IT NewsНовости рынкаТелеком

Салоны связи проигрывают цифровым каналам

| 01.07.2019

Салоны связи проигрывают цифровым каналам

Tele2 отметил тенденции в онлайн-обслуживании и определил наиболее популярные запросы. Число пользователей «умного» чат-бота выросло втрое, а самой частой темой обращений стали условия тарифов.

Цифровая трансформация затронула сферу абонентского обслуживания Tele2: в мае количество обращений через digital-каналы увеличилось на 65% год к году и заняло долю в 38%. Трафик в абонентском обслуживании постепенно перетекает в цифровую среду из салонов и голосовых каналов. Число обращений в салонах связи снизилось на 16% год к году, а количество звонков в контактный центр на одного клиента – на 2%.

Все более востребованным у клиентов становится чат-бот Tele2, который функционирует на основе искусственного интеллекта и обучается по мере обработки запросов. С конца прошлого года количество таких обращений выросло в три раза. Эта динамика значительно превышает темпы роста запросов в чатах и мессенджерах – +120% год к году по итогам мая. Все больше абонентов общаются со службой поддержки через приложение «Мой Tele2» – число поступивших через него вопросов увеличилось на 47%.

Tele2 фиксирует рост обращений в группах Tele2 в социальных сетях: по итогам мая 2019 года их число увеличилось на 42% год к году. При этом предпочтительной соцсетью остается «ВКонтакте» – на группу поддержки здесь приходится 81% обращений, в то время как «Одноклассники» и Facebook занимают доли в 5,2% и 4% соответственно.

Самые распространенные темы запросов клиентов в 2019 году – тарифные условия, обращения по детализации и разъяснению счета, а также вопросы, связанные с интернетом. Если сравнить рейтинг тем в онлайн-каналах с топ-3 звонковых обращений, картина будет примерно та же.

Среди самых необычных запросов в службу поддержки Tele2 – просьба рассказать о своих музыкальных предпочтениях, посоветовать хороший рецепт и помочь с поиском кафе, где продается лапша по акции. Все необычные обращения были обработаны, и пользователи получили ответы на свои вопросы.

Оператор, Cоциальная сеть

Журнал: Журнал IT-News, Подписка на журналы

Tele2 | Теле 2

Мысли вслух

Если мы не умеем управлять людьми в онлайне, переход в офлайн не поможет. Справедливо и обратное утверждение: те, кто не умел управлять в офлайне, считают, что ничего не получается потому, что «удаленка» не работает
Да, мне рассказывали, что «Титаник» построили профессионалы, а Ноев Ковчег – любитель. Но по зрелому размышлению можно прийти к выводу, что сравнение это не вполне корректно.
Угроза, что технологический разрыв между крупным и средним бизнесом будет расти, волнует предпринимателей, но облачные решения наоборот, могут сократить и даже полностью стереть его.

Компании сообщают

Мероприятия

15.06.2020 — 18.06.2020
Конференция по тестированию Heisenbug 2020 Piter

Санкт-Петербург, Online

22.06.2020 — 25.06.2020
Конференция для JavaScript-разработчиков HolyJS 2020 Piter

Санкт-Петербург, Online

22.06.2020 — 25.06.2020
Конференция по мобильной разработке Mobius 2020 Piter

Санкт-Петербург, Online

23.06.2020 — 24.06.2020
Цифровое предприятие

Москва, Онлайн