О бренде на пути к клиенту. Напрямую или к забвению?
Чего хочет бизнес? Расти и расширялся географически, находя новых довольных клиентов во всем мире. Что бы вы ни производили и ни создавали, вы можете двигаться двумя путями, каждый из которых имеет свои преимущества.
Первый путь ведет напрямую к клиенту, а точнее к тому, что называют Direct To Consumer (DTC). Второй – отказаться от прямых продаж и работать только через партнерскую сеть. Многие компании хотят сохранить ценность имени и лояльность клиентов. И, возможно, им имеет смысл задуматься о комбинированной модели, которая может почти ничего не менять в логистике, но построена на модели электронных коммуникаций, снимающих барьеры между производителем и клиентом. И есть как минимум пять красивых и понятных слов, которые могут объяснить, почему эта модель может сработать.
1. Доверие
Клиент уже давно онлайн. Еще пять лет назад американская компания Forrester Consulting, проведя исследование («Продавайте напрямую: почему онлайн-канал сбыта напрямую потребителю подходит для вашего бизнеса». Доклад о передовых практиках компании Forrester Consulting по заказу компании Digital River, май ‘2014) среди респондентов в США, пришла к выводу, что все больше клиентов хотят взаимодействовать с брендами напрямую и с помощью электронных средств, осознавая, что производитель видит и понимает их лучше. Через пять лет очевидно, что прогнозы превзошли ожидания. А прямые продажи не просто не умерли, а воспринимаются как путь к тому, чтобы быстро вывести бренд на новый уровень и понимать, кто ваш клиент и что ему нужно, даже если он находится на другом континенте. Это не означает, что вендор должен отказаться от продажи через партнеров.
Это означает, что работа с партнерами должна быть построена таким образом, чтобы любая покупка воспринималась как покупка напрямую от бренда и производитель не устранился от взаимоотношений с покупателем, а ведет прямой диалог. Как это сделать? Сложно. Ведь зачастую имена когда-то известнейших брендов тонут в онлайн гигантов в их бесчисленном количестве альтернатив и акций.
2. Скорость
Мир ворвался в Digital, но заказчик все тот же. Чтобы принять решение о приобретении того или иного товара, клиенту нужно определенное время, но сам он не хочет ждать. Ему нужны прямая линия, полная информация и непосредственный контакт с производителем, который готов обеспечить его товаром, решением и поддержкой.
Все это возможно, только если вы построили прямую коммуникацию с клиентом и автоматизировали взаимоотношения с ним. Это опять же не означает, что нужно нанимать сотни сотрудников на линию поддержки или строить заново интернет-магазин. Продуманная схема коммуникаций с партнерами компании и собственные движки – дело непростое, но, если ваша цель – сохранить репутацию, стоящее.
3. Партнерство
Вы много лет работаете только через партнеров и знаете, что им нужно? Тогда вы знаете, что им, как и вам, нужны продажи и клиенты. И они предпочитают получать все это, почти не вкладывая собственных ресурсов. Им нужно помогать. Переход в прямые продажи, который все больше напоминает виртуальную модель коммуникаций, поможет перенаправлять сделки на доверенных партнеров по логике, которая будет выгодна всем, а главное – вам и клиенту. Получается, что можно, не меняя модель партнерства, изменить движки онлайн-продаж и это не только не снизит партнерские продажи, но и может увеличить их.
4. Качество
Благодаря уже отработанным решениям и выходу напрямую, вы сможете не только продавать, но и обеспечить направленную поддержку, сервис, консультирование, подключая к вашему бизнесу новых партнеров и контролируя их работу. Точно так же, автоматизируя связь с клиентами, вы сможете быстро собирать от них мнения и отзывы, анализировать их и сокращать расходы.
Решение
Для того чтобы перейти на новый уровень, имеет смысл провести аудит онлайн-бизнеса, настроить маркетинговые кампании, чтобы сделать ваши взаимоотношения с партнерами и клиентами прозрачными, а все части бизнеса – управляемыми. При этом нельзя забывать и про офлайн-методы, которые особенно хорошо работают в B2B. Качественный журнал к Новому году или дайджест новостей, расширяющий общение с брендом, мероприятия и поздравления… Решать вам: оставаться на восьмой полке десятого склада не в рубрике «акции онлайн-гиганта» или же продавать под собственным именем.
Опубликовано 19.11.2019
