Интегратор CTI: Что делать сейчас с вашим контактным центром?
Факторы, повлиявшие на рынок
Очередной «особенный» год принес непрогнозируемое событие, еще более масштабное для индустрии, чем пандемия двухлетней давности. Оборудование для контакт-центров (КЦ) иностранного производства составляло более 50% рынка. Традиционно лидировали базовые платформы Cisco, Avaya и в меньшей степени Genesys. Из российских самым заметным является компания Naumen. Уход вендоров заставил рынок стремительно меняться. Образовавшаяся ниша начала быстро заполняться предложениями от небольших компаний и даже стартапов, которые ранее заказчики уровня enterprise не рассматривали.
Параллельно с этими факторами усиливается государственное регулирование. Весной вышел нашумевший указ в области ИБ. По оценкам экспертов, более 500 тыс. компаний были поставлены перед фактом множества изменений в кадровой структуре и в ИТ-организации бизнеса.
Последствия для рынка
Самым тяжелым последствием для заказчиков стало отсутствие технической поддержки ранее внедренных решений. Многие столкнулись с отключением подписок, что породило желание клиентов уйти от подписочных моделей и вернуться к форме постоянных лицензий на ПО.
Если говорить про решения для автоматизации контактных центров, то можно отметить достаточно много спорных решений и отсутствие должной проработки вопроса выбора ПО. В первую очередь на это влияют сроки принятия решения и нежелание клиентов, уже ранее купивших продукт, покупать аналогичное решение повторно. Очевидно, что запланировавшие миграцию заказчики хотят сделать это как можно дешевле.
Пул российских вендоров мало знаком клиентам и заказчикам. Модель распространения западных производителей включала связку «вендор + интегратор», а особенность рынка российского софта такова, что исторически многие производители сами внедряли свое ПО. В текущей ситуации они оказались не готовы к такому наплыву желающих и испытывают недостаток пресейлов для обработки возросшего количества запросов, расчетов и демонстраций, а также инженерных ресурсов для внедрения и реализации нужных интеграций.
Интегратор – необходимое звено
В таких условиях заказчики встали перед вопросом: как наиболее эффективно и выгодно совершить выбор необходимого оборудования и ПО, учитывая все требования собственного бизнеса. Никто лучше производителя не знает свой продукт, и взаимодействие с ним – наиболее короткий путь к ресурсам разработки, к экспертизе и т.д. С другой стороны, если в эту цепочку попадает интегратор, то плюсом будет взгляд со стороны. Интегратор, работая с большим количеством разнообразных проектов, накапливает экспертизу по множеству решений. В практике CTI эксперты занимались внедрениями разработок всемирно известных брендов и отечественных производителей. Интегратор знает особенности и нюансы всех продуктов, предложит варианты быстрой реализации недостающего функционала, например, за счет комплементарных решений других производителей. Также, как правило, те, кто применял иностранные решения, за годы эксплуатации обросли множеством интеграций с различными внутренними системами, и обеспечить работоспособность всех этих интеграций – достаточно сложная задача. Здесь выгодно и эффективно работать в связке «вендор + интегратор + заказчик».
Если подойти к выбору решения бездумно, опираясь исключительно на цену, возникает достаточно много рисков, связанных с последующим внедрением и работоспособностью. Основательный подход, включающий предварительный аудит и дальнейшие пошаговые планы, способен обеспечить бизнесу выгоды на перспективу.
Что делать прямо сейчас
Контакт-центр – важный элемент бизнес-процессов многих компаний из разных отраслей экономики. Чтобы не столкнуться с перерывами и ошибками в его работе, необходимо предпринять ряд шагов для оптимизации в условиях миграции на отечественные платформы.
- Первым из них является аудит установленных систем и существующих интеграций. За время жизни КЦ и сопутствующих решений в компании происходили кадровые изменения, внедрялись самописные системы, сложные интеграции и настройки. Важно разобраться в том, как грамотно перенести эти наработки.
- Вторым важным шагом является текущая поддержка решений в условиях прекращения действия сервисных контрактов от иностранных вендоров. Здесь также может помочь интегратор. Например, сервисный центр CTI более 95% инцидентов решается без привлечения вендора. Используя такую услугу, можно продлить срок службы внедренных ранее систем, пока идет выбор и планирование работ по переходу на новое решение.
- Последующим этапом является формализация детальных требований к комплексу в целом. Даже если планируется поэтапное внедрение из-за небольших бюджетов прямо сейчас, правильным будем выстраивать весь путь на несколько лет, чтобы затем избежать сложностей при интеграции. Даже в рамках одного производителя зачастую используются различные базы данных, различные технологические стеки, и «сдружить» эти решения впоследствии будет очень сложно.
Главная рекомендация компаниям, выбирающим решение для автоматизации КЦ, – запрашивайте демонстрацию работы систем «вживую», чтобы убедиться, что решение действительно существует и работает на практике, а не будет дорабатываться непосредственно в ходе вашего проекта.
Важно помнить и о том, что в перспективе нескольких лет затраты на персонал превышают затраты на софт, поэтому экономически эффективным будет максимально сохранять привычные процессы, чтобы не столкнуться с необходимостью и переделывать процессы, и переобучать или менять персонал.