Не звони мне больше!
О мессенджерах в бизнесе
Правила, всюду правила…
Было время, когда люди просто заходили в гости без всякого предупреждения, с широкой улыбкой на лице. Сейчас такую бестактность даже представить сложно. Нужно же сначала позвонить! На самом деле, этого тоже недостаточно.
Взгляните на этот вопрос с точки зрения того, кто смотрит на экран телефона и видит, что вы хотите поговорить. Он работает, смотрит социальные сети и новости, он общается, решает вопросы… У него на связи очень много людей. Или прямо сейчас ему нужно предельно сконцентрироваться и задвинуть всех собеседников на второй план. Ваш нежданный звонок — последнее, что ему нужно в эту минуту.
Давайте признаем, сегодня звонок без предупреждения все чаще воспринимается как бесцеремонное вторжение в личную жизнь. Назойливые гудки требуют немедленно оторваться от плотного потока дел для того, чтобы выяснить кто звонит и принять решение.
Просто воспользуйтесь мессенджером и сообщите, что вы хотите позвонить!
В бизнесе, где время ценится действительно дорого, это стало правилом хорошего тона. И таким образом мы вплотную подошли к тому, как использовать мессенджеры для бизнеса. И какие из них непременно должны быть установлены на вашем компьютере и телефоне. Но прежде заметим, что...
Почта не требует немедленного ответа
Почта хороша для того, чтобы обдуманно и полно выразить свою мысль. Ее удобно читать на экране компьютера, просматривать фотографии в тексте, пересылать файлы и презентации. Но на такое письмо не нужно ждать немедленного ответа. Как-нибудь после, в течение рабочего дня! Если вам ответили за день — это прекрасная реакция. Впрочем, в Соединенных Штатах все гораздо быстрее и время, отпущенное на ответ по e-mail, составляет 2 часа.
А если вам не ответили в отпущенное время? Конечно, по всей видимости, это значит, что ваше письмо не заинтересовало противоположную сторону. С другой стороны, формального отказа от дальнейшего общения не было. Поэтому по прошествии суток вы можете смело звонить, писать или любым другим способом добиваться ответа. Хуже уже не будет.
В непонятной ситуации пишите в мессенджер
Единственные люди, которым можно звонить без предупреждения – пожилые родственники, гордящиеся своим консерватизмом и кнопочным телефоном. Всем остальным, прежде чем сделать телефонный звонок, лучше написать предварительное сообщение в мессенджер или по СМС, с самой сутью предстоящего разговора. В связи с тем, что почти во всех мессенджерах вы можете увидеть, прочитано сообщение или нет, дайте вашему собеседнику час или два на размышление. Если он не отвечает, можете со спокойной душой ему позвонить.
Контакты передавать нельзя
Если вы приличный человек, вы не должны передавать известные вам контакты другим людям, не получив предварительно согласия владельца. Впрочем, у этого правила существует два исключения. Первое — мессенджеры социальных сетей, такие как Facebook или VK, могут быть переданы кому угодно.
Второе — если контакты напечатаны на визитке, они также общедоступны. (Впрочем, когда статья уже была написана, к автору обратился редактор с возражением: “Если я вам дал свою визитку, это значит, что вы можете со мной связываться, но вовсе не означает, что я готов общаться со всеми!” — заявил он). Тут наши мнения по этому вопросу разошлись…
Мессенджеры для бизнеса
Мы считаем, что мессенджеры более полезны для бизнеса, чем звонки. И статистика на нашей стороне. Центры обслуживания и Call-центры подсчитали, что обращаться к клиентам через цифровые каналы в 2-3 раза эффективнее, чем звонить. Доля общения через мессенджеры уже сейчас более 70% и продолжает расти.
Главная причина, почему бизнес должен работать через мессенджеры — в них давно уже общаются его клиенты. Они получают новости и сплетни, читают каналы в Telegram, переписываются в WhatsApp, устраивают рабочие видеоконференции в Skype и Zoom.
И не хуже мобильных приложений и сайтов могут решать бизнес-задачи:
Поддерживать клиентов
Пользователи мессенджеров не безымянные и неизвестные люди. Они уже залогинены и их сообщения означают, что им требуется оперативная помощь, консультация или более подробный рассказ об услуге.
Информировать
Компания, в свою очередь, оповещает своих читателей об акциях и распродажах: такие уведомления они увидят. И реклама, и новости могут передаваться через сообщения в мессенджерах и каналах.
Продавать
Если компания грамотно подходит к вопросу информирования, соблюдает меру и приносит больше пользы, чем отнимает времени на рекламу, она будет продавать прямо в мессенджерах.
В самом деле, по мессенджеру можно прислать фотографии и видео своих продуктов, проводить опросы, получать заказы или переправлять клиентов на сайт. Что еще нужно для того, чтобы продавать, используя этот канал?
