База знаний InKnowledge стала призером в Обзоре KMS России 2021
Исследование включило в себя технологический обзор и сравнение KMS по 10 направлениям с множеством критериев в каждом, а также примеры пользовательских интерфейсов.
Система управления знаниями InKnowledge, разработанная компанией L2U, оказалась лучшей в категориях Скрипты, Поиск контента и Информационная поддержка и заняла 2 место в общем рейтинге KMS России.
Результаты L2U
В ходе исследования была проведена демонстрация системы. Самыми высокими оценками были отмечены следующие направления:
Скрипты (алгоритмы диалогов)
В InKnowledge скрипты реализованы в виде конструктора блок-схем и позволяют с помощью обычного визуального редактора просто набросать мышкой любой сложный алгоритм диалога или инструкции. Затем это визуализируется в кнопки и становится удобным инструментом для оператора колл-центра или инструкцией для нового сотрудника.
В скрипт можно вставить любые типы контента: документы, изображения, видео, чтобы вся необходимая информация была под рукой.
Поиск контента
Поиск в InKnowledge отличается тем, что позволяет работать не только с поисковой строкой, но и с фильтрами, категориями и тегами. И все это накладывается друг на друга.
Это позволяет быстрее находить самую релевантную информацию среди большого объема статей и искать ответ на вопрос клиента прямо в процессе разговора (вместо того, чтобы ставить его на удержание).
Информационная поддержка
L2U получили наивысший балл за тщательную подготовку, проработку всех этапов и поддержку при внедрении и эксплуатации системы.
В рейтинге не учитывались, но на наш взгляд являются критически важными для оказания качественного сервиса:
Гибкость пользовательского интерфейса
InKnowledge построена по принципу конструктора, который позволяет создавать уникальный UI и показывать только тот контент, который нужен пользователю без участия программистов. InKnowledge можно подключить к CRM и другим системам и выводить данные из них в АРМ оператора.
Таким образом можно строить разные интерфейсы для разных групп пользователей, проводить A/B тестирование и выбирать лучший сценарий обслуживания, сокращая затраты и обеспечивая лучший клиентский опыт.
Источник данных
В InKnowledge одна единица контента может быть привязана к разным категориям. Простыми словами, это единый источник правды, который смотрит в разные каналы. Поэтому на сайте, в личном кабинете пользователя и во всех других каналах коммуникации всегда одна и та же информация. А если ее поменять, то везде отобразятся новые данные.
Возможности системы
KMS решения разрабатываются, в основном, для контакт-центров. Возможности L2U намного шире. InKnowledge можно использовать как корпоративный портал знаний, как источник данных для чат-ботов и голосовых роботов, создавать разделы самообслуживания, веб сайты, личные кабинеты пользователей и отдельные сегменты для внешний компаний-партнеров.
Мультиязычность
InKnowledge - единственная, на данный момент, мультиязычная система на рынке. Время адаптации к новому языку (включая пользовательскую документацию) всего 2 недели. Это особенно актуально для международных компаний, нацеленных на качество обслуживания по всему миру.
Заключение
Система управления знаниями InKnowledge показала отличные результаты. В этом году у компании много планов и задач. Уже разработан API для роботов, а скоро будет продемонстрирована новая отчетность с возможностью строить аналитику по различным срезам и новые модули KMS.
Подробнее о результатах L2U: https://bit.ly/3yH7spc
L2U выражает огромную благодарность Call Center Guru и FastKMS за приглашение принять участие в исследовании.
Отчет по Обзору ключевых систем управления знаниями (KMS) на рынке России – 2021 можно посмотреть на сайте https://ccwf.ru/kms2021