Корпоративные информационные сервисы: ключ к продуктивности и безопасности бизнеса

Корпоративные информационные сервисы – это то, к чему ИТ-отдел практически любой организации проявляет достаточно много внимания. Тем не менее, далеко не во всех организациях возможности этих сервисов используются в достаточной мере. О том, какие корпоративные информационные ресурсы могут повысить продуктивность труда персонала и почему, мы решили напомнить своим читателям.

Прежде чем начинать разговор о преимуществах, пожалуй, имеет смысл определиться с тем, что мы с вами будем понимать под корпоративными информационными сервисами. На самом деле, никакой большой тайны здесь нет – так можно называть любой информационный ресурс, предназначенный для внутреннего использования работниками организации. Классический пример корпоративного информационного сервиса – это CRM-система, значительно упрощающая и упорядочивающая работу с клиентами практически в любой организации, которая её внедрила.

Впрочем, стоит сказать, что CRM-системы – это как раз тот корпоративный информационный сервис, который и без того у всех на слуху, и преимущества от внедрения которого видны невооруженным глазом. Фактически, то же самое можно сказать и о многих других информационных системах корпоративного уровня – ERP-системах, системах электронного документооборота, WMS-системах… Их заслуги давно по достоинству оценены ИТ-специалистами всех уровней, что, впрочем, нисколько не умаляет важности и значимости всех этих видов систем.

В то же время, ряд чрезвычайно полезных корпоративных информационных сервисов, зачастую даже не требующих особенных затрат на внедрение, остаются в тени своих «старших братьев». И ИТ-специалисты не осуществляют внедрение таких систем не из-за недостатка средств или сложности их встраивания в существующую сетевую архитектуру организации, а исключительно из-за того, что подобные сервисы не предлагаются настойчивыми рекламными буклетами и не присутствуют у партнеров или заказчиков, которые рекламируют их преимущества руководству организации. Поэтому имеет смысл присмотреться к тем сервисам, которые совершенно незаслуженно оказываются «за бортом» ИТ-инфраструктуры большинства организаций – возможно, некоторые из них вам захочется применить и у себя в компании.

Корпоративный портал

В данном случае под корпоративным порталом подразумевается не электронное представительство организации во Всемирной паутине, рассказывающее посетителем о том, чем вообще эта организация занимается в настоящее время и планирует заниматься в обозримом будущем, а внутрикорпоративный сервис. В отличие от Web-порталов (например, тех же Yahoo! или TUT.BY), корпоративные порталы являются интранет-решениями – то есть, предназначены они для работы внутри корпоративной сети. Конечно, архитектура некоторых из них позволяет осуществлять и внешний доступ к размещенным на таком портале ресурсам, однако это скорее исключительная ситуация, нежели общее правило.

Корпоративный портал можно считать не просто сервисом, а сервисом над сервисами, потому что он включает в себя многие из тех корпоративных информационных ресурсов, о которых мы будем говорить ниже, обеспечивая единообразный интерфейс доступа к ним и удобную консоль для их администрирования. Несмотря на существование достаточно большого числа корпоративных порталов, как правило, организации останавливают свой выбор на одном из сравнительно короткого их списка, в который входят SharePoint, WebSphere Portal, SAP NetWeaver, Oracle WebCenter и 1С-Битрикс.

Впрочем, зачастую приобретать и внедрять корпоративный портал целиком нет никакой необходимости – к примеру, в силу того, что какие-то из предлагаемых таким порталом сервисов уже присутствуют в ИТ-инфраструктуре организации. В таком случае имеет смысл рассмотреть обоснования для внедрения недостающих сервисов отдельно, поскольку в случае покупки целого портала перевод всех бизнес-процессов организации на него может вылиться в новые незапланированные затраты.

Корпоративный форум

Пожалуй, из всех внутрикорпоративных информационных сервисов наиболее редко в организациях прибегают именно к собственному форуму. Между тем, несмотря на свою кажущуюся незначимость, именно этот информационный ресурс может сыграть одну из самых заметных ролей как в повышении труда сотрудников, так и в генерации ими новых идей, чрезвычайно полезных для улучшения работы компании.

Внутрикорпоративный форум позволит сотрудникам открыто обсуждать темы, которые были бы явно лишними на внешних форумах – например, особенности работы с кем-то из клиентов, недостатки в организации отдельных бизнес-процессов, предложения по премированию отдельных сотрудников или наложения взысканий на них. Безусловно, при отсутствии грамотной модерации корпоративный форум из полезной вещи превратится во вредную и даже опасную для организации – в случае, если общение на таком форуме происходит бесконтрольно, моментально всплывают интриги и сплетни, которые зачастую ведут к уходу ценных кадров из организации. Поэтому важная черта корпоративных интранет-форумов – отсутствие анонимности, которое гарантирует, что работники будут отвечать за все, что пишут на нем.

