Майкл БАЙЕР: «У России нет отставания ни по одному из стратегических направлений Avaya»

Россию посетил новый президент Avaya по региону EMEA Майкл Байер (Michael Bayer). Его профессиональный опыт включает в себя работу в компании Motorola (вице-президент и генеральный менеджер подразделения Enterprise and Mobility в регионе EMEA), членство в международном комитете Motorola по управлению региональными представительствами. До этого он занимал должность генерального менеджера и вице-президента по нескольким европейским регионам в компании Symbol Technologies (в 2007 году приобретена компанией Motorola), ряд руководящих постов в Cisco и T-Mobil (подразделение Deutsche Telekom). В беседе с нашим корреспондентом Майкл Майер высказал свой взгляд на развитие телекоммуникационного рынка в мире и регионе EMEA, в частности России, отметив роль в этом процессе компании Avaya. Вот несколько его высказываний.

О российском рынке
Прежде всего, хотел бы сказать, что, на мой взгляд, в масштабе мирового телекоммуникационного рынка у России нет отставания ни по одному из стратегических направлений Avaya. В течение последних десяти лет можно видеть, насколько велика заинтересованность российских потребителей в новейших решениях и технологиях, предлагаемых телекоммуникационной отраслью. С другой стороны рынок России разнообразен: в регионах сохраняется ощутимая потребность в технологиях TDM (Time-Division Multiplexing), в то время как в крупных городах интерес наблюдается преимущественно к IP-телефонии. Я считаю, что в мире есть только две страны, демонстрирующие рост направления TDM, - это Россия и Китай. И дело здесь не в активности Avaya или других поставщиков подобных технологий, а скорее в насущной потребности в широкополосном доступе.

О структуре бизнеса Avaya
В направлении call-центров и контакт-центров Avaya имеет более чем 40%-ную долю на мировом рынке. К сожалению, мы не можем раскрывать конкретные данные по продажам в той или иной стране, но могу сказать, что в России наша доля по этому направлению гораздо выше, чем среднемировая и составляет порядка 65%. И все потому, что мы смогли инвестировать в этот сегмент на самой ранней стадии его развития, поскольку с самого начала считали этот рынок очень важным для своего бизнеса. И что самое главное, компания смогла найти некую «точку равновесия» при работе с международными и российскими заказчиками. В частности, в числе наших клиентов можно видеть как национальные российские банки, так и крупнейшие международные финансовые организации. Работая на этом рынке, мы ведем серьезную работу по выяснению потребностей заказчиков - как локальных, так и глобальных, чтобы быть уверенными, что разрабатываем именно те решения, которые им необходимы.

Call-центр как детектор лжи
Мы убеждены, что в недалеком будущем серьезное развитие получат аналитические системы для контакт-центров в совокупности с системами распознавания голоса. Уровень последних уже сейчас настолько высок, что позволяет оценить правду и ложь в речи клиента. Насколько это важно, в частности для страховых компаний, говорить излишне. Конечно, технологии еще не совершенны, но они служат неким индикатором неоднозначности ситуации, сигнализируя страховым компаниям, что следует более пристально взглянуть на того или иного клиента, с тем, чтобы правильно оценить его лояльность и кредитоспособность и сократить возможные финансовые риски. Например, автоматизированные системы некоторых страховых компаний в случае выявления несоответствий в голосе клиента рекомендуют задать ему пять дополнительных вопросов. С помощью голосовых технологий можно не только оценить степень искренности ответов, но и понять, «открытый» это клиент или же замкнутый в себе, и с учетом этого работу с ним передать соответствующей группе менеджеров контактов-центра. Однако следует сказать, что подобные технологии исследования голоса разрешены пока что не во всех странах.

Элитного клиента важно хотя бы один раз увидеть
В контакт-центрах типа В2B получат все большее распространение системы видеосвязи. Если среди ваших клиентов есть определенная «высшая каста», то при общении с ее представителями сервисные инженеры будут использовать систему видеоконференций на основе настольного компьютера. Аналогичная система будет и у сотрудников контакт-центра, имеющих отношение к названной группе клиентов. Это позволит укрепить контакты с важными клиентами и оперативно решать все их вопросы. Современные заказчики, инвестируя в развитие контакт-центров, стремятся сделать эти подразделения максимально клиентоориентированными, «заточенными» под определенные группы заказчиков.

Малые клиенты не менее важны
В России мы активно присутствуем также на рынке малых и средних предприятий. Отмечу, что Avaya активно работает в этом сегменте далеко не во всех странах. Речь идет о заказчиках, которые используют от 10 до 200 терминалов, часть из которых могут быть параллельными телефонами. Интересная особенность этого сегмента рынка в том, что он в последнее время требует такого же функционала, как и сегмент крупных корпоративных заказчиков. Россия интересна еще и тем, что здесь активно развивается сегмент SMB и есть большой потенциал масштабируемости малых и средних предприятий. Для этого рынка мы переработали свою стратегию. Надеюсь, вы увидите, как мы будем работать в России и увеличим свою долю в данном сегменте.

