«Джульетта» контролирует нагрузку на операторов контакт-центра

Чат-бот с романтичным именем разработан в компании для внутреннего пользования — оперативного контроля показателей доступности сервисов на линии технической поддержки. Имя было выбрано не случайно: молодая, заботливая ИТ-программа отразила суть отношения к процессу работы с клиентами в контакт-центре.

«Джульетта» — собственная разработка компании, она оперативно реагирует на распределение нагрузки, принимает решения по перенаправлению потоков обращений и сигнализирует о необходимости увеличить количество операторов на линии, чтобы обеспечивать наиболее качественный сервис для клиентов контакт-центра.

«Оживленный» телеграмм-бот доступен круглосуточно на всех типах устройств Android, iOS и др. В ходе улучшений «Джульетта» научилась автоматически выдавать статистику по звонкам и обращениям в чат с почасовой разбивкой запросов по каждому региону страны.

На сегодня Джульетта обработала 16137 обращений, максимально - 428 запросов в день. 

«Более 71% сотрудников нашего контакт-центра — женщины. На их плечах лежит огромная ответственность: от них зависят качество и скорость технической поддержки, профессионализм в ответах на вопросы и даже настроение на площадках. Цифровые сервисы, которые разрабатывают наши команды, в том числе и “Джульетта”, позволяют оперативно распределять нагрузку и беречь операторов от эмоционального выгорания, обеспечивать прозрачность систем и комфорт на рабочих местах», — подчеркнул генеральный директор «Ростелеком Контакт-центра» Сергей Шишмарев.