Александр МАКАРЕВИЧ: «Растет доля задач, решаемых нами удаленно»

На вопросы главного редактора издания IT News Геннадия Белаша отвечает Александр МАКАРЕВИЧ, заместитель директора департамента сервиса и аутсорсинга компании «Сервионика».

Как обстоят дела на российском рынке аутсорсинга в связи с коронавирусом?

В первую очередь стало сложнее прогнозировать сроки поставок оборудования и комплектующих, а в некоторых случаях - и саму возможность таких поставок. Хотя «Сервионика» не является дистрибьютором, мы внимательно относимся к ситуации в этом сегменте ИТ-рынка, так как сервисные и интеграционные контракты напрямую зависят от того, достаточно ли у заказчиков оборудования и есть ли возможность его получить, например, для расширения объема проектов или решения задач модернизации. Возможно, эта ситуация станет дополнительным стимулом к развитию импортозамещения в сфере производства ИТ-оборудования, о чем давно говорится.

Удается ли вам увеличить число аутсорсинговых функций, выполняемых удаленно?

Наша компания и до пандемии отдавала предпочтение дистанционным сервисам и за почти 10 лет успешной работы на рынке ИТ-аутсорсинга накопила ряд собственных практик эффективной организации удаленных коммуникаций. Например, это работа удаленной службы технической поддержки, организация аутсорсингового кол-центра. Для нас привычна практика взаимодействия с клиентами, партнерами и сотрудниками в разных часовых поясах и обеспечение доступности наших сервисов в режиме 24×7 независимо от того, в каком регионе находится клиент. При проведении предконтрактных аудитов ИТ-инфраструктуры наших потенциальных заказчиков мы задаем вопрос о возможности удалённого оказания услуг одним из первых. Стоит отметить, что не всегда обеспечение удаленных сервисов зависит от зрелости бизнес-процессов и технологической готовности аутсорсера. Например, внутренние ограничения, связанные с требованиями информационной безопасности, могут быть на стороне заказчика. Тем не менее в наших моделях оказания услуг мы всегда придерживались постулата о том, что присутствие специалиста исполнителя в офисе заказчика необходимо только тогда, когда без этого действительно не обойтись. В таких случаях очень важно обеспечить коммуникации нашего сотрудника, работающего удаленно в офисе клиента, с остальной проектной командой, службой поддержки, а также защищенный доступ к нашим корпоративным ресурсам и базам знаний.

Как отреагировали ваши заказчики на пандемию? Увеличили нагрузку на вашу аутсорсинговую компанию или пытаются отказаться от некоторых пунктов договора?

С момента официального объявления пандемии прошло слишком мало времени, чтобы подводить масштабные итоги. Полный жизненный цикл наших контрактов значительно длиннее. В данный момент мы видим, что потребность в услугах квалифицированной технической поддержки ИТ-решений заказчиков не ослабевает. И даже, напротив, в связи с массовым переходом сотрудников на удаленную работу увеличился поток запросов, связанных с организацией VPN-каналов для защищенного доступа к ИТ-приложениям и данным, поддержкой работы пользователей с документами и бизнес-приложениями, корпоративных коммуникаций – онлайн-совещаний, видеоконференций. Мы видим, что заказчики заинтересованы в наших услугах и сохранении того уровня SLA, который мы прописываем с каждым клиентом индивидуально. На мой взгляд, для бизнеса, для работоспособности которого критически важна стабильная работа ИТ-инфраструктуры - а это в первую очередь банки, ретейл, телеком и госструктуры, такая тенденция сохранится. К этим отраслям, где «Сервионика» уже много лет является крупным сервисным партнером для ключевых компаний, я бы добавил сферу здравоохранения: развитие телемедицины, которое давно планировалось, сейчас происходит опережающими темпами. Это очень важная и интересная отрасль, работа в ней требует высокого мастерства и ответственности.

Из 1200 ваших сотрудников сколько работают в удаленном режиме?

