Кейс «Новотелекома»: оптимизация работы кол-центра провайдера
«Новотелеком» — лидер среди провайдеров Новосибирска, представленный на рынке связи под торговой маркой «Электронный город» с 2003 года. Это крупнейшая сеть Новосибирской области с охватом 93% территории города и более 500 тыс. абонентов.
Ежегодный активный рост компании и возрастающее количество клиентов требовали нового решения для обеспечения качественной поддержки. Компания подключила зарубежное ПО, которое помогало снижать нагрузку благодаря подключению цифровых каналов коммуникации. Но в 2014 году «Новотелеком» столкнулась с трудностями в оплате и взаимодействии с технической поддержкой иностранного сервиса, поэтому было принято решение перейти на российскую чат-платформу.
Задачи проекта:
-
Бесшовно перейти на новое решение, перенеся все необходимые данные
-
Перевести клиентов в цифровые каналы, тем самым снизить нагрузку на колл-центр и оказывать услуги компании онлайн без расширения штата сотрудников
-
Сделать доступным общение с тех.поддержкой клиентам с ограниченными возможностями
-
Повысить лояльность покупателей за счет быстрой и качественной поддержки
После тестирования нескольких чат-платформ компания остановилась на решении LiveTex, которое закрывало все поставленные задачи, а также отвечала таким критериям, как быстрое и комфортное внедрение, сопровождение личного менеджера на всех этапах сотрудничества, расчёт в российской валюте.
Подключение онлайн-чата на сайт
Для снижения нагрузки на операторов колл-центра был подключен чат на сайте. После анализа клиентского сервиса компания выяснила, что среди абонентов есть слабослышащие, которым неудобно общаться по телефону.
Чат на сайте закрывает данную проблему и позволяет оказывать услуги в онлайн формате, чтобы сохранять высокий уровень сервиса для любых клиентов. Это решение также избавляет операторов колл-центра от необходимости долго разъяснять сложные инструкции по восстановлению связи — достаточно просто прислать файл со схемой в чате.
Помимо этого, клиенты могут получить консультацию по услугам, задать вопросы по договору, а также при необходимости обратиться в техническую поддержку за помощью.
Ульяна Жукова, Руководитель группы обслуживания в цифровых каналах "Новотелеком" отметила, что запуск прошел быстро и комфортно для компании. Операторы быстро разобрались с интерфейсом.
Подключение новых каналов
Для того, чтобы клиенты могли самостоятельно выбирать удобный канал связи, компания подключила популярную среди пользователей социальную сеть ВКонтакте и чат в мобильном приложении. Операторам удобно работать с нескольким каналами одновременно благодаря единому приложению LiveTex (рабочее место оператора), куда поступают все обращения клиентов.
Благодаря таким инструментам оператора, как HotKey и быстрые (шаблонные) ответы на частые вопросы операторы стали работать эффективнее, что позволило снизить среднее время ответа до 1 минуты, а время ожидания — до 10 секунд. Так, компания обрабатывает ежемесячно больше 27 000 обращений.
Для контроля работы и анализа эффективности в личном кабинете LiveTex можно отслеживать количество обращений из каждого канала, среднее время ответа и реакции на первое сообщение, выгружать историю диалогов. Детализация аналитики зависит от прав доступа: например, операторы могут отслеживать только свои показатели, а руководителю доступна вся статистика.
Чат-бот в новых каналах
С каждым годом клиентов, обращающихся в цифровые каналы, становится больше. Для того, чтобы оптимизировать нагрузку на операторов контакт-центра и автоматизировать процесс коммуникации в сентябре 2022 года компания подключила кнопочного чат-бота в качестве первой линии поддержки.
Структура чат-бота была разработана на основе часто задаваемых вопросов клиентов. В онлайн-режиме пользователи могут решить проблему самостоятельно, а также получить информацию о лицевом счете, например, узнать остаток, переоформить на другое лицо, подключить доп. услуги, получить инструкцию в случае ошибки при оплате и пр.
Результаты
С подключением новых каналов компании удалось:
-
Оперативно и без потерь перенести данные на российское ПО. Внедрение новой чат-платформы заняло 1 неделю. В том числе перенос данных и обучение операторов. Важную роль здесь сыграло то, что сервис имеет интуитивно понятный функционал администратора и оператора, а также отзывчивость поддержки и ведение личного менеджера на протяжение всей работы с LiveTex.
-
Перевести клиентов в цифровые каналы. Благодаря цифровым каналам и чат-боту, у компании отпала необходимость в расширении штата колл-центра. Это также позволило расширить аудиторию пользователей, обращающиеся в онлайн формате и помочь клиентам с особенностями, для которых обращение по телефону ранее вызывало сложности, без проблем отправлять обращения и вопросы в чате.
-
Увеличить количество обрабатываемых заявок. Ежегодно количество обращений в чаты растет, за сутки операторы обрабатывают более 1000 заявок.
-
Увеличить скорость обработки ответа. Изначально время реакции составляло около 2 минут. После отслеживания KPI и включения данного параметра в целевые показатели время сократилось до 10 секунд. Среднее время ответа в чате также изменилось: изначально оно составляло около 7 минут, на сегодняшний день — не более 1 минуты.