Компании сообщаютМероприятия

Искусственный интеллект для клиентского опыта

| 07.05.2021
Компания CTI, крупнейший бизнес-интегратор решений и услуг в области клиентского обслуживания, приняла участие в юбилейном ХХ Международном форуме Customer Contacts World Forum 2021 (CCWF).Выступая в ключевой пленарной сессии форума, Леонид Перминов, руководитель направления Контактные центры, CTI, представил видение настоящего и будущего клиентского обслуживания.

Customer experience (CX) – клиентский опыт – взаимодействие клиентов и компании, и постоянное повышение качества этого взаимодействия – прямой путь к дополнительной прибыли. Леонид выделил три этапа развития CX и перспективы, над которыми уже сейчас должен задуматься каждый собственник бизнеса.

Первоначальный, уже пройденный этап предполагал взаимодействие человек-человек. Здесь применялись первые шаги в умной маршрутизации, создание очереди вызовов, озвучивание фраз в IVR, осуществлялась фиксация взаимодействий и начальная аналитика.

Сегодня, на втором этапе, происходит дальнейшее распространение взаимодействия человек – машина. Уже сейчас мы применяем автоматизацию диалогов чат-ботами и голосовыми ботами, ассистентов в быту и в офисе, например, умные переговорные комнаты, управление умным домом, заказ справок и т.д.

В перспективе 5-10 лет, при сохранении уровня интереса к предиктивной аналитике, произойдет переход на этап клиентского обслуживания нового типа, который предполагает максимальное исключение человека (взаимодействие человек – машина) с минимизацией поводов для обращения.

Банки – локомотив трендов CX. На примере заказчиков из банковского сектора отчетливо прослеживается современное состояние и перспективы развития клиентского обслуживания. Преобладание финтеха над традиционными банками – почти свершившийся факт. Мультиканальность и омниканальность сегодня – удобно, просто и естественно. Практически полный переход на цифровые каналы взаимодействия повлияет на принципы банковского обслуживания, что повлечет за собой отказ от отделений в перспективе 10-15 лет.

Как поставщик множества услуг, банк заинтересован в сборе максимально возможного объема информации о клиентах, благодаря чему развивается применение технологий цифровых двойников и цифровой личности. Стоит упомянуть и удаленную идентификацию по биометрическим данным – это будет must have банковского обслуживания в ближайшем будущем.

Самый революционный тренд – не только в банках, но и во многих других отраслях – это появление личных персонализированных AI-советников, действующих на основе долговременного проактивного сотрудничества. Предиктивные поручения, выданные умными ассистентами в сторону механизмов и информационных систем, снизят и сведут на нет необходимость обращения клиента в КЦ.

«CTI как бизнес-интегратор условно разбивает свои решения на блоки. Первое – это технологические решения, давно существующие на рынке и используемые во многих компаниях. Это речевая аналитика, омниканальные платформы, роботизация, биометрия и многое другое, – отмечает Леонид Перминов. –  Следующий блок – это объединение разрозненных систем в комплексные решения, в основе которых – достижение бизнес-целей заказчика. И последний – деление этих комплексов по виду решаемых задач на управление клиентским опытом, управление ресурсами и управление процессами. Всем владельцам бизнеса стоит задуматься о правильном выстраивании бизнес-процессов по этим направлениям уже сегодня, чтобы преобразовать CX в преимущество».

В рамках Демо-форума Михаил Миняйлов, руководитель направления бизнес-ориентированных решений, CTI, подробно остановился на теме контроля эффективности удаленных сотрудников КЦ и бэк-офиса.

Пандемия нанесла ущерб всем бизнесам, но больше всего пострадали те, для кого основной канал продаж – личное взаимодействие консультанта и клиента. Несмотря на то, что сейчас нет столь жестких ограничений, люди стараются избегать личного контакта тогда, когда это возможно.

Обеспечить возможность удаленной работы со стороны ИТ-инфраструктуры и поддержку ее работоспособности – это только 50% успеха. Необходимо сохранить эффективность коммуникаций, продуктивность работы, обеспечить соблюдение регламентов и правил и, что очень важно, не допустить несанкционированных действий и утечек конфиденциальной информации.