Unified Communications
Этот термин мы ввели в свою бизнес-стратегию в силу ряда причин. Начнем с того, что коммуникационная структура предприятия - это всего лишь основа, на которую вы надстраиваете определенные модули, объединяете разные подсистемы. Лидируя на рынке голосовой связи Voice Over IP, мы не теряем позиций на рынке гибридных TDM-технологий: на этом поле в разных регионах нам принадлежат первые или вторые места. И мы прекрасно понимаем, что набор унифицированных инструментов для создания коммуникаций должен быть достаточен для любого клиента, поскольку именно этот набор и будет менять «лицо» рынка связи. Приведу пример. В конце 80-х годов, когда я продавал PBX-устройства (АТС. - Л. Ч.), покупатели в первую очередь обращали внимание на набор заложенных в устройстве функций и на то, как эта функциональность соотносится с ценой продукта. Решение о покупке новой системы принималось каждые 10–15 лет. Отдельной команды, занимающейся системой связи, в компаниях тогда не было. Был ответственный менеджер, который постоянно ходил с больной головой, поскольку не имел возможности накопить экспертизу. Смена системы каждый раз сводила эти усилия на нет. Каждая новая система значительно отличалась от предыдущей. При этом требования к новой системе поступали от многочисленных сотрудников компании, а решение о покупке того или иного телеком-оборудования и ПО приходилось принимать одному человеку. Почему я ссылаюсь на этот пример? Дело в том, что подход «объединенных коммуникаций» предлагает использование иных критериев для выбора телеком-системы. Сегодня решение принимается по итогам дискуссии команды менеджеров, которые обсуждают, как сочетаются между собой различные модули: голосовая почта, мультимесседжинг (передача голосовых и прочих сообщений одновременно на несколько устройств: мобильные телефоны, ПК и т. п.) и пр. При этом телекоммуникационные технологии напрямую увязываются с бизнесом. Главный вопрос для руководства один: как та или иная телекоммуникационная технология улучшит продуктивность и прибыльность бизнеса в целом? То есть, позволит ли она повысить конкурентоспособность и для каких подразделений и каких сотрудников целесообразно использовать те или иные технологии - продавцов, сервисных инженеров или всех тех, кто работает в мобильном режиме? Зачастую руководители компании недооценивают важность использования мобильных сотрудников, работающих в удаленном доступе. Причем не только в высокотехнологичных компаниях или торговых представительствах с огромным штатом, но и на производстве. Возьмем бригадира, который около 80% своего рабочего времени проводит не у своего рабочего стола, где находятся все его «рабочие инструменты», а непосредственно в цехе. Мы работаем над «мультикоммуникациями», которые дадут этому бригадиру и любому другому сотруднику возможность использовать все необходимые инструменты вне зависимости от того, какими устройствами связи они пользуются в данный момент. В Avaya такая технология получила название «One Х mobile». Это комбинационный программный продукт («толстый клиент» - для ноутбуков и «тонкий клиент» - для мобильных устройств), который мы можем внедрять у клиентов, использующих произвольное оборудование практически от любых вендоров - по моим данным, наши клиенты работают с 30 вендорами-поставщиками разной техники.

iPhone - отдельная история
С iPhone произошла очень интересная история. Мы начали предлагать решение для этого устройства еще до того, как Apple выпустила пакет для разработчиков. У нас было одобрение от компании и соответствующая поддержка, это говорит о том, что Avaya очень активно продвигает открытые стандарты. Мы понимаем, что у клиента нет возможности использовать гомогенную среду, особенно если речь идет о мобильных устройствах.

Стандарты связи
Для нас не важно, на базе чего строится сеть, будь то технология 2G, 3G или 4G. Нам необходим просто «хайвей» для передачи информации. Понятно, что полосы пропускания отличаются между собой. Но и только. Когда мы используем «тонкий клиент», вопрос о технологии, с помощью которой строится сеть связи, отпадает, поскольку то, что вы передаете, это всегда «дельта-данные» (данные об изменении информации). С помощью телефона 2G вы имеете доступ к серверу, а соответственно к почте и другим системам. Если далее строить обмен информацией на голосовых сообщениях - никакой разницы даже между аналоговым телефоном или телефоном стандарта GSM нет.

От специализированной техники связи к унифицированной ИК-платформе
Можно сказать, что такой переход уже состоялся. Многие крупные вендоры, такие как SAP, Microsoft и Oracle, выпускают специфические приложения для построения контакт-центров. Но при этом для оптимальной работы любых приложений нам всегда будет требоваться устойчивое «основание». С моей точки зрения, таким основанием служит голосовая технология. Можно, конечно, спорить, но я уверен, что в будущем по-прежнему базовым будет слой для передачи голосовых данных, а все остальное - программные продукты. В реальности все так и устроено: и для нас, и для наших конкурентов производительность голосовой части «основания» определяет производительность всей системы в целом, и производительность программных приложений в частности. Мы заявляем, что можем предложить хорошее «голосовое» основание: оборудование (сервер) и сервис голосовых данных (voice data service). Если вы используете эти продукты, то и производительность любых приложений «верхнего» уровня будет высокой. Одни приложения могут быть от нашей компании, другие - от сторонних разработчиков, специализирующихся и на видеоконтенте, и на распознавании голосовых данных. Таких партнеров должно быть несколько - хотя бы потому, что не все компании сильны в распознавании восточных или славянских языков. Так что переход от специализированной телеком-техники к информационно-коммуникационной платформе и специализированной «софтверной» подложке из приложений - это реальность.