Ваш любимый мессенджер
Для бизнеса этот вопрос обычно не стоит. Компания всегда может воспользоваться тем мессенджером, который установлен у ее клиента или партнера. Исключение — корпоративные правила.
К счастью, это не сложно. У современного человека, как правило, установлено сразу несколько приложений. Не одно, так другое поможет вам быть с ним на связи. Отталкиваясь от популярности мессенджеров, выделим некоторые особенности, которые помогут не регистрироваться во всех мессенджерах сразу.
Вот что говорит статистика. В 2018 году аудиторско-консалтинговая компания Deloitte провела опрос на тему любимых мессенджеров россиян. Эту информацию подтвердили и данные сотовых операторов МТС, Билайна и Мегафона.
Согласно исследованиям, самый популярный в России мессенджер – WhatsApp: его установили 69% активных пользователей.
Компания выпускает специальные приложения для бизнеса. WhatsApp Business API — для крупных компаний и WhatsApp Business — для всех.
Помимо собственно общения, WhatsApp Business API предоставляет возможность делать массовые рассылки. Сервис позволяет посылать пользователям уведомления о доставке, напоминания, билеты.
WhatsApp for Business — больше подходит для малого бизнеса. Основные функции: ярлыки, статистика и автоматические сообщения.
Помимо аккаунта компании, сервис позволяет создавать бизнес-группу, которую можно превратить в канал.
Viber
На 2-м месте Viber с 57% фолловеров. Для бизнеса предоставляются промо-рассылки, уведомления и даже установка времени жизни сообщения, чтобы поддерживать актуальность информации.
В паблик-чатах могут писать только приглашенные участники, но следить за перепиской могут все подписчики. Есть место для новостей, витрины продуктов, развлечений, объявления конкурсов и акций. Существует и бот обратной связи.
Skype
3-е место у Skype: 45%.
Запись разговоров и видеозвонков, функция «Демонстрация экрана» делают мессенджер популярным во внутрикорпоративном сегменте.
С помощью API компания может разместить кнопку мессенджера на своем сайте, по которой пользователь сразу перейдет в чат с оператором или позвонит в службу поддержки.
Тем не менее, Skype все-таки более удобен в качестве приложения для компьютера, а не приложения на коммуникаторе. Поэтому популярность этого мессенджера понемногу снижается.
Telegram
Несмотря на попытки заблокировать Telegram в России (а может и благодаря этим попыткам), его популярность растет как на дрожжах, и с прошлого года аудитория увеличилась с 15 до 25%.
Главная особенность Telegram — каналы. Если специалист SMM не боится экспериментировать, обладает знаниями и может изложить их неформальным языком, подписчики корпоративного канала это оценят. И это будет новый и неформальный уровень отношений с клиентами.
Инструментов достаточно: публикации, опросы, возможность создать собственные стикеры, подборки фотографий. Чат-боты — отдельная тема, они могут быть самыми разными: оказывать техподдержку, советовать, оформить заказ, отправлять информацию по запросу. Их можно использовать для создания интернет-магазина прямо в мессенджере.
Мессенджеры социальный сетей
Дальше идут мессенджеры социальных сетей c 23% пользователей.
Их удобство в том, что в них уже зарегистрированы пользователи социальных сетей. Поэтому они могут служить формой для обратной связи на странице компании. Общение с клиентом можно персонализировать, изучив информацию о нем.
Если запустить инструмент «Реклама для повышения местной узнаваемости» в Facebook и Instagram, то пользователь получит сообщение, когда будет рядом с вашим магазином или офисом.
Особенность сети «ВКонтакте» — преимущественно молодая аудитория. ВЦИОМ утверждает, что 40% пользователей — люди в возрасте 25-34 лет.
Семейство Hangouts. В марте 2017 года Google предложил пользователям бизнес-экосистемы G Suite два мессенджера Hangouts Chat и Hangouts Meet для чатов и видеоконференций, соответственно.
Мессенджеры от Google хороши для тех, кто пользуется офисными программами от Google. Они интегрированы с почтой Gmail и «Календарем», боты помогают составить расписание и работу с документами. Другими словами, это сервисы для внутрикорпоративного общения.
Монетизация
По всей видимости, для конечных пользователей мессенджеры останутся навсегда бесплатными. Наиболее очевидный путь монетизации – работа с корпоративными заказчиками. Уже сейчас Viber предоставляет услуги маркетинговых рассылок и информирования клиентов.
Раз деньги можно заработать, только предоставляя компаниям возможности для бизнеса, количество корпоративных сервисов будет расти. А в перспективе мессенджеры могут превратиться и в новый вид средств массовой информации с подпиской, рекламой и прочими атрибутами. Бизнесу надо просто следовать за пользователем.
Опубликовано 01.04.2019