Максим ЗАХАРЕНКО: «Когда мы начинали облачный бизнес, то думали, что все пойдет значительно проще»

На вопросы главного редактора издания IT News Геннадия Белаша отвечает генеральный директор компании «Облакотека» Максим Захаренко.

Что связывает «Облакотеку» с дистрибьюторской компанией MONT?

«Облакотека» входит в группу компаний MONT. Наша компания была создана в 2012 году как раз для того, чтобы занять долю облачного бизнеса на намечающемся к трансформации IT-рынке. Идет постепенный процесс «облакотизации» ИТ. То есть движение ИТ из собственных ЦОДов во внешние облачные сервисы. Задача, которая ставилась перед «Облакотекой», звучит очень просто: дать партнерам в новом трансформируемом мире новые инструменты, методы и методики, чтобы было легче трансформироваться, легче перейти на новые рельсы. Мы можем заниматься маркетингом с партнерами, которые много лет работают с компанией MONT. Это главное и основное наше взаимодействие. Каких-то специальных преференций по ценам у нас нет. 

Насколько трудно у ваших партнеров идет трансформация торгово-закупочной деятельности в облачно-сервисную?

Когда мы начинали облачный бизнес, то думали, что все пойдет значительно проще, все-таки менеджмент «Облакотеки» всю жизнь проработал в интернет-сервисных компаниях, занимаясь хостингом и веб-сайтами. Мы привыкли к определенным отношениям между клиентами и партнерами на этом рынке, и рассчитывали на более легкий путь. Если вы занимаетесь торгово-закупочной деятельностью, а вам нужно перейти к деятельности сервисной, то вы должны на основании определенных продуктов и сервисов собрать собственный сервис и привнести в него какую-то добавленную стоимость, дабы это была не просто механическая перепродажа, а нечто более ценное для клиента. Но такой переход оказался для многих невозможным. Наши партнеры – это IT-аутсорсеры, не самые крупные интеграторы, разработчики, IT-консалтеры, то есть профессионалы IT-рынка. Многие из них так и не станут, видимо, сервисными компаниями. Традиционный канал купли-продажи трансформировать в оказание сервиса и соответствующей поддержки оказалось очень сложно, тем не менее на сегодняшний день у нас есть несколько сот активных партнеров, которые поняли, разобрались и смогли открыть облачное или сервисное направление, при котором занимаются уже не перепродажей товаров, а предоставляют некий сервис.

Как и чем вы помогаете своим партнерам в этой трансформации?

Первый самый важный трек – технологический, мы обучаем архитектурным и технологическим особенностям облаков: их построению, возможным решениям, детально осуществляем расчеты стоимости – какие применить математические методы, сколько сегодня будет партнер зарабатывать, сколько завтра, при каких условиях. Вторая часть – коммерческая: у нас есть специальные конфигураторы и методы, которые позволяют сформулировать для клиента действительно адекватное предложение. Облако эластично, в любой момент можно увеличить его мощности под актуальную задачу. У нас большой набор контента, объясняющего, как презентовать облачные решения различным стейкхолдерам (stakeholders, заинтересованная сторона), с учетом роли клиента, будь то айтишник, финансовый директор или директор крупной компании. Мы с партнерами осуществляем маркетинг на разных стадиях его развития: можем провести с ними digital-кампании, вкладываемся своими средствами в какой-то пропорции. Проводим мероприятия по лидогенерации, по получению потенциальных клиентов – и все это передаем партнеру. К нам приходит достаточно много лидов с рынка от конечных клиентов, но мы сами их не обрабатываем – у нас есть CRM-система, в которую занесены все наши профилированные партнеры, им мы и отдаем соответствующие лиды.

Насколько полезным оказался опыт работы вашего менеджмента в хостинговом бизнесе?

Технологически хостинговый бизнес – то же самое, чем мы сейчас занимаемся, только раньше платформы были заточены под различные веб-сценарии, а «Облакотека» на сегодняшний день имеет платформу, в основном заточенную под размещение IT-ядра, то есть основные IT-ресурсы компании. Надо знать, как работает «железо», как работает система виртуализации. Знать, каким оверсейлингом можно, а каким нельзя заниматься – за этим надо очень внимательно следить, качество является ключевым моментом. Конечно, чтобы обеспечить качество, нужно знать, как строить эти платформы, – и наш предыдущий опыт нам в этом помог.

С чего вы начали процесс создания облачной платформы?

