МТС улучшит обслуживание в чатах с помощью нейронных сетей

19.01.2022
ПАО «МТС» внедрила решение британского стартапа Chattermill в онлайн-чаты клиентской поддержки. Система использует нейронные сети для обезличенных диалогов в онлайн-чатах приложений и сайтов МТС и формирует рекомендации для повышения удовлетворенности клиентов обслуживанием.

Облачный сервис Chattermill анализирует текстовые чаты, определяет тематики и тональность обращений, а также оценивает, был ли клиент доволен решением своего вопроса. Интерфейс системы позволяет фильтровать ответы и комментарии по любым запросам, в том числе для определения того, какие вопросы пользователей лучше обрабатываются ботом, а какие — оператором. Система также способна понимать контекст сообщений и определять сарказм, двойное отрицание и ссылки на предыдущие мнения.

Компания Chattermill стала участником корпоративного акселератора Центра инноваций и инвестиций МТС по направлению «Обслуживание клиентов». Решение стратапа было предложено для автоматизации обработки диалогов в чатах поддержки, количество обращений в которых за 2021 год выросло на четверть. Пилотирование и масштабирование решения позволило повысить долю анализируемых чат-сессий в приложениях «Мой МТС», MTS Cashback и веб-чатах МТС до 80%.

Chattermill был основан в Лондоне в 2015 году и предоставляет решения для Uber, Zapos и H&M. Стартап входит топ-100 самых быстрых растущих компаний Европы в 2021 по версии Financial Times.

Похожие статьи