72% наших сотрудников находятся в регионах. Это напрямую связано с тем, что мы работаем с крупными, территориально распределенными компаниями. Пример – «Почта России». 15% всей региональной команды работает полностью удаленно, у остальных сохраняется возможность выездов на объекты заказчиков – например, для обслуживания оборудования и других компонентов ИТ-инфраструктуры на месте в тех случаях, когда это невозможно сделать удаленно. Сервис-менеджеры, отвечающие за соблюдения SLA, также выезжают к заказчикам для осуществления фактического контроля качества услуг. Что касается главного офиса в Москве, мы перевели на удаленный режим 90% сотрудников. В офисе находятся только специалисты, которые отвечают за критически важные задачи поддержания работы компании и ИТ-инфраструктуры. ИТ-компании отнесены, по распоряжению правительства страны, к предприятиям непрерывного цикла, но мы всегда работаем в таком режиме, так как обеспечение постоянной доступности наших сервисов для заказчиков, во-первых, прописано в контрактах, а во-вторых, является нашей обязанностью как одного из лидеров рынка ИТ-сервисов РФ.

Как изменилась нагрузка на ваш ЦОД «ТрастИнфо»?

Увеличилось количество запросов на телеком-услуги и на предоставление облачных ресурсов. В ЦОДе «ТрастИнфо» развернуты наши платформы частных и публичных облаков, которые предоставляет дочерняя компания «Сервионики» – «СБКлауд». При этом количество очных визитов представителей заказчиков на площадку сократилось и, как следствие, выросла востребованность услуги SmartHands – удаленного контроля и поддержки оборудования заказчиков, размещенного в ЦОДе.

В сервисном портфеле «Сервионики» было 160 услуг по семи основным бизнес-направлениям. Как это число изменилось сейчас?

Давайте уточним, о каких направлениях идет речь: это поддержка ИТ-инфраструктуры и приложений, аудит и консалтинг, услуги дата-центра, собственные ИТ-решения, разработка и внедрение инфраструктурных решений и услуги контакт-центра, а также облачные сервисы, которые предоставляются компанией «СБКлауд»: «Бизнес-облако» и семейство облачных продуктов РУСТЭК.

Активность сегодня сохраняется во всех направлениях, но изменения спроса, конечно, есть. Например, услуги поддержки ИТ-оборудования заказчиков не теряют актуальности, но формат их предоставления меняется: растет доля задач, решаемых нами удаленно. Однако полностью исключить работу ИТ-специалистов на площадке заказчика невозможно, о чем уже говорилось выше. Совместно с заказчиками мы делаем всё возможное, чтобы максимально перевести поддержку в удаленный формат и расширить инструментарий для удаленного администрирования. В сегменте инженерных решений многое зависит от доступности закупок необходимой техники и эффективности логистики.

И, наверное, возросла популярность услуг дата-центра?

Услуги дата-центра и облачные сервисы закономерно востребованы в связи с возросшим спросом на обеспечение удаленной работы. Сейчас все больше заказчиков стремятся перевести свои внутренние инструменты на облачные рельсы. Такой подход позволяет выстраивать привычные рабочие процессы в организациях со снижением нагрузки на собственные ИТ-ресурсы и делегирование данной нагрузки на провайдера облачных сервисов. Все больший интерес вызывают комплексные предложения на рынке, в частности предоставление набора готовых сервисов для заказчиков. Только за последние две недели мы совместно с командой дата-центра оперативно реализовали под ключ несколько проектов по переводу на удаленную работу команд с численностью сотрудников более 200 человек: от выделения защищенных телекоммуникационных каналов до миграции данных и настройки удаленного доступа пользователей к бизнес-приложениям и данным. В направлении наших собственных решений хочу отметить успешное развитие системы управления печатью – «Принт-Икс». Благодаря возможностям удаленного доступа это решение, включенное в Реестр российского ПО, позволяет заказчику мониторить весь парк печатной техники независимо от местонахождения оборудования. Сейчас, по понятным причинам, нагрузка на офисную оргтехнику снизилась, но мы получили возможность проработать ряд новых гипотез по развитию нашего решения. Разработка проходит в стандартном режиме, поскольку она и ранее не была привязана к присутствию в офисе. Например, наши заказчики перевели модуль мониторинга на удаленную поддержку: специалисты из дома следят за работоспособностью оргтехники, при необходимости система мониторинга автоматически отправляет уведомления, связанные с обслуживанием, заказом расходников или комплектующих. Появились и дополнительные возможности развития новых направлений. Не секрет, что такой канал, как крупные офлайн-конференции, в последние годы не играл большой роли в процессе лидогенерации – скорее это были имиджевые активности. Сейчас же многие крупные мероприятия переориентируются на онлайн-формат, к тому же многократно возросло количество вебинаров и тренингов, а также совместных онлайн-тестирований различных продуктов. Это создает дополнительные «точки контакта» с потенциальными клиентами, помогает выявить ожидания существующих, а еще создает возможности для новых партнерств, совместных акций и разработок новых продуктов. Анализ этого опыта будет очень полезен для развития нашего каталога услуг.

