«Ростелеком Контакт-центр» запустил бренд линейки ИТ-продуктов
Компания, которая начиналась с аналоговой обработки входящих и исходящих вызовов, к настоящему времени превратилась в мощного цифрового оператора, который управляет всеми видами и каналами коммуникаций с клиентами.
Компания представила заказчикам комплексные решения для повышения лояльности и качества клиентского опыта на базе собственной ИТ-экосистемы, которая обеспечивает эффективный диалог фактически с неограниченным количеством клиентов и в любом формате.
Собственные ИТ-платформа и сервисы позволили «Ростелеком Контакт-центру» достичь рекордных показателей. За 2022 год 7 000 операторов ответили более чем на 45 млн звонков и почти 13 млн обращений в чатах.
«“Ростелеком Контакт-центр” на сегодня — крупнейший игрок на рынке, который уже больше 20 лет на аутсорсинге обсуживает крупнейшие компании страны из разных отраслей. Удерживать высокие позиции на рынке позволяет постоянное развитие и внедрение самых передовых цифровых решений. Компания уже роботизировала около 70% категорий обращений клиентов, существенно повысив производительность труда. На десятки процентов сократилось время, которое тратит оператор на обработку одного обращения, снизились утомляемость операторов и время, требуемое на обучение новых сотрудников, появилась возможность оперативно перераспределять операторов на новые направления по запросу заказчиков или в зависимости от нагрузки. Помимо обслуживания абонентов массового и корпоративного сегментов “Ростелекома” и других компаний-заказчиков, контакт-центр участвует в реализации крупных государственных проектов, включая обслуживание пользователей Госуслуг», — сказал старший вице-президент по работе с массовым сегментом «Ростелекома» Антон Годовиков.
Среди главных технологических решений компании в линейке D/O: Digital Operator — высокопроизводительная ИТ-система управления знаниями с роботом-суфлером, цифровая платформа для обработки неголосовых обращений по различным каналам в одном окне (омничат), а также продукты с использованием технологий искусственного интеллекта — голосовой и чат-боты, система речевой аналитики.
Текстовые и голосовые боты разработаны с применением технологий искусственного интеллекта на базе нейросетей, поэтому они непрерывно самообучаются, а точность их ответов и общая эффективность постоянно растут. Все ИТ-решения являются собственными разработками компании, они включены в реестр отечественного ПО и активно используются в проектах для заказчиков всех уровней.
