Дмитрий БЫЗОВ: «Облака и те, кто под ними: на пути к взаимопониманию»

Средний и малый бизнес в основном уже осознал преимущества облачных IT-сервисов. Вместе с тем наблюдается некоторый дисбаланс мнений относительно функционала таких решений. Одним заказчикам он кажется слишком сложным, другим, наоборот, не хватает целого ряда возможностей. Как поставщикам облачных услуг понять клиентов и научиться соответствовать их потребностям? Об этом мы говорим с Дмитрием Бызовым, генеральным директором компании «Манго Телеком».

Насколько популярны сегодня облачные IT-сервисы у представителей СМБ? Что мешает более широкому их распространению?

Рынок облачных сервисов развивается в России семимильными шагами. Растет число предлагаемых решений. Потребителям облачные сервисы нравятся все больше и больше. Но наблюдаются и парадоксы. Многие пользователи говорят о том, что облачные сервисы стали слишком глубокими и сложными, что такое количество функций им просто не нужно, а должно быть по принципу «чем проще, тем лучше». Многие считают, что излишний функционал присутствует лишь для того, чтобы отнимать у них дополнительные деньги. Есть и совершенно противоположное мнение, что облачные технологии еще недостаточно развиты, в них нет необходимой глубины и разработчикам нужно еще очень долго совершенствовать свои решения. Причем подобные противоположные точки зрения высказываются по одним и тем же сервисам.

Если все это услышит непросвещенный человек, то его просто обескуражит крайность этих точек зрения. Кому верить?

Прежде всего, нужно учитывать, в каком сегменте работает представитель той или иной точки зрения, какие задачи перед ним стоят. Когда начинаешь глубже во все это вникать, понимаешь, что крайность мнений обусловлена целым рядом факторов.

Так, если речь идет о малом бизнесе, то, как правило, его управленческие компетенции и потребности еще не настолько выражены, чтобы для их реализации нужна была большая глубина. Здесь еще попросту не вошли во вкус. Допустим, неискушенный человек попадает в номер пятизвездочного отеля и видит в ванной целую батарею шампуней, кондиционеров, гелей для душа, плазменный телевизор и многое другое. Но сегодня, если человек не дикарь из леса, он прекрасно понимает, для чего нужен каждый предмет. А вот если он еще не понимает значения таких терминов, как «воронка продаж», «бизнес-процессы», не осознает, для чего ему нужна точная статистика, что такое KPI и «мотивация» и как с этим работать, он в этом случае скажет: «Это всё лишнее, а мне в CRM нужна только возможность завести карточку клиента, как в обычной записной книжке».

В принципе, когда идейно подготовленные люди сталкиваются с облачными CRM, они быстро убеждаются, насколько это удобно, а вот когда есть непонимание основ (принципов клиентоориентированности, «экономики лояльности» клиентов и сотрудников, бизнес-процессов, KPI и т.п.), имеют место и трудности в освоении.

Теперь о представителях другой точки зрения. Это могут быть сотрудники крупных компаний или корпораций. Если они пользовались CRM, которая специально была адаптирована под их задачи и специфику бизнеса, а затем видят облачный продукт, который многое из этого не содержит, они разочаровываются. Это то же самое, как если бы человек, привыкший к пятизвездочным отелям, вдруг попал в трехзвездочный: конечно же, он испытает сильный дискомфорт. Таким образом, нужно понимать значение этих инструментов для бизнеса, знать, куда движется компания и с какими потребностями она столкнется. Опытный человек может оценивать развитие облачного сервиса в динамике. Допустим, бывший сотрудник крупной компании создал собственный малый бизнес. Он понимает, что в нынешней ситуации ему вполне хватит имеющихся сервисов, однако он хочет быть уверен, что облачное решение будет развиваться и темпы его развития будут удовлетворять потребности клиента. Еще лучше, если новые продвинутые возможности в продукте уже заложены, а когда они понадобятся клиенту, он просто сможет их подключить.

Подобное непонимание интересов клиента характерно для поставщиков всех облачных сервисов?

