Герман Эпштейн: «Большой объем данных стоит немалых денег»
Пивоваренная компания «Балтика» имеет в своем штате несколько тысяч торговых представителей, которые активно используют в работе мобильные устройства. В течение многих лет менялись и их производители, и платформы. Сегодня это Android-устройства от компании Samsung.
Вице-президент по ИТ компании «Балтика» Герман Эпштейн рассказал нам об истории и некоторых аспектах корпоративной «мобилизации» сотрудников.
---------------
Профессиональная деятельность Германа Эпштейна связана с пивоваренной промышленностью. Начиная с 1986 года он работал на пивоваренном заводе A/S Aldaris (Латвия), где прошел путь от IT-менеджера до директора по финансам, ИТ и качеству. В ноябре 1999 года приступил к работе в Baltic Beverages Holding AB в должности IT-менеджера группы. В сентябре 2005 года он занял позицию директора по информационным технологиям ОАО «Пивоваренная компания «Балтика». C 7 ноября 2011 года назначен вице-президентом по информационным технологиям компании «Балтика».
------------------
С чего начался проект по «мобилизации» сотрудников компании «Балтика»?
Сам по себе проект достаточно давний. Как только в компании появились торговые представители, сразу возник вопрос, как можно ими управлять, как контролировать, стандартизировать работу людей, находящихся вдали от корпоративных центров. Понятно, что делать это в ручном режиме невозможно даже теоретически, поскольку речь идет о тысячах сотрудников.
Какие мобильные платформы использовались за всю историю проекта?
Первый опыт связан с Windows Mobile. В качестве устройств использовались iPaq от компании HP. В ходе проекта мы пробовали множество различных устройств, это были как коммуникаторы, так и простые карманные компьютеры. Менялись устройства, добавлялась новая функциональность. К примеру, сейчас нам доступна функция GPS-мониторинга: благодаря наличию камеры наши сотрудники могут отправлять фотографии. Камера может использоваться и для считывания штрих-кодов, тем самым упрощается и автоматизируется учет оборудования, поскольку инвентарные номера не надо вводить вручную. Одним словом, каждое поколение устройств и их новые технические возможности приносили свои новшества. Первые версии CRM были ориентированы в первую очередь на офлайновую работу с синхронизацией, поскольку не было еще достаточного покрытия мобильной связью, поэтому приложение должно было уметь аккумулировать данные, причем эта возможность осталась до сих пор. Все-таки большой объем данных стоит немалых денег.
Сколько сотрудников компании работает с мобильными устройствами и сколько специалистов IT-департамента их поддерживает?
Что касается поддержки, то вся группа CRM у нас состоит из пяти человек. Всего в компании 10 тысяч пользователей, из них в России – 8 тысяч. Мобильных сотрудников в России 6 тысяч.
В компании была выбрана модель оснащения сотрудников новыми корпоративными устройствами, а почему не Bring Your Own Device, ведь сегодня смартфоны и планшеты есть у многих?
Не буду вдаваться в подробности, скажу лишь, что проблема в юридической плоскости. В принципе мы рассматриваем вариант BYOD, и если сочтем его целесообразным, обязательно применим. Но могу сказать, что у нас для корпоративных устройств существует специальный тарифный план от сотового оператора. В эту сумму входит очень большой объем передачи данных. Внутренний голосовой трафик при этом бесплатен. Внешний голосовой трафик, конечно, жестко ограничен, но он нашим сотрудникам в принципе и не нужен. А если бы человек пользовался личным устройством, затраты и потери были бы значительно выше.
Сегодня в вашей компании используются мобильные устройства Samsung. Как проходил выбор формфактора – смартфон, планшет или «плафон» – и производителя гаджета?
Роль сыграло только соотношение цены и качества. Безусловно, нас интересовали «плафоны», которые обладают оптимальным для нас формфактором. Но мы не можем себе позволить слишком дорогие устройства, поскольку нам их нужно очень много. Мы не хотели бы ориентироваться на слишком долгий жизненный цикл устройств. Оптимальным сроком здесь является один год. Но наш жизненный цикл составляет в среднем два года. Мы проводили тесты многих устройств, проверяли ремонтопригодность и наличие сети сервисных центров, а также выполнение производителем всех декларированных им обязательств по обслуживанию. Далеко не все их выполняют. А наличие у Samsung 150 сервисных центров по всей стране – это не декларация, а факт. Поэтому во всех центрах присутствия нашей компании мы имеем возможность обслужить и отремонтировать наши устройства в соответствии с гарантийными обязательствами. Собирать устройства в Петропавловске-Камчатском и везти для ремонта в Москву, пусть даже в самом замечательном сервисном центре, для нас слишком дорого. При этом не стоит забывать, что нам бы пришлось значительно увеличить запас устройств на складе. Да, конечно хотелось бы дешевле. Но Samsung располагает широкой линейкой устройств, и всегда можно найти наиболее оптимальный вариант по соотношению цены и качества. Мы были бы рады всех наших сотрудников обеспечить Galaxy S4 или Galaxy Note3, но это было бы излишеством, поэтому покупаем Galaxy S3 Mini, который тоже полностью соответствует нашим требованиям. Их целый комплекс и они связаны с эргономикой и производительностью устройства, например, экран должен быть не менее четырех дюймов. Например, использование на первый взгляд более удобных планшетов оказалось затруднительным, поскольку они не помещаются в карман и с ними неудобно работать в торговых точках. Фактически, за одно посещение торговой точки планшет придется доставать и убирать несколько раз. Можно, конечно, было бы купить всем «кенгурятники», но это тоже дополнительные затраты и дополнительные неудобства. По полной стоимости устройств (смарфон, чехол, автомобильная зарядка) мы стараемся быть в интервале 10 тысяч рублей плюс минус десять процентов.
Внедрена ли в вашей компании система Mobile Device Management?
Не могу сказать, что у нас внедрена полноценная MDM-система. Наша CRM-система позволяет выполнить все критически важные задачи, которые могла бы выполнять MDM. Это идентификация сотрудника, возможность удаленного управления приложениями и функциями устройств, рассылка информации «снизу вверх» и «сверху вниз» и т. д. Нам этого достаточно, а запуск полноценного MDM-решения целесообразен, но слишком затратен. Все-таки в устройствах содержится только та информация, которая касается конкретного торгового представителя. Если устройство будет потеряно либо украдено, ущерб окажется равным стоимости гаджета. Все информация, которая на нем находится – это лишь список торговых точек данного торгового представителя, заказы, которые он принял, и мониторинг, который он сделал.
Как вы защищаете корпоративные мобильные устройства от «продвинутых» пользователей, которые могут поменять в них настройки, обманув тем самым компанию?
Система имеет несколько уровней защиты от мошенничества. Да, встречаются креативные сотрудники, которые вместо того, чтобы выполнять должностные обязанности, тратят время на разработку способов обхода системного контроля. Но есть торговый аудит, который контролирует деятельность наших представителей. Если мы видим противоречия между полученной от них информацией и данными торгового аудита, то сразу же принимаем необходимые управленческие решения и начинаем разбираться, как могло произойти, что торговый представитель не посещал точку, а в системе зарегистрировано обратное. Помимо прочего, есть еще инструменты анализа непротиворечивости информации. Были случаи фальсификации GPS-данных, когда измененное время на устройстве не соответствовало времени, полученному от GPS-спутника. Но не хотелось бы давать здесь советов по обману системы. Конечно, я не могу сказать, что мы умеем выявлять 100% случаев обмана системы, но с 99% справляемся.
Опубликовано 15.10.2013