При организации подобного форума (как, впрочем, и практически всех других внутрикорпоративных информационных ресурсов) необходимо помнить о том, что доступ к нему должны иметь только работники компании из внутренней сети организации, в противном случае возможны утечки информации со всеми вытекающими из них последствиями.

Корпоративные чаты и VoIP-сервисы

В сравнительно небольших по размеру организациях для быстрого обмена информацией между сотрудниками в письменном или устном виде вполне хватает таких популярных во всем мире средств, как ICQ, MSN (Windows Live) Messenger, Skype и т.п. Но по мере роста компании, возникает ряд обстоятельств, которые препятствуют использованию этих средств в дальнейшем – от экономии трафика (что более актуально для VoIP-систем) до проблем, связанных с обеспечением информационной безопасности организации. Именно поэтому организации задумываются о переходе на чаты и VoIP-сервисы, максимально адаптированные под их новые нужды.

Существует большое количество различных корпоративных средств общения, многие из которых объединяют в себе возможности чатов и голосовых переговоров, и, более того, даже позволяют проводить видеоконференции. В настоящее время предлагается достаточно большое количество подобных чатов, реализующих авторизацию пользователей с помощью каталога Active Directory, позволяющих в автоматическом режиме отслеживать активность пользователей (что полезно при выявлении тех, кто проводит в чате избыточное количество времени), возможность массовой рассылки сообщений (например, объявлений о каких-то готовящихся мероприятиях). Как правило, все подобные чаты имеют классическую клиент-серверную архитектуру, что, конечно, несколько увеличивает нагрузку на корпоративный сервер, но зато позволяет организовать мониторинг переписки, ведущейся пользователями, без существенных затрат и изменения сетевой инфраструктуры.

В случае если корпоративный чат нужен именно в виде чата, то есть без каких-либо дополнительных сервисов наподобие голосового общения или видеочата, достаточно удобным будет использование внутреннего сервера для протокола XMPP, более известного как Jabber. В качестве сервера удобно использовать Openfire. Также в организациях достаточно популярны решения на базе другого распространенного протокола – IRC.

Корпоративная wiki

Одним из информационных ресурсов, существенно упрощающих и делающих более эффективным труд работников, становится корпоративное хранилище знаний, организованное по образу и подобию «Википедии» ? корпоративная wiki. В основу этого сервиса должны ложиться принципы, знакомые большинству читателей по популярной во всем мире свободной энциклопедии – доступность для каждого (хотя под каждым в данном случае подразумевается каждый сотрудник организации), возможность правки входящих в базу знаний материалов, тезисное изложение самых важных вопросов. Такой сервис поможет быстрее вводить в курс дела новых сотрудников и даст возможность тем, у кого возникают какие-либо вопросы, получить ответы на них, не отрывая от работы коллег.

Для создания корпоративной wiki можно воспользоваться тем самым «движком», на котором работает и сама «Википедия» ? он называется MediaWiki, а подробную информацию, относящуюся к нему, и необходимые для внедрения файлы можно найти на официальном сайте продукта, расположенном по адресу www.mediawiki.org. MediaWiki относится к свободному программному обеспечению, то есть при его использовании у вас не возникнет необходимости включать в затраты на внедрение стоимость самого продукта.

При планировании внедрения корпоративной wiki необходимо заранее определиться с тем, кто будет заниматься её наполнением. Наилучшим вариантом будет поручить ведение соответствующих разделов тем работникам, которые обладают наибольшей компетенцией в конкретных областях. Впрочем, в некоторых компаниях при создании корпоративной wiki прибегают к приглашению профессиональных журналистов или технических писателей, которые приводят в удобочитаемый вид предоставляемый сотрудниками материал.

Новостная лента и архив новостей

Практически в каждой организации есть внутренняя e-mail рассылка корпоративных новостей. Тем не менее, далеко не везде такая рассылка дополняется очень важными, но технически предельно простыми сервисами – новостной лентой и архивом новостей. Первая нужна в силу того, что многие сотрудники предпочитают получать новости не по электронной почте, а пользоваться агрегаторами новостных лент в форматах RSS или Atom, вторая – по причине текучки кадров. Нередко, новый сотрудник, желая узнать какую-либо деталь, касающуюся деятельности организации, получает от «старичков» недоуменный ответ: «так это же было в корпоративной рассылке». Если в компании есть архив этой рассылки, сотрудник сможет отослать новичка почитать его, и тем самым сэкономит свое время, которое в противном случае ушло бы на объяснения, а не на решение рабочих задач. Хорошо структурированное хранилище новостей поможет также и в написании отчетов как отдельным подразделениям, так и всей организации в целом, а в силу простоты и низкой стоимости внедрения подобного сервиса экономить на его создании действительно нерационально.

