Цифровая трансформация в ретейле
Компаниям сегодня приходится работать в очень непростых условиях. Рост конкуренции, неблагоприятная экономическая ситуация, появление молодых и агрессивных игроков, наступающих “на пятки” былым гигантам, чье стабильное положение еще недавно казалось незыблемым, заставляет пересматривать складывавшиеся в течение многих лет классические модели бизнеса. Данные, информация, а не материальные активы становятся главной ценностью практически для любой компании. Эти данные нужно уметь собирать, анализировать в режиме реального времени, а затем применять результаты этого анализа для улучшения и оптимизации бизнес-процессов, снижения затрат, разработки новых продуктов и услуг, а также поиска новых моделей работы с клиентами и потребителями. Все это в целом можно назвать цифровой трансформацией бизнеса. По этому пути сегодня так или иначе идут все компании, независимо от размера и отраслевой принадлежности. Мы бы хотели остановиться на том, как цифровая трансформация меняет ретейл, одну из наиболее высококонкурентных отраслей экономики.
Цифровые технологии сегодня проникли во все области ретейла - в торговый зал, на склад, в логистику. Так, любой владелец или руководитель магазина заинтересован в увеличении количества покупателей, а также в увеличении конверсии обычных посетителей в покупателей. Здесь на помощь приходят решения в области видеоаналитики и «Интернета вещей». «Умные» датчики, установленные в ключевых точках торгового зала, позволяют посчитать посетителей, проанализировать маршруты их перемещения по торговому залу, что позволит мерчендайзерам оптимизировать выкладку товара и, в конечном итоге, увеличить выручку. Камеры видеонаблюдения, интегрированные с системами видеоаналитики дают, возможность определить портрет среднестатистического посетителя магазина, его пол и возраст, а в ряде случаев, рассмотрев его одежду и обувь, уровень доходов. Это позволяет корректировать ассортимент и товарные линейки, продающиеся в магазине, что, в конечном итоге, также повысит выручку. Еще одно направление - цифровые ценники. В любом крупном магазине актуализация бумажных ценников является достаточно сложной и ресурсоемкой задачей, учитывая тот факт, что цены могут изменяться каждый день, а иногда и несколько раз за день. Такие ценники представляют собой недорогие ЖК-устройства, которые по беспроводной сети связываются с учетной системой магазина и актуализируют информацию о стоимости того или иного товара.
Покупатели зачастую нуждаются в получении дополнительной информации о товаре, но не все готовы общаться с живым продавцом, особенно интроверты, да и найти консультанта в огромном торговом зале порой проблематично. В этой ситуации может помочь робот-консультант, который не только проговорит голосом или отобразит на экране всю информацию о товаре, но и предложит наиболее подходящие аксессуары, либо аналогичный или схожий по характеристикам товар другого производителя. Наконец, сегодня уже никого не удивишь автоматическими кассами, позволяющими оплатить товар в режиме самообслуживания. Достаточно взглянуть на участок с автоматизированными кассами в любом гипермаркете, чтобы убедиться, насколько они повышают скорость покупательского потока, а для обслуживания целого участка, состоящего из нескольких касс, требуется всего один консультант.
Цифровая трансформация меняет привычные бизнес-процессы и на складе. Это и специальные маячки, установленные на полках магазина, сигнализирующие о том, что тот или иной товар закончился, и со склада требуется принести новую партию. Это и специальные мобильные устройства в руках продавцов, интегрированные с системой складского учета, позволяющие определить, сколько еще товара данной номенклатуры осталось на складе, и на каком стеллаже и полке его можно найти, а также многое другое.
Ключевым элементом цифровой трансформации в ретейле является омниканальность, то есть синхронизация всех каналов взаимодействия покупателя и продавца (торговый зал, интернет-магазин, социальные сети, мессенджеры и т.д.). Модель омниканальности позволяет покупателю посмотрев товар с помощью одного канала продаж, продолжить покупку уже в другом, а задать интересующие вопросы или предъявить претензию - в третьем. И во всех случаях продавец должен заранее знать, кто к нему обращается, какой товар он приобрел, какие вопросы ранее возникали у данного покупателя. Для технической реализации такой модели продаж требуется система их поддержки, интегрированная с CRM. Какие преимущества для продавца несет омниканальная модель? Прежде всего, это повышение лояльности покупателей, причем не к конкретному магазину, а к торговой сети или к бренду в целом. Людям нравится, когда их обслуживают на качественном уровне, знают их запросы и предпочтения, при этом не требуют каждый раз озвучивать свое имя. Для продавцов омниканальность - это возможность оптимизировать процессы обработки покупательских обращений, сократить затраты и увеличить выручку с каждого оператора и продавца.
Интеграция информационных систем и внедрение комплексных IT-решений - еще одно важное направление цифровой трансформации в ретейле. Ядром в нем является ERP-система. Это может быть как специализированная отраслевая система, адаптированная к специфике розничных торговых компаний, так и типовой коробочный продукт, интегрированный со специализированными модулями, используемыми в ретейле. Нередко для автоматизации наиболее важных бизнес-процессов, таких, как например, учет товародвижения, внедряется модуль от одного производителя, который подключается к ERP-системе другого производителя. Однако в крупных торговых компаниях чаще всего внедряются комплексные системы автоматизации ретейла, покрывающие практически полный спектр бизнес-процессов. Ярким примером такого комплексного специализированного решения можно назвать ERP-систему Microsoft Dynamics AX for Retail, которая охватывает весь спектр бизнес-процессов торговой компании - от работы с производителем до взаимодействия с покупателем, в том числе централизованное управление всеми магазинами торговой сети и POS-терминалами. Управление промоакциями, закупки и логистика, маркетинг, программы лояльности, поддержка омниканальных продаж, о которых мы говорили выше - эти и многие другие функции уже реализованы в этой системе.
Если бизнес растет быстро, но при этом не хочется инвестировать большие средства в IT-инфраструктуру, на помощь придут облачные решения и сервисы. Переход в облако позволяет компании экономить на разворачивании собственной инфраструктуры хранения и обработки данных. Вместо этого используются уже готовые решения, которые без труда можно масштабировать, при увеличении или снижении собственных потребностей. Одной из популярных и востребованных на рынке облачных платформ является Microsoft Azure. На ее основе можно виртуализировать инфраструктуру и сервисы, вынести в облако бизнес-процессы, а также реализовать множество бизнес-моделей работы с покупателями и поставщиками.
Опубликовано 30.11.2017