Такое недопонимание между поставщиком и клиентом присутствует практически во всех сегментах рынка облачных услуг. К примеру, виртуальная АТС может быть самой продвинутой в России. Но давайте представим: человек работал в крупной компании и привык пользоваться решениями enterprise-уровня с соответствующими модулями для бизнеса такого масштаба, скажем, продуктами компании Avaya. Поскольку речь идет об очень специфической функциональности, которую предлагают далеко не все крупные вендоры, может оказаться, что прямо сейчас у нас таких функций нет. А для заказчика это принципиально, скажем, он привык к тому, что его секретарь может в рамках рабочей или проектной группы быстро собрать нужных сотрудников. И это не отдельный модуль, речь идет о штатной функции. Если же перед нами начинающий предприниматель, то он может и не понять, зачем вообще нужна такая расширенная статистика, такие сложные алгоритмы, зачем нужна поддержка конференций. Ведь телефонные конференции любимы далеко не всеми, чаще всего ими пользуются в крупных компаниях с соответствующей управленческой культурой. Так, на Западе считается нормальным надиктовать сообщение на автоответчик, при этом ты уверен, что, как только сотрудник придет на свое рабочее место, он проверит голосовую почту и обязательно отреагирует на сообщение. У нас же многие считают ниже своего достоинства общаться с автоответчиком. И если ты и оставил сообщение на автоответчике, можно быть уверенным на 99%, что оно даже не будет прослушано.

То есть во всех этих обстоятельствах производителю облачных сервисов первым делом важно решить, на клиента какого масштаба он ориентируется.

Совершенно верно. Например, известная американская компания 37signals  заявляет, что ее продукты предназначены исключительно для СМБ-сегмента. Если клиент перерос их сервис, они палец о палец не ударят, чтобы хоть что-то для него сделать. Их продукт ориентирован на строго определенный сегмент, поэтому излишествами они его насыщать его не собираются. По их мнению, слишком большое количество функций усложняет эргономику и понимание решения, а они этого не хотят. Любой компании в рамках своей тарифной и продуктовой политики важно понимать, на какие сегменты она замахивается и какими ресурсами располагает, чтобы удовлетворить своих клиентов. Если у тебя недостаточно сил для адаптации своих продуктов под требования корпоративного сегмента, то туда, наверное, лучше и не ходить. В противном случае ухудшатся качества и свойства продукта для твоего основного сегмента, а это плохо. В то же время если ты видишь, что эти силы и средства у тебя есть, то надо работать с учетом динамики.

Конечно, есть компании, которые, как упомянутая 37signals, заняли определенную нишу и не выходят за ее пределы. Но предприятия-клиенты так или иначе растут. Поэтому, с одной стороны, подобная стратегия ведет к минимизации затрат, а с другой стороны, ты рано или поздно столкнешься с потерей клиента и должен будешь привлекать новых клиентов, но цена привлечения будет все выше, поскольку конкуренция растет. Ушедшие же клиенты вряд ли будут к тебе лояльны. Вторая стратегия состоит в понимании всего жизненного цикла предприятия и масштабировании сервиса в соответствии с ростом бизнеса, чтобы в любой момент заказчик мог выбрать то, что ему нужно. Этот подход хоть и труден для провайдера, но он дает максимальную лояльность со стороны заказчика, поскольку тому не нужно задумываться о сложностях процесса миграции.

Облачные сервисы часто делаются в расчете на некую стандартную модель с минимальными возможностями индивидуализации. Нужна ли эта индивидуализация и кастомизация?

Наш опыт общения с поставщиками облачных сервисов говорит, что большая часть клиентов потребляет облегченные, так называемые lite-версии. Кастомизация им не нужна. У большинства компаний глубина использования продукта ниже среднего. Таких клиентов по отрасли 80%. Конечно, задача любого провайдера состоит в том, чтобы глубина использования его услуги возрастала. Достигается это за счет разных подходов: юзабилити, разъяснительной работы с пользователями, выпуска различных версий продукта. В начальной версии все должно быть максимально просто, а в более старших – обязательно должна быть возможность подключения более сложных инструментов. У нас все-таки получается развивать клиентов. Мы добиваемся того, что люди начинают стремиться к большему. Я уверен, что они это делают с удовольствием, подключая в нужный момент нужные инструменты. Безусловно, продукт должен быть ориентирован на клиента, но клиенты, повторяю, все разные. Возможности безграничной кастомизации не снимают проблему,  ведь для кого-то это критично, а кому-то пока не нужно. Преодолеть противоречие можно, если видеть своего клиента в развитии. Как я уже говорил, заказчики зачастую покупают виртуальную АТС для телефонных коммуникаций, видя в ней не бизнес-инструмент, а лишь средство для хранения контактной информации о клиентах и их звонках. В целом же, подходя к выбору продукта вот с такими упрощенными понятиями, они в дальнейшем неизбежно сталкиваются с проблемами роста. Скажем, им потребовалась аналитика или интеграция с CRM, а провайдер не может ее предоставить, если речь идет о компании, работающей по принципу упомянутой 37signals. Но не стоит забывать: любая выгрузка клиентов и миграция на новое решение – это очень трудоемкий процесс, сложность которого предприятия СМБ обычно даже не осознают.