Корпоративный календарь и система управления задачами

Хотя информирование сотрудников о предстоящих мероприятиях возможно и путем рассылки им информации через корпоративный чат, гораздо удобнее использовать для этого отдельный сервис, который, помимо функций «напоминалки», сможет выполнять еще ряд задач. Вообще же, корпоративный календарь чрезвычайно удобно объединить с ещё одним сервисом – системой управления задачами. В таком тандеме, конечно, первичен именно второй компонент, который позволяет руководителям оперативно ставить задачи перед подчиненными и следить за ходом их выполнения.

Несмотря на очевидную полезность такого сервиса, он предоставляется не всеми решениями для организации готовых корпоративных порталов, и именно его внедрение влияет на внутренние бизнес-процессы организации куда сильнее, чем внедрение любого другого из рассмотренных нами выше сервисов. Тем не менее, несмотря на связанные с внедрением подобной системы сложности, система управления задачами может заметно сократить непроизводительные потери времени руководителей и упростить для них контроль подчиненных в процессе выполнения ими поставленных задач.

В силу особенностей системы управления задачами, её выбор необходимо осуществлять с учетом специфики той организации, в которой её планируется внедрить. Система должна поддерживать используемую в организации иерархию сотрудников, возможность организации иерархических задач (т.е. когда задание, назначаемое одному из работников, зависит от результатов выполнения задания другим работником), а также уметь оповещать пользователей о назначенных им заданиях максимально большим числом способов. В идеале при назначении нового задания работник должен получать уведомление по электронной почте, системам быстрого общения (ICQ, Skype, IRC и корпоративному чату), а также дополнительно посредством SMS – на случай, если он находится далеко от компьютера, а поставленная перед ним задача должна быть решена в сжатые сроки. При этом система должна обеспечивать изоляцию задач друг от друга, то есть пользователь должен видеть свои задачи и не видеть задачи других пользователей, если только для этого нет особой необходимости.

Будет крайне полезно, если система управления задачами будет поддерживать интеграцию с имеющимися в организации другими информационными ресурсами – к примеру, с той же CRM-системой. Наиболее просто это реализуется при применении корпоративного портала, содержащего в себе систему управления задачами и поддерживающего интеграцию с другими ресурсами организации.

В значительной степени все, что касается системы управления задачами, относится и к корпоративному календарю. Основные требования к нему, помимо интеграции с другими сервисами – поддержка календарей форматов Outlook, iCal и Sunbird (либо других программ, массово используемых работниками), поддержка планирования индивидуальных и коллективных событий.

Система обучения и проверки знаний сотрудников

Большинство организаций заботятся об уровне подготовки своего персонала и регулярно проводят для своих сотрудников различные семинары и тренинги, отправляют их на курсы повышения квалификации. Поскольку этот процесс является непрерывным, то имеет смысл внедрить специализированную систему, которая позволит организации проводить для своих сотрудников обучающие курсы, а затем контролировать качество полученных ими знаний.

Наиболее широко распространенной формой проверки знаний на сегодняшний день является тестирование. Безусловно, оно имеет ряд недостатков, однако большинство из этих недостатков не слишком критичны для проверки практических знаний, которые получают сотрудники в ходе специализированных обучающих курсов. В конечном итоге, качество проверки знаний с помощью тестов определяется, в первую очередь, качеством самих тестов.

Конечно, система обучения и проверки знаний не настолько сильно сказывается на повышении эффективности работы отдельно взятого сотрудника, как, скажем, корпоративный форум или система управления задачами, однако в целом для организации её влияние весьма существенно, поскольку она позволяет руководству контролировать уровень компетентности работников и оперативно выявлять тех из них, кто проявляет признаки профессиональной непригодности, а также, напротив, поощрять тех, кто демонстрирует наиболее высокий уровень знаний и наибольшую целеустремленность в освоении новых практик.

Выводы

Конечно, в одной статье достаточно сложно охватить весь спектр внутрикорпоративных ресурсов, положительно сказывающихся на работе организации. Как можно понять из сказанного выше, наиболее удобно использование всех сервисов в рамках единого корпоративного портала, интегрирующегося, с одной стороны, с директорией, а с другой – с такими инструментами, как CRM-системой и другими приложениями корпоративного уровня. Впрочем, появление в вашей организации и любого из этих ресурсов в отдельности также позволит увеличит эффективность работы сотрудников.