В докладе Михаил отметил, что рабочие процессы в КЦ уже давно стандартизированы, в них применяются отлаженные инструменты и методологии по прогнозу нагрузки, планированию, контролю качества, систем отчетности и аналитики. Тогда как для сотрудников бэк-офиса параметры производительности и личной эффективности зачастую не зафиксированы, что осложнило вынужденный переход на удаленный формат работы. В этих условиях крайне важным становятся инструменты контроля эффективности.

Обеспечить прозрачность действий сотрудников поможет технология аналитики процессов рабочего стола Desktop and Process Analytics (DPA), а поддерживать непрерывность бизнес-процессов организации и сохранять эффективность работы – технология Workforce Management (WFM). Она позволяет на основании прогноза нагрузки строить оптимальный график работ для каждого удаленного сотрудника, так чтобы он не простаивал и не был перегружен, с учетом различных видов активности, его роли на этапах бизнес-процессов, квалификации и даже личных пожеланий.

«Достижение бизнес-целей заказчиком – первоочередная причина для внедрения любых инструментов, в том числе контроля эффективности сотрудников, – говорит Михаил Миняйлов. – Контакт-центр не должен ощущать себя обособленным подразделением, которому с одной стороны досаждают клиенты, а с другой – строгий учет от владельца бизнеса. Сочетание клиентского опыта (CX) и опыта сотрудников (EX) – лучший способ достичь лояльности, в конечном счете обеспечивающей выполнение поставленных задач. Масштабирование и распределение нагрузки между офисами и консультантами, соблюдение политик безопасности компании и требований регуляторов, оптимальные рабочие графики и распределение рабочего и свободного времени сотрудников – эти и многие другие преимущества бизнес может получить от инструментов контроля эффективности».

В ходе мероприятия на стенде CTI участники форума могли получить детальную консультацию от экспертов по вопросам клиентского обслуживания и познакомиться с продуктами компании:
  • CTI OMNI – система обработки мультиканальных обращений
  • CTI Outbound – автоматизирует исходящий обзвон и позволяет эффективно выстроить телемаркетинг. Релиз новой версии CTI Outbound 7.0
  • CTI Scripting – продукт для ускорения процессов разработки агентских и IVR-скриптов
  • "Умные" переговорные комнаты от CTI – управление всеми системами и организация процесса совещания с помощью голосовых команд
  • CTI Speech Attendant – «автосекретарь» с распознаванием речи.
Презентации докладчиков:

Настоящее и будущее клиентского обслуживания. Где мы будем через 5 лет?
https://www.cti.ru/upload/iblock/265/2656a46c5b880dd9fd0b078193023f53.pdf

Пост-ковидный мир. Дистанционное обслуживание клиентов и управление персоналом
https://www.cti.ru/upload/iblock/007/007b7d7a701f8e8596b35b5babaef5f7.pdf

Форум CCWF – крупнейшее региональное событие в индустрии контактных центров и обслуживания клиентов. Юбилейный XX форум прошел 27-28 апреля 2021 года. В мероприятии приняли участие более 1800 представителей международных и российских компаний, чтобы обменяться опытом с лидерами индустрии по актуальным аспектам развития российского рынка контакт центров.

CTI Искусственный интеллект AI


Поделиться:

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Также по теме

Мысли вслух

Мы много и часто говорим о том, что "ИТ меняют наш мир". Посмотрим, как это происходит в Китае с применением конкретных инструментов и затрагивает сотни миллионов человек.
Согласно прогнозам Gartner, к 2022 г. 75% организаций, использующих инфраструктуру как сервис (IaaS), будут реализовывать продуманную мультиоблачную стратегию, в то время как в 2017 г. доля таких компаний составляла 49%.
Все жалуются на нехватку времени. Особенно обидно, что его не хватает на самые важные вещи. Совещания, созвоны, подготовка внутренних отчетов, непонятно, насколько нужных, но которые начальство требует так, как будто это именно то, ради чего мы работаем.

Компании сообщают