Насколько, на ваш взгляд, целесообразен вариант с выпуском одной версии, которая бы сочетала в себе два режима настройки – максимально простой и понятный, а также сложный, для продвинутых пользователей?

Однозначно целесообразен. Можно даже не два, а три и даже пять вариантов предлагать. Самое главное, чтобы у клиента был выбор и он понимал перспективы и своего роста, и функционального масштабирования  продукта. Сегодня он пользуется одним вариантом настроек, завтра или через полгода сможет перейти на следующий, более сложный уровень.

И еще важно не делать ставку на «темную лошадку». Мы видим десятки проектов, в том числе на Западе, которые развиваются и вырастают в крупные компании. Но есть и тысячи других проектов, которые набирают себе клиентов, что-то им обещают, а через полгода объявляют о своей финансовой несостоятельности. Они не могут развивать продукт, устранять в нем баги, поэтому просто закрывают его. А что делать клиенту, который поверил им и всю свою инфраструктуру перевел на этот продукт? Поэтому клиентам не стоит обольщаться, чтобы не попасть в ловушку. Провайдерам же следует встраивать в свои решения универсальные и безболезненные инструменты миграции, чего пока не видно. Если бы я, будучи корпоративным клиентом, столкнулся с неизвестным мне продуктом, у которого была бы всего одна версия, причем неглубокая по возможностям, то ни в коем случае покупать бы его не стал. Для меня главное, чтобы продукт хотя бы на несколько шагов превышал мои текущие потребности и был разработан известной на рынке и предсказуемой компанией.

Вы говорите, что интерес клиентов к облачным сервисам растет высокими темпами, но при этом абсолютное большинство потребляет самые простые и облегченные версии. Почему это происходит?

Повторяю, все дело в отсутствии знаний. Поэтому здесь очень важна просветительская работа. Все мы знаем, что в России бизнесу, в общем-то, не учат. Нет учебных заведений, которые бы готовили бизнесменов. Нет и давней традиции бизнеса. Поэтому основная масса предпринимателей – это энтузиасты своего дела, которые любят риск и хотят заработать деньги. Но они многого не знают. Бизнес-приложения помогают принимать управленческие решения, но чтобы ими грамотно пользоваться, руководители должны представлять процессы и видеть цели, а так происходит не всегда.

Как же все-таки поставщикам облачных сервисов научиться лучше понимать интересы заказчика из среднего и малого бизнеса?

Прежде всего, нужно помнить принцип «клиент всегда прав». Потребителю ведь бизнес-решения тоже нужны для того, чтобы стать клиентоориентированным – уже для собственных клиентов, чтобы его компания работала эффективнее.

Ты обязан каждый день совершенствовать бизнес-процессы в своей компании, но не для того, чтобы заработать деньги. Если твой клиент останется доволен, то и деньги у тебя будут. Мне, например, нужно создавать полезные и понятные сервисы с нужной клиенту глубиной, масштабированием, юзабилити. В бизнес-школах разъясняют, какие есть механизмы, чтобы понять, удовлетворен ваш клиент или нет, но предприятие должно не только знать это, но и иметь реальную возможность, поставив перед собой маленькую управленческую задачу и самостоятельно ее решив, также самостоятельно измерить результат. Если это получается раз за разом, оно сможет постепенно расти и переходить с одного уровня управления на другой. Руководителю не нужно строить сложную систему управления. Ему достаточно ориентироваться на конкретные ситуации и с помощью технологий постоянно находить наиболее эффективные решения. Пройдя этот цикл несколько раз, он начинает иначе думать. И управляет уже на основании данных, а не эмоций или мечтаний. А сервис должен давать ему такую возможность. Это уже забота провайдера. Без поддержки сервисов никакой управленческой культуры в СМБ не появится.