% говорят, что более лояльны к компаниям, которые во время пандемии сделали все возможное, чтобы улучшить качество своих сервисов.
Цифровая благодарность — залог крепкой дружбы
61% потребителей заявляют, что их требования к цифровым услугам изменились навсегда, поэтому они больше не намерены мириться с низким качеством обслуживания. В ходе исследования выяснилось, что 72% респондентов считают, что бренд несёт полную ответственность за производительность приложений, а более половины (57%) заявляют, что у компаний есть только один шанс продемонстрировать качество своих сервисов, прежде чем они найдут альтернативу:
-
72% опрошенных заявили, что их не интересует, кто несет ответственность за возможные проблемы с производительностью приложений. Они хотят, чтобы их устранили, как можно скорее;
-
68% потребителей считают плохое цифровое обслуживание проявлением неуважения по отношению к пользователям;
-
57% респондентов полагают, что большинства проблем с производительностью можно полностью избежать.
О дивный цифровой мир
В исследовании справедливо отмечается, что хоть многие и ждут с нетерпением того дня, когда некоторые сферы нашей жизни вернутся к «норме», пандемия в любом случае изменила наше мышление и поведение навсегда. Теперь мы знаем, что для многих привычных вещей есть цифровая альтернатива, дающая не только действительно ощутимый выбор в онлайн- и оффлайн-мирах, но и контроль над тем, что мы потребляем и кого поддерживаем.
О том, что приложения помогли сделать различные занятия более доступными, позволили совмещать абсолютно разные дела и интересы, и учиться чему-то новому, заявили не только молодые люди до 45 лет, но и респонденты старше 65 лет. Никто не сомневается, что использование цифровых услуг останется на прежнем уровне или увеличится в течение следующего года.