Внедрение чат-бота-консультанта в компании «БАТ Россия»
Группа «БАТ» – ведущая мультикатегорийная компания, предоставляющая табачные изделия и никотиновые продукты миллионам потребителей по всему миру. «БАТ Россия» является ведущим рынком для субрегиона Россия, Центральная Азии и Белоруссия, объединяющим девять стран. Компания получила звание ведущего работодателя России 2020 года, успешно завершив сертификацию по международной системе Top Employer. В компании работают около 2500 сотрудников.
В «БАТ Россия» функционирует корпоративный портал, на котором хранится база знаний, в частности – инструкции для отдела по работе с персоналом (HR). Ввиду того, что документы находились в труднодоступном месте, сотрудники зачастую обращались с вопросами в коллегам из отдела напрямую, повышая тем самым нагрузку на кадровых специалистов.
Для удобства сотрудников «БАТ Россия» и разгрузки отдела по работе с персоналом от повторяющихся однотипных запросов было предложено внедрение чат-бота-консультанта для Microsoft Teams, разработанного «под ключ».
В ходе реализации проекта специалисты компании i-Sys Labs переработали более 500 регламентов, в результате был сформован набор данных для загрузки базы знаний. Инструкции для отдела по работе с персоналом c портала SharePoint были загружены в облачную службу QnA Maker в виде пар «вопрос – ответ» с предварительным ревью формулировок и необходимыми корректировками, чат-бот интегрирован с сервером QnA Maker, настроена внутренняя бизнес-логика по ответам.
Чат-бот учитывает территориальную привязку пользователей и предоставляет ответы, исходя из подразделений. Решение позволяет не только подбирать ответы по сформулированным свободным языком вопросам, но и обеспечивает навигацию по разделам базы знаний.
Помимо основного функционала по выдаче ответов на часто задаваемые вопросы, виртуальный ассистент помогает направлять обращения в сервисные службы компании.
Решение также включает детальную аналитическую отчетность по всем запросам сотрудников и сбор статистики по удовлетворенности пользователей ответами чат-бота.
В результате чат-бот успешно развернут в тенанте Заказчика. Ежедневно виртуальному консультанту приходит 50–100 обращений от сотрудников компании. Эффективность отдела по работе с персоналом повысилась на 23%. Эксперты i-Sys Labs провели обучение, и теперь управлением базой знаний сотрудники «БАТ Россия» занимаются самостоятельно.
В настоящее время специалисты i-Sys Labs реализуют функционал, позволяющий организовывать массовые рассылки на портале SharePoint, и дополняют чат-бота сценариями подачи заявок в соответствующие департаменты «БАТ Россия».
Команда проекта: руководитель подразделения по производству ПО, бизнес-аналитик, разработчик ПО, специалисты технической поддержки.