Евгений ПОМАЗОВ: «Apple предъявляет серьезные требования к магазинам со статусом APR»
Вы прекратили развивать магазины Sony?
Пару лет назад Sony серьезно изменила подход к продуктовым линейкам, а компания Apple показывала стабильный рост, поэтому мы начали развивать магазины Apple. Тем не менее позже было решено открыть второй магазин Sony. Таким образом, мы развиваем и это розничное направление.
Когда был открыт первый магазин Apple в Петербурге и когда вы получили статус Apple Premium Reseller?
Магазин открылся 12 ноября 2011 года, и, по правилам Apple, через несколько месяцев мы прошли аудиторскую проверку и получили статус APR.
Насколько сложно было пройти проверку?
Проверка была очень жесткой и потребовала больших усилий. Мы к ней по-настоящему готовились. Для нас это был новый формат работы, при котором недопустимы никакие отклонения и нет мелочей, которые могут не учитываться.
Что при аудите проверяли?
Всё. Начиная от того, как и что говорят продавцы, и заканчивая выкладкой техники на витрине. Расстановка оборудования проверялась с линейкой. Была комиссия, были скрытые покупатели, проводился всесторонний анализ того, как у нас все работает.
Как долго длилось обучение ваших продавцов?
Около трех месяцев. Как только мы приступили к строительству магазина, сразу началась серьезная работа с продавцами.
Были заграничные стажировки?
Нет, мы пользовались системой онлайн-обучения и проходили живые тренинги. Наши сотрудники изучали тонкости продаж, как работать с техникой Apple, ее особенности, изучалась экосистема этих устройств. Преимущества техники Apple каждый продавец должен знать и понимать.
Все, кто начал обучение, прошли полный курс до конца?
Да. Могу сказать, что для первого магазина iPort мы выбирали лучших продавцов по всем нашим магазинам NB Company и поэтому собрали очень сильную, элитную команду. Кстати, техникой Apple мы занялись чуть раньше, она была хорошо представлена в наших мультибрендовых магазинах NB Company. Но фирменный магазин одной марки – это радикально другой подход к закупкам и совершенно другое обучение.
В магазин вы брали тех, кто хорошо продавал именно продукцию Apple?
В первую очередь выбирали тех, кто имел хорошую технику продаж, потому что научить человека тонкостям нового продукта проще, чем научить его хорошо продавать. Кроме того, учитывались пожелания самих претендентов. Для Apple очень важно, чтобы продавцы ее продуктов сами их любили, интересовались новинками вендора, знали, что выходит на рынок и когда. Кстати, обучение не прекратилось, оно осуществляется постоянно. Когда мы открывали первый магазин, обучение было для нас новшеством, а сейчас у нас мощная система внутреннего обучения, предусматривающая систему контроля: человек проходит аттестации, причем как внутренние, так и с привлечением тренеров Apple. Это одна из важнейших составляющих, ибо от того, любит ли продавец технику Apple и умеет ли ее продавать, очень сильно зависят результаты работы магазина.
Когда вы открывали новые магазины iPort, брали туда сотрудников из первого магазина?
Разумеется. В штат второго, третьего и последующих магазинов мы брали часть той команды, которая была на старте. Перед ними ставилось две задачи: обеспечить условия, чтобы магазин сразу начал работать на должном уровне, и подготавливать новых сотрудников, вводить их в курс дела. С момента открытия четвертого и пятого магазина с кадрами стало легче.
У iPort четыре магазина на севере Питера, пять на юге, а почему вы не открываете магазины в центре города?
В центре города пока не предлагались помещения, которые устроили бы нас и прошли отбор у компании Apple, а она диктует очень жесткие требования к будущему магазину со статусом Apple Premium Reseller – начиная от площадей и заканчивая количеством и формой витринных окон. Найти такое помещение в центральной части Санкт-Петербурга – это сложная задача.
Как осуществляется поддержка продаж в Интернете? Что увеличивает продажи эффективней: сайт или ваши страницы в «Вконтакте» и Twitter’е?
Для продвижения нашего сайта и поддержки продаж в основном используются контекстная реклама и размещение товаров на «Яндекс.Маркете». Это обеспечивает поток целевых посетителей, которые ищут конкретный товар. Группу «ВКонтакте» мы не стараемся искусственно раздувать. Ее участники – живые, настоящие пользователи. В группе происходит много событий информационно-развлекательного характера: интерактивные конкурсы, викторины, опросы, новостная лента. Там же мы собираем обратную связь, общаемся, там у нас есть консультанты и специалисты для решения различных вопросов, возникающих у участников нашей группы. Это сообщество лояльных людей, и мы его очень ценим. Twitter у нас носит технический характер, на этом ресурсе размещаются ключевые новости, но такой активности, как в «ВКонтакте», нет.
Сколько сотрудников у вас занимается Интернетом?
