«Деснол Софт» анонсировал выход релиза Итилиум 5.0.0.5
Развитие «большой системы» Итилиум
- Сервис для интеграции с внешними системами
В релизе Service Desk Итилиум 5.0.0.5 будет реализован специальный http-сервис, который поможет внешним системам получать обращения из системы Итилиум и изменять их состояния. Через этот сервис внешние системы смогут получать обращения с отборами. Документацию по интеграции (API) планируется включить в поставку системы Итилиум.
- Отложенная модификация реквизитов в правилах обработки
Нередко бывают ситуации, когда пользователь получает уточняющий вопрос от сервис-инженера, но по той или иной причине не отвечает на него и перестает выходить на связь. Это загружает систему «зависшими» обращениями и отвлекает сотрудника Service Desk от основной работы. «Зависшие» обращения накапливаются, отслеживать их и предпринимать какие-то действия по ним специалистам поддержки приходится вручную.
В релизе 5.0.0.5 при помощи механизма «Правила обработки» можно будет автоматически изменять реквизиты таких обращений по прошествии установленного времени с применением определенных условий. Например, по истечении 3 дней обращение в состоянии «На уточнении» автоматически может быть переведено в состояние «Пользователь не отвечает», после чего оно будет закрыто или будет настроен автоматический запрос пользователю с просьбой прислать уточнения по обращению. Возможны и иные сценарии.
Развитие нативной версии мобильного приложения «Итилиум+»
Продолжает свое развитие нативная версия приложения «Итилиум+», которая предполагает работу вне мобильной среды 1С, что на данный момент означает более удобный интерфейс и более высокую производительность.
В ближайших 2–3 релизах, которые увидят свет в течение 2022-го и первой половины 2023 года, в мобильном приложении «Итилиум+Native» планируется запустить глобальные изменения, которые коснутся совершенствования функционала работы с активами и обращениями.
Для реализации принципа работы приложения с активами применяется метафора виртуальной корзины, в которую сервис-инженер набирает активы, сканируя штрихкоды, после чего добавляет объекты в один из документов учета. И, если раньше для дозаполнения документа данными и его проведения специалисту необходимо было вернуться на стационарное рабочее место, то теперь эти процессы планируется реализовать дистанционно.
Кроме того, в нативную версию приложения планируется добавить функционал обработки обращений потребителей услуг. До сих пор этот функционал был реализован только лишь в приложении на мобильной платформе 1С, причем работа с документами осложнялась тем, что все действия происходили крайне медленно, а само приложение являлось излишне требовательным к ресурсам мобильного устройства. Нативное мобильное приложение позволит заметно быстрее обрабатывать обращения вне рабочего места сервис-инженера.
Развитие веб-портала Итилиум
- Машинное обучение
Начиная с релиза 5.0.0.5 web-портал Итилиум будет автоматически предлагать пользователям наиболее подходящую услугу и состав услуги после ввода описания. При этом останется возможность заполнить услугу и состав услуги, как и раньше, вручную.
Таким образом, мы можем сократить время обработки обращений и повысить качество оказываемых услуг по поддержке пользователей.
- Раздел новостей
Можно ли поступить иначе? Да. Например, пользователь может зайти на web-портал Итилиум и сразу увидеть сообщение — иными словами, новость. Если у всех пользователей возникла одна и та же проблема, и они (пользователи) прочитают сообщение в новостной ленте о том, что эта проблема уже решается, не будет лишних обращений, и сервис-инженеров никто не будет отвлекать от насущных проблем. Это безусловно позволит повысить уровень сервиса и снизить нагрузку на поддержку.
Поэтому начиная с релиза Итилиум 5.0.0.5 планируется снабдить web-портал Итилиум разделом новостей, который сможет заполнять администратор системы для снижения нагрузки на поддержку в случае массовых инцидентов или необходимости в массовых уведомлениях.
- Категории для шаблонов обращений
Поэтому в релизе Итилиум 5.0.0.5 мы планируем добавить фильтры по категориям поиска.
Например, шаблоны можно разделить по отделам, которые оказывают услугу. То есть, скажем, будут категории «АХО (административно-хозяйственный отдел)», «ИТ (отдел информационных технологий)» и «ОК (отдел кадров)». При нажатии на кнопку с категорией «ИТ» в списке шаблонов останутся только те, которые относятся к отделу ИТ. Благодаря таким фильтрам потребитель услуг сможет быстрее найти нужный ему шаблон для регистрации обращения.