С разработки партнерской программы. Сначала определили параметры – где и как заработает партнер, и под них стали разрабатывать «железные» решения. При построении платформы очень важно задать параметры качества, масштабирования, производительности, доступности, отказоустойчивости. Проект этой платформы был следствием нашего представления о том, на чем партнеру будет проще и легче зарабатывать. Дальше платформа, состоящая из нескольких кластеров, продолжала расти: если один из узлов выходит из строя, все ресурсы перемещаются на другой работающий узел. В нашем кластере есть избыточные мощности, системы резервирования и т.д.

Правильно ли я понял, что вы предлагаете свою платформу в виде конструктора, из которого каждый партнер может собрать нужное ему решение?

И да, и нет. Платформа сама по себе интересна IT-профессионалам. Мы предоставляем набор сервисов для партнера. Клиент же получает более высокоуровневый сервис от партнера. Партнер этот сервис собирает из тех возможностей, которые есть в «Облакотеке», и не только в ней – многие строят гибридные мультиоблачные решения. В этом случае решение собирается на базе нескольких платформ нескольких облачных провайдеров – российских и зарубежных. Классический пример – «1С»: терминальные рабочие столы ставятся в «Облакотеке», а вся коммуникация – электронная почта, телефония – разворачивается через «Офис 365», который хорошо интегрируется с «Облакотекой».

Как решаются проблемы совместимости с другими платформами, которые уже работают у некоторых партнеров? Кто занимается их интеграцией?

IaaS платформы хорошо интегрируются между собой. Этим занимается наш партнер. Мы не имеем и не планируем развивать собственную компетенцию в области обслуживания конечных пользователей. Почти всегда это проектная деятельность. Мы только даем партнеру заготовки – тот самый конструктор, который поможет собрать необходимое решение.

Насколько позже у вашей платформы появилась система биллинга или она уже была в первой версии?

Мы запустили ее в первой версии. Это был принципиальный момент: мы понимали, что неавтоматизированные сервисы будут терять гибкость, а если все это делать через службу поддержки, придется терять время. Гибкость облака достигается за счет автоматизации. Наши партнеры часто держат на нашей платформе больше одного клиента – иногда даже десятки, а то и сотни, и, чтобы уверенно ориентироваться в этих клиентах, необходима учетная система, которую вы автоматически получаете, если работаете через биллинго-провиженинговую систему.

В одном из интервью вы сказали: «Этот облачный рынок требует постоянного технологического развития, что отсекает слабых игроков, которые не смогли обеспечить качества, не внедрили систему автоматизации». Сколько за последние два-три года российских компаний ушло с данного рынка?

Если кто-то остановился на каких-то технологиях, то через пять лет он просто не сможет ничего продать. Это случилось с рынком хостинга – на смену ему пришли облака. Области смежные, но динамику показывают те компании, которые перешли в облака. Хостинговые компании, занимавшиеся веб-сайтами, находятся в некоторой стагнации. Клиент хочет большего за те же деньги. В отрасли ИТ такое возможно за счет появления новый технологий – становится одновременно и лучше и дешевле. Если платформа не может способна этого дать, то она не сможет продать свое решение. Крупные игроки растут, а те, кто не в силах инвестировать и развиваться, просто отмирают или присоединяются к другим компаниям. Этот процесс пока не очень заметен на фоне взрывного роста рынка. Консолидация будет позже. Названия компаний говорить не буду, но трое из моих знакомых начинали одновременно с нами и больше не оказывают таких услуг.

Сколько сотрудников в штате «Облакотеки» и сколько их них постоянно работают удаленно?

Это был еще один принцип, по которому мы решили строить компанию с самого начала, – максимальное использование удаленной работы. Зачем? Первое и самое главное: специалисты с каждым днем стоят все дороже. Наша штаб-квартира расположена в Москве, если бы мы использовали только московских сотрудников, то давно бы разорились. Поэтому основной костяк наших специалистов – из самых разных регионов России, в основном европейской части. Было несколько человек из Сибири. У нас интернациональная команда. На сегодняшний день в ней около 35 сотрудников, включая разработчиков, службу поддержки, первую и вторую линию администраторов, коммерческий блок, клиентский сервис, маркетинг и рекламу.

Ваша компания делает ставку на удаленную работу. Какими инструментами вы пользуетесь, чтобы проводить удаленные совещания?