Как обстоят дела на рынке кол-центров? Они увеличили расстояния между отдельно сидящими операторами или некоторых операторов перевели на обзвон клиентов из дома?

Мы выполняем требования регионов, где работает наш кол-центр, в том числе по режиму самоизоляции и сохранению социальной дистанции. Проекты с непрерывным циклом реализуются, также с привлечением операторов, работающих из дома.

Как изменилась нагрузка на операторов кол-центров?

Нагрузка снизилась в первое время после введения режима самоизоляции, так как клиентам надо было адаптироваться к масштабному изменению бизнес-процессов и они фокусировались на внутренних задачах. Сейчас заказчики в большинстве своем перестроили внутренние процессы, адаптировали задачи под текущую обстановку, и нагрузка постепенно возвращается к обычному уровню.

Многие ИТ-компании снизили оплату за некоторые услуги, а ряд услуг стали предоставлять бесплатно. Что в этом плане вы предлагаете своим клиентам?

Хотя ключевые клиенты «Сервионики» – крупные компании, мы считаем очень важным поддержать средний и малый бизнес, по которому пандемия ударила особенно сильно. Сейчас такие компании могут подключиться к нашему комплексному сервису для поддержки удаленной работы на шесть месяцев всего за 1 рубль. В состав этого сервиса входит облачное хранилище на 500 Гбайт и пакет офисных приложений для работы с документами в форматах, совместимых с Microsoft Office. Это означает, что компании могут создать в нашем защищенном облаке полноценную рабочую среду, позволяющую удаленным сотрудникам работать с документами и данными так же, как это ранее было в офисе, даже если на домашних устройствах нет установленных офисных приложений. Вместо рабочего компьютера можно использовать любое устройство с доступом в Интернет, например домашний компьютер или планшет. Удаленным сотрудникам доступны все их рабочие файлы из облака. Можно предоставлять доступ к документам своим коллегам, совместно редактировать документы – при изменении данных они автоматически синхронизируются с облаком. Можно вернуться к предыдущей версии документа, используя функционал версионности, а в дальнейшем объединить созданные документы с теми, что хранились на локальных компьютерах в офисе. Кроме того, компания получает полноценный почтовый сервер из облака, благодаря чему не нужно настраивать заново корпоративную почту, например, через публичные почтовые сервисы. История переписки сохраняется при переходе на удаленную работу. Особенно удобно, что пользователи заходят в почту под своей учетной записью AD. А главное - почта развернута в защищенном облаке: бизнес-облако СБКлауд на базе ЦОДа «ТрастИнфо» соответствует 152ФЗ и может использоваться для работы с персональными данными в соответствии с требованиями регуляторов. Понимая, что коммуникации сейчас стали полностью виртуальными, мы включили в этот пакет защищенный корпоративный мессенджер. В отличие от популярных общедоступных, он обеспечивает безопасность коммуникаций с использованием шифрования данных и также поддерживает функцию совместного редактирования документов. И еще один инструмент в составе пакета – это система управления проектами, позволяющая организовать работу команды удаленных сотрудников, ставить и контролировать задачи, отслеживать рабочий процесс и выполнение проектных KPI. Любой сотрудник всегда видит, какие задачи за ним закреплены, насколько они выполнены. Менеджеры проектов контролируют всю ситуацию по своим проектам.

Ведутся ли в данный момент переговоры с новыми заказчиками?

Да, конечно, причем и нам, и потенциальным клиентам пришлось оперативно пересматривать традиционные сценарии коммуникаций: личные встречи, совещания, проведение презентаций и референс-визитов, демонстрации пилотных решений. Уровень развития нашей ИТ-инфраструктуры позволяет организовать удаленную демонстрацию не только наших решений, но и, например, возможностей дата-центра – провести «виртуальную экскурсию» или «прямое включение» из машинного зала. Активность компании «Сервионика» на рынке не снизилась. Мы работаем и с нашими давними заказчиками, и активно ищем новых, и видим заинтересованность в наших услугах по регулярно поступающим запросам о сотрудничестве.