Внедрение омниканальной платформы для Beeline в Кыргызстане
ООО «Скай Мобайл» (торговая марка Beeline) — ведущий оператор сотовой связи Кыргызстана. Оператор покрывает территорию, на которой проживает 90% населения страны, и обслуживает пользователей, говорящих на трех языках: кыргызском, узбекском и русском.
При внедрении новой платформы контактного центра специалисты «Инфосистемы Джет» перевели ядро телефонии на современный протокол SIP (Session Initiation Protocol), перенесли «дерево» IVR (система голосового меню) и настроили логику сценариев самообслуживания абонентов.
Важным этапом проекта стала интеграция платформы с информационными системами оператора связи. Например, интеграция с внутренним биллингом (системой, которая тарифицирует абонента, ведет учет баланса и услуг) позволит операторам контактного центра принимать обращения клиентов в едином окне и при каждом обращении абонента видеть карточку клиента с полной историей обслуживания и обращений.
«Переход на новую платформу позволил нам улучшить качество обслуживания клиентов, а, значит, и степень их удовлетворенности нашим сервисом. Работы по проекту были выполнены на высоком профессиональном уровне, — говорит Бородкина Екатерина, Руководитель Службы управления по информационным технологиям Beeline. — В наших ближайших планах, — дальнейшее развитие новой платформы».
Так как пользователи сотовой связи в Кыргызстане говорят на трех разных языках, специалисты ИТ-компании реализовали специальный модуль, который озвучивает клиенту баланс на нужном языке. Кроме того, по запросу компании был добавлен модуль автоматизированного исходящего обзвона для информирования абонентов о массовых инцидентах.
В целях повышения эффективности работы контакт-центра, была обновлена система записи разговоров, в которой теперь есть автоматическая функция контроля качества работы операторов. Также в «Инфосистемы Джет» разработали детальную операционную отчётность для управления контактным центром, что позволяет телеком-компании оценивать и улучшать работу операторов.
«Мы провели миграцию с минимальными простоями, чтобы ООО «Скай Мобайл» не прерывал сервис для своих клиентов, — отмечает Юрий Липкин, руководитель группы внедрения контактных центров «Инфосистемы Джет». — Чтобы сделать переход на новую систему максимально незаметным, мы сначала провели переключение менее загруженных линий клиентской поддержки, убедились, что все работает корректно, и только потом провели миграцию основной горячей линии».