Основная система, с которой работают наши специалисты, называется Help Desk: она принимает звонки клиентов и партнеров и все это регистрируется. Потом ведется контроль за полученными обращениями, и информация передается ответственному лицу, у которого есть нормативы по срокам – он должен держать клиента в курсе, что происходит с его «тикетом». Мы видим работу каждого из наших сотрудников, весь этот контроль автоматизирован: специальная система анализирует временные параметры отработки тикетов и составляет отчеты, на основании которых сотрудники получают или не получают бонус/вознаграждение. Есть и обратная связь, где клиент может поставить галочку – удовлетворен он или нет. Это мы тоже анализируем, частично автоматически, частично вручную. Есть служба технической поддержки, руководитель которой также занимается анализом. Биллинго-провиженинговая система автоматически обрабатывает все данные по использованию ресурсов, выполняет функцию учета, и мы в онлайне видим, сколько у нас осталось ресурсов, прикидываем, надо ли что-то добавлять прямо сейчас, чтобы предупредить дефицит. Кроме того, система считает все деньги в режиме онлайн. А третья CRM-система собирает по нашим партнерам всю информацию, кроме финансовой, здесь же мы распределяем лиды и контролируем, как партнер их отрабатывает. В графиках и отчетах отражается, что происходит с партнерской системой, как она развивается, как растет совокупный рейтинг – у каких партнеров падает, у каких растет. У нас нет устных распоряжений, мы мало используем электронную почту, поскольку в ней данные слабо структурированы, – все это введено в системы, которыми мы пользуемся ежедневно. В качестве коммуникации проводим совещания посредством Skype for business. И неважно, где физически находится наш сотрудник, – каждый выполняет свою роль, а если надо что-то обсудить, то общаемся на этой платформе. Но раз в две недели встречаемся вживую в нашем небольшом офисе – особой необходимости в этом нет, просто желание увидеть друг друга. Кто может, приезжает, кто не может – участвует опять же удаленно.

Клиентов в первую очередь волнует процесс выхода из облаков – если ему что-то не понравится у провайдера облачных услуг. Как обстоят дела в этом плане с вашей облачной платформой?

Есть известный принцип – IaaS заменяется легко, это одинаковые мощности у всех провайдеров, похожие виртуальные сервисы, хранилища, сетевые возможности, благодаря чему все это очень легко трансформируется. Можно переехать из одной платформы на другую, потом вернуться. Можно их все связать или развязать. Система очень гибкая, и клиент свободно может выбирать и менять поставщика буквально за час. Никто из сотрудников даже ничего не заметит. Если мы говорим о SaaS, когда в качестве сервиса предлагается функционал для конечного пользователя, тут все намного сложнее. Например, вы пользуетесь CRM-системой как SaaS у одного поставщика и хотите переехать к другому, – тогда придется делать экспорт данных из первой системы и импорт во вторую. Причем формат данных может быть иной, настраивать придется вручную. Поэтому, как мне кажется, если кто-то меняет систему, то приходится «начинать жизнь заново». Хотя сценарии могут быть разные. Наша платформа, повторяю, IaaS и, к сожалению, легко может быть заменена, поэтому мы и боремся за то, чтобы клиенты стремились поменять своих провайдеров на нас, а не наоборот.

Востребована ли ваша платформа по сервисной модели PaaS («платформа как сервис»)?

PaaS – платформа с сервисами для разработчиков. То есть такой набор функций, которыми могут пользоваться при разработке ПО. Мы используем элементы PaaS, но она у нас не очень развита, но мы стремимся.

Как обстоят дела у вашей платформы с информационной безопасностью?

Это, пожалуй, любимая тема про облако. Могу сказать, что примерно четверть наших клиентов переехала в облако после того, как был нарушен режим безопасности в офисе. Чаще всего, конечно, это шифровальщики. Вернуть после них данные невозможно. В облаке же, если клиент использует терминальный рабочий стол, всегда есть back-up. Никто из клиентов не платит вымогателям – просто выкатывает последнюю версию из бэкапа и всё восстанавливает. И работает дальше. А вот офисные ноутбуки никто не бэкапит. Грубо говоря, система резервного копирования в офисе не настолько качественная. В облаке же – практически автоматическая. По поводу утечек: если в офисе кто-то захочет слить базу данных клиента, он воткнет в ноутбук флешку и всё запишет. Никто ничего не узнает и не заметит. Да и следить за этим некому. Если ваши данные располагаются в облаке, это достаточно четкий контур – доступ осуществляется через сеть. DLP-система может предотвратить утечку – вся информация, которая движется из информационного массива, контролируется. Понятно, кто, какие данные и куда скачал. В облаке, повторяю, обеспечить безопасность гораздо проще, в офисе же контур безопасности «размазан» по компьютерам сотрудников. Кроме того, у нас стоят мощные сетевые устройства, которые борются с атаками извне. Ничего подобного вы не увидите в SMB – поставить теоретически можно, но в реальности неподъемно, дорого и сложно. В офисе реально все экономят на всем и действуют по принципу «пока гром не грянет». Инфраструктура безопасности провайдера более профессиональная, нежели в любом маленьком ЦОДе.