Два человека. Сайт у нас является интернет-магазином и, конечно, приносит свою долю продаж. Не скажу, что огромную, но в наше время есть люди, которые покупают только через Интернет. Их немного, большинство покупателей выбирают на сайте товары, резервируют и приезжают за ними в магазин.
В каких банках и на каких условиях вы предоставляете кредит своим покупателям?
Мы работаем со многими банками, но основные партнеры по кредитованию – банк «Русский стандарт», «Альфа-банк» и банк «Хоум кредит». Пул этих банков полностью перекрывает потребности покупателей в кредитах. Когда к нам обращаются другие банки, мы рассматриваем их предложения, учитывая репутацию банка. Предлагаем им поработать в наших магазинах и по результатам такого тестирования принимаем решение. Мы не собираемся работать с большим числом банков, но периодически пробуем работать с новыми партнерами.
А условия кредитования за последние два года изменялись?
Сейчас тенденция очевидна – это беспроцентные кредиты на шесть или двенадцать месяцев. В рамках данных кредитных продуктов банковские проценты компенсируются нашей компанией в виде скидки на товар. В связи с тем, что мы открыли уже девять магазинов, мы можем получать от банков адекватные условия кредитования для наших покупателей.
Сколько стоит доставка купленного у вас товара?
Сейчас товары стоимостью от 15 тысяч рублей доставляются бесплатно. Есть люди, которые заказывают один чехол или пленку на телефон, и при этом они знают, что доставка у нас стоит 250 рублей, их это устраивает – речь идет о комфорте человека. Примерно год назад мы ввели возможность платить курьеру по банковской карте.
Какие интересные для покупателей изменения произошли в стоимости доставки?
Мы снизили планку бесплатной доставки с 20 до 15 тысяч рублей, что привело к значительному увеличению числа заказов. Выросла загрузка отдела логистики, и для удовлетворения растущего спроса было увеличено количество курьеров и автомобилей.
Платная доставка осуществляется быстрее?
Нет, здесь градаций не предусмотрено. И приоритета у платной доставки нет. В случае особых пожеланий со стороны клиента мы стараемся доставить заказ в тот же день. Стандартный срок доставки – на следующий день после заказа.
Сколько сотрудников работает в ваших магазинах iPort?
От семи до двенадцати человек, они выходят посменно.
Какие услуги вы оказываете?
Мы считаем это направление бизнеса своей сильной стороной и выполняем как простейшие заявки по включению и активации устройств до сложного комплекса услуг. Скажем, у человека дома есть компьютер, точка доступа, есть смартфон iPhone, планшет iPad, и все это он хочет объединить в общую экосистему – мы готовы помочь ему в решении данной задачи. Выполняем и технические задачи — от наклейки пленки до установки ПО.
Используете ли вы какое-либо аналитическое ПО?
У нас установлен «1С» как основной инструмент учета и анализа. Какого-либо дополнительного ПО для анализа мы не используем.
Каковы ваши позиции на рынке Санкт-Петербурга?
В Петербурге фактически два игрока в статусе Apple Premium Reseller, и соотношение их долей на рынке примерно 50/50. У нас, кстати, есть отличие: все наши магазины имеют статус APR. На наш взгляд, в Петербурге число магазинов уже подходит к пределу.
Тем не менее вы планируете открыть здесь новые магазины?
Планы такие есть. Но цифры пока называть не будем.
Планы по экспансии за границы Петербурга насколько далеко простираются?
Повторюсь, говорить не будем, потому что этот рынок очень высококонкурентен. Стоит назвать город или регион — там сразу появятся наши конкуренты.
Продукты Apple вы получаете напрямую или через дистрибьюторов?
Мы работаем только через дистрибьюторов.
У вас дистрибьюторы распределены по товарным линейкам или вы выбираете того, кто предложит лучшие условия?
Мы сохранили тот же подход, что был пять-семь лет назад: поддерживается внутренняя конкуренция между поставщиками. Нам очень важны сроки и наличие товара, и если кто-то из поставщиков может быстрее других поставить нужный товар, мы обращаемся к нему. У нас живая, активная система. Мы не планируем у одного дистрибьютора брать одну технику, а у другого – другую. Стараемся действовать гибко.
Но вы же заказываете вперед? На какой интервал времени?
Это зависит от товара. Для нового товара – одни условия, для постоянно присутствующего в продаже – другие. Но могу сказать, что глобальные планы, сколько и какого товара мы хотим заказать, согласовываются с компанией Apple, а получить его можно через любого дистрибьютора. Apple на выбор дистрибьюторов не влияет: быть успешными в бизнесе – это все-таки наша собственная задача. Поэтому мы можем выбирать.
Каких результатов вы планируете добиться в этом году?
Фантастических J. Численная информация закрыта, но сейчас все идет согласно нашим внутренним прогнозам. Мы довольны результатами. В сентябре мы открыли последний магазин iPort в этом году и сейчас занимаемся отстраиванием и отладкой системы бизнес-процессов.
Опубликовано 26.11.2013