DHL уходит из России. «Кто на новенького?»
Продуманный подход к организации сервиса более чем актуален сейчас, ведь российский логистический рынок покидают крупные игроки, освобождая место для отечественных компаний.
29 июля компания DHL заявила, что с 1 сентября прекратит оказывать услуги по экспресс-доставке грузов и документов в пределах России. В качестве причины такого решения назывались «технические сложности, связанные с функционированием информационных систем и инфраструктуры», а также законодательные ограничения.
DHL является лидером российского рынка экспресс-доставки, обгоняя ближайших конкурентов более, чем в два раза: 24% рынка у DHL, 12% — у DPD, 11% — у Pony Express, 8% — у СПСР-Экспресс. Уход DHL из индустрии экспресс-доставок по России — знаковое для рынка событие, которое создает незакрытую нишу потребительского спроса, а значит, дает возможности для развития и роста продаж отечественным логистическим компаниям.
Борьба за клиента
Клиентоориентированный бизнес стремится к наилучшему обслуживанию клиентов. В основном это делается за счет следующих факторов:
- наличия соглашений для лучшего предоставления услуг, например, SLA (Service Level Agreement);
- определения целостной клиентоориентированной стратегии для всех этапов жизненного цикла клиента (этапы жизненного цикла прекрасно «покрывает» процессная модель ITIL);
- использования мер, процессов и процедур для постоянного улучшения, чтобы адаптироваться к изменяющимся потребностям и ожиданиям клиентов (получение обратной связи и управление изменениями).
Чтобы быть готовым к притоку клиентов и обеспечению необходимого уровня клиентского сервиса, необходимо, в первую очередь, выстроить эффективную работу службы клиентской поддержки. Причем сделать это правильно.
«Как?» — спросите вы. Ответ готов: с помощью правильного Service Desk, построенного по методологии ITIL (IT Infrastructure Library), которая фокусируется именно на лучшем обслуживании клиентов на уровне всех процессов и функций. Решение Service Desk Итилиум есть у разработчика и интегратора компании «Деснол Софт».
Очевидное решение, или «Постройте свою услугу правильно!»
Автоматизация функций клиентской службы или службы поддержки с помощью системы Итилиум поможет повысить скорость и качество обработки обращений даже при росте их количества.
Перечислим возможности системы Итилиум, которые могут стать преимуществом компании.
- Учет обращений, распределение и контроль деятельности сотрудников службы поддержки.
- Поступление обращений через единую точку контакта (Service Desk).
- Управление уровнем услуг (SLM, Service Level Management), что обеспечивает лучшее обслуживание клиентов.
- Использование многоуровневых соглашений об уровне услуг (SLA, Service Level Agreement), чтобы обеспечить ключевую цель управления уровнем услуг — согласованный уровень обслуживания.
- Омниканальность (возможность отправки обращений через разные каналы связи — от email до веб-портала и чат-бота Telegram).
- Оперативность и мобильность (сервис-инженеры снабжены мобильными приложениями).
- Полное дружелюбие к *nix-среде.
- Простая и понятная система обратной связи.
- Система оценки и повышения качества бизнес-процессов, а также система мотивации сотрудников службы поддержки.
- Управление деятельностью подразделений на основе реальных данных и отчетов системы.
Российской логистической компании ничто не мешает построить свою услугу правильно!
А что такое правильный сервис? Это тот сервис, который приносит прибыль и который... никто не замечает! Ведь, как сказал легендарный создатель «Симпсонов» и «Футурамы» Мэтт Гроунинг, «Когда вы всё делаете правильно, люди не будут уверены, что вы вообще что-то сделали!»