Андрей КУЛАКОВ: «80% вопросов мы решаем в присутствии клиента в течение часа»
На вопросы главного редактора газеты IT News Геннадия Белаша отвечает исполнительный директор Санкт-Петербургского сервисного центра «Samsung Сервис Плаза» в ТРК «Пик» компании «ЮМА Сервис» Андрей Кулаков.
Когда был открыт фирменный сервисный центр «Samsung Сервис Плаза» в ТРК «Пик»?
Он открылся в июне текущего года. Здесь мы предоставляем сервис, который выходит за рамки обычного сервисного центра. Кроме самого обслуживания сотовых телефонов и планшетов, наши клиенты могут ознакомиться с новинками компании и тут же приобрести гаджеты и аксессуары для них, получить консультацию по работе устройства или обновить программное обеспечение.
В России 23 центра «Samsung Сервис Плаза». Сколько из них используют подобный подход?
Такая концепция начала внедряться сравнительно недавно и уже успела зарекомендовать себя среди потребителей. На сегодняшний день она используется в пяти сервисных центрах «Samsung Сервис Плаза». В городе Санкт-Петербурге эта концепция представлена только в нашем сервисном центре.
Вот уже четыре месяца работает ваш центр, каковы первые результаты его деятельности?
Мы оцениваем наши результаты по уровню удовлетворенности клиентов и возрастающему потоку посетителей. 80% запросов мы обрабатываем в присутствии клиента в течение часа, делаем все, чтобы ему не пришлось ехать к нам повторно. 90% вопросов решается в течение дня. Помимо качества и скорости мы предлагаем комфортную зону ожидания, зону подзарядки телефонов и зону Smart Tool для самостоятельного переноса данных. Мы постоянно расширяем наши услуги.
Если ваши специалисты не могут отремонтировать телефон, куда вы его направляете?
Такой ситуации у компании Samsung просто не возникает, ведь наши специалисты постоянно проходят обучение и посещают соответствующие тренинги, повышают квалификацию, сдают экзамены.
Обслуживаете ли вы корпоративных заказчиков?
Да, но только небольшие торговые сети, чтобы не перегружать своих мастеров и обеспечивать оперативное обслуживание розничных клиентов.
Консультации по настройке и функционалу телефонов у вас платные?
Консультации у нас бесплатные во всех центрах «Samsung Сервис Плаза». Оказывают их технические консультанты Smart Advisors. Они ведут прием клиентов, выясняют, в чем вопрос, обновляют ПО, устанавливают необходимые приложения, переносят данные с одного телефона на другой, обучают работе с гаджетом.
Как быстро новинки компании появляются в выставочной зоне сервисного центра?
Обычно новые гаджеты можно видеть на наших полках через день-два после официального анонса их продаж в России.
У вас достаточно компактный склад. На нем вы держите только самые ходовые запчасти?
У нас на складе, кроме наиболее востребованных, хранятся запчасти, которые хотя бы раз использовались в течение последних шести месяцев. Таким образом, мы оперативно решаем 98% запросов.
Помимо «Плазы», каким еще образом осуществляется сервисное обслуживание техники Samsung?
Услуги по гарантийному и постгарантийному обслуживанию можно получить в любом сервисном центре, авторизованном компанией Samsung. Список актуальных сервисных центров c указанием типа авторизации имеется на сайте компании (www.samsung.com/ru/support/locator/).
Сколько всего сервисных центров Samsung в Питере?
На сегодняшний день в Санкт-Петербурге 11 авторизованных сервисных центров, три из них работают с конечными потребителями, остальные – с юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями.
Опубликовано 20.10.2015