Отличия решений для малых и крупных клиентов нивелируются
Говоря о развитии систем для малых и крупных заказчиков, я бы отметил движение Avaya в сторону упрощения линейки продуктов. В новом финансовом году, который для нашей компании начинается 1 октября, мы будем продвигать два вида решений: системы для компаний с количеством абонентских систем до 200 и системы для предприятий, где количество абонентов может масштабироваться от 0 до бесконечности (бесконечность понятие, конечно же, условное, речь о том, что систему, рассчитанную на 36 тыс. пользователей (расширений), можно кластеризовать и тем самым покрывать практически любые потребности клиента). У этих двух линеек есть точка пересечения в районе 150 расширений. В этом месте компания-заказчик может сделать выбор относительно пути развития ее телеком-инфраструктуры в зависимости от того, нужна ли ей в будущем единая система Communication Manager, или можно будет обходиться набором объединенных друг с другом подсистем IP Office. Сейчас мы говорим о продуктах, основанных на IP-телефонии. Кроме них, естественно, останутся гибридные и TDM-решения. Что касается функционала, то клиент с 50 расширениями хотел бы иметь такие же возможности, что и крупное предприятие. При этом ситуация с функционалом телекоммуникационных систем напоминает ситуацию с Microsoft Office: есть тысячи возможностей, из которых пользователь выбирает в лучшем случае 20. Вот и мы постарались выяснить, каким функционалом чаще всего пользуются клиенты, и установили самые распространенные функциональные возможности систем IP-телефонии. Получилось, что эти функции едины для решений IP Office и Communication Manager.

Планы продвижения в России
Как и любая компания, выходящая на российский рынок, мы начали с Москвы - с прицелом, естественно, на регионы. Инвестировали и будем продолжать инвестировать в развитие региональной партнерской сети и открытие собственных офисов. В настоящее время у Avaya есть представительства в Екатеринбурге и Новосибирске и есть планы по расширению присутствия на семь российских регионов. По нашим оценкам, российский региональный рынок представлен в основном не маленькими, а средними компаниями, имеющими от 100 до 500 абонентских устройств, при этом используется очень много устаревшего оборудования и технологий. Поэтому речь будет идти о модернизации TDM-систем или развитии в конкретном регионе технологий IP. Степень доверия к последним в регионах значительно ниже, чем в Москве, и многие считают TDM наиболее надежными и проверенными технологиями для своего региона.

Software as a service
К этому направлению заметно все больше внимания со стороны клиентов. Если мы говорим об использовании сервисов провайдеров, то уже сейчас многие контакт-центры строятся по такой модели, то есть вокруг крупного провайдера: есть один большой центр с масштабируемой технологией, который может предоставлять своим клиентам необходимые услуги. У нас уже есть клиенты, которые работают с малыми и средними предприятиями по похожей схеме. Например, в Великобритании SMB-сектор уже всерьез рассматривает такую модель. Если говорить о России, то здесь приходится бороться за качество услуг. Нам, как поставщикам телекоммуникационных аппаратно-программных комплексов, необходимо донести до локальных компаний, что клиент из сегмента SMB не должен слепо доверять технологии, которую ему предлагает провайдер. Если голосовая функциональность не работает должным образом, необходимо требовать от сервис-провайдера решить эту проблему. Потому что ваших же собственных удаленных клиентов, которые будут пользоваться данной технологией, качество может не устроить, и они будут приглашать ремонтников, чтобы починить или наладить локальную сесть, а проблема может оказаться совсем не в этом, а в качестве основного сервиса у базового провайдера. Таким образом, распространение услуг напрямую зависит от качества технологий и качества изначального сервиса, которое предлагает провайдер. Десять лет назад, например, все верили, что в больших data-центрах есть все, что необходимо клиентам. А те, в свою очередь, пользовались порой только специальными программными приложениями, по схеме SaaS. И многих клиентов такое доверие к провайдерам привело к банкротству. Когда взорвался интернет-пузырь, большинство малых интернет-провайдеров, занятых разработкой специализированных приложений, просто исчезли. А выжили главным образом те операторы, у которых было специализированное оборудование для централизованного хранения данных и т. п. Если бы эти крупные компании тоже всерьез зависели от территориально распределенных IT-приложений, они не смогли бы добиться успеха в такой ситуации. Иными словами, несмотря на то, что страны, где развит бизнес по разработке ПО, активно продвигают идеи SaaS, не надо забывать об устойчивой надежной базе для обработки голосовых данных. То есть можно полагаться на сервис-провайдера, но желательно, чтобы у него была собственная база. Готов ли рынок к такой схеме ведения бизнеса? За всех не скажу, но наша компания готова позиционировать себя в качестве провайдера такого рода услуг. Причем именно такого провайдера, у которого есть хорошее основание для поддержания устойчивого бизнеса.