О, мой бот: про интеграцию Service Desk с чат-ботами
О, мой бот!
Итак, использование мессенджера в качестве инструмента для регистрации инцидентов весьма практично. Чат-бот помогает потребителям услуг быстро обращаться в службу Service Desk, получая подсказки и даже короткие инструкции (если чат-бот «привязан» к базе знаний) по поводу того, как действовать в том или ином случае. Это значительно экономит время как инженеров Service Desk (а попросту говоря, службы поддержки), так и пользователей, обращающихся за поддержкой.
Service Desk Итилиум «подружился» с чат-ботами еще в сентябре 2018 года, когда в релизе 4.5.3.1 была реализована первая интеграция системы с чат-ботом Viber.
С апреля 2021 года в релизе 4.6.1.3 настроена интеграция Итилиум с чат-ботом Telegram.
В результате процесс регистрации инцидентов значительно упростился. Для оперативной регистрации обращений и работы с ними пользователю уже не было нужды использовать тонкий клиент или мобильное приложение, при этом каждая заявка, поступавшая через бот в Итилиум, моментально отражалась в «большой» системе. А система распознавала обратившихся пользователей благодаря тому, что каждому из них был назначен свой идентификатор, который указывался при старте работы с чат-ботом.
Ознакомиться с тем, как организован процесс работы с обращениями в Итилиум при помощи чат-бота Telegram, можно в этом видео.
Viber vs Telegram
В мае 2022 года команда разработчиков Итилиум объявила о прекращении развития интеграции с чат-ботом Viber. С чем это связано? Во-первых, данный мессенджер объективно уступает по популярности среди пользователей Телеграму. Во-вторых, импортный сервис Heroku, который использовался для создания веб-хука чат-бота, запретил регистрировать новые учетные записи в России.
Выпустив релиз 5.0.0.3, разработчики добавили новый способ создания веб-хука для интеграции Итилиум с чат-ботом Telegram: вместо сервиса Heroku (настройка веб-хука в котором занимала слишком много времени и требовала регистрации) теперь можно использовать сервис Postman, настройка в котором производится значительно быстрее, а регистрация не требуется.
При этом интеграция Итилиум с Viber для тех, кто пользовался ею раньше, по-прежнему будет работать.
— Для пользователей, у которых ранее была настроена интеграция с чат-ботом Viber, всё будет работать по-старому, — рассказывает начальник отдела разработки Итилиум компании «Деснол Софт» Алексей Сухов. — Мы продолжим поддерживать интеграцию в работоспособном состоянии, но добавлять новые механизмы в чат-бот Viber не планируем. А вот новым российским пользователям, которые уже не смогут зарегистрироваться в сервисе Heroku для настройки интеграции, рекомендуем использовать вместо Viber чат-бот Telegram. Его развитие не прекращается, команда разработки Итилиум постоянно улучшает его.
Такая «телега» нужна самому!
Действительно, в релизе Итилиум 5.0.0.3 в Telegram-бот добавлена возможность выбора услуги и состава услуги при регистрации обращения, а также механизм эскалации обращений на рабочую группу по SLA (Service Level Agreement — соглашению об уровне услуг) в зависимости от выбранного состава услуг. Улучшенный функционал упрощает работу операторов Service Desk, которым ранее вручную приходилось распределять обращения из чат-бота. Удобнее и потребителям услуг, которые теперь смогут более детально классифицировать свои обращения.
С выпуском того же релиза упрощена и процедура генерации идентификатора подписчика. Как уже говорилось выше, при старте использования чат-бота пользователю необходимо ввести свой идентификатор подписчика, чтобы бот мог определить, кто именно оставляет заявку. Ранее идентификаторы мог генерировать для пользователей только администратор системы. Теперь пользователи самостоятельно могут генерировать свои идентификаторы.
Начиная с релиза Итилиум 5.0.0.4 в чат-бот Telegram добавлена и возможность получения уведомлений из системы. Механизм позволяет потребителям услуг оперативно получать уведомления по своим обращениям в том же чате, в котором они их регистрируют. Это удобно, потому что пользователям не приходится переключаться между чат-ботом и почтовым клиентом для того, чтобы уточнить статус своего обращения.
«Вкалывают роботы — счастлив человек»
Конечно, Service Desk Итилиум дает возможность интегрироваться с ботами не только Telegram или Viber, но, пожалуй, с любым из существующих мессенджеров.
Например, розничная сеть «Дикси» использует омниканальный Service Desk, в котором Итилиум успешно работает совместно с чат-ботами Telegram и Skype.
Боты помогают потребителям услуг компании «Дикси» регистрировать обращения, вносить уточнения, просматривать историю сообщений в ленте, оперативно получать статусы по заявкам, ставить оценки за выполненные обращения. Но не только! Для автоматических ответов пользователям в сервисе AutoFAQ с элементами искусственного интеллекта создана база знаний и реализованы три двухсторонние интеграции: Итилиум — AutoFAQ, AutoFAQ — Skype и AutoFAQ — Telegram. Теперь ответы на все «часто задаваемые вопросы» бот подсказывает пользователям прямо в мессенджере. Нужно ли говорить, насколько это облегчает работу службы Service Desk?
— Интеллектуальные чат-боты — отличный способ обработки большого количества типовых запросов, — комментирует руководитель направления Итилиум компании «Деснол Софт» Евгений Парамонов, курировавший проект внедрения Итилиум в «Дикси». — Экономия времени как операторов Service Desk, так и потребителей услуг; доступность (чат-боты пригодны к использованию круглосуточно 365 дней в году); низкие расходы на техобслуживание — всё это несомненные преимущества совместного применения чат-бота и Service Desk. Сегодня это очевидно и разработчикам, и пользователям.