L’Oreal перешла под контроль автоматической системы
Orange Business Services в России и СНГ внедрил систему интеллектуального интерактивного голосового ответа (Smart IVR) в российском представительстве мирового лидера в области производства косметики и парфюмерии L’Oreal. Комплексный проект позволил добиться впечатляющего сокращения издержек, связанных с контролем большого штата консультантов, работающих более чем в 500 торговых точках по всей России.<br />
В 2011 году российское представительство компании L’Oreal обратило внимание на проблему контроля качества работы широкого штата консультантов в торговых точках. Многоуровневая система управления консультантами и наличие избыточных звеньев в цепочке сбора аналитической информации о проданных товарах вызывали задержку обратной связи, затрудняя оперативное управление продажами. Кроме того, даже такая иерархическая система не гарантировала точного соблюдения графика работы со стороны консультантов. В поиске оптимального решения компания сравнила ряд альтернатив, из которых было выбрано наиболее современное решение на основе технологии IVR, предложенное специалистами Orange.<br />
Легко адаптируемое под задачи конкретного клиента решение Smart IVR позволяет без инвестиций организовать недорогую и эффективную автоматизированную обработку входящих вызовов. Возможности системы включают высококачественное распознавание и генерацию речи, программируемые ответы на вопросы, интеграцию с базами данных заказчика и корпоративными голосовыми сетями. <br />
<br />
Возможности Smart IVR были в полной мере востребованы в проекте L’Oreal, в рамках которого система была использована для контроля присутствия консультантов в точках продаж, а также управления продажами (ускоренного получения отчетности о реализованных товарах, информирования консультантов о планах продажах на день). <br />
В результате внедрения Smart IVR многоступенчатая схема движения информации была заменена голосовой передачей отчета в ходе общения консультанта с роботизированной системой. Информация стала поступать в базу данных напрямую от консультантов и обратно. Использование Smart IVR позволило сократить время на сбор полной информации о текущих продажах по всей стране с 20 до 1 дня. Также удалось отказаться от использования супервайзеров, так как функции контроля сотрудников на рабочих местах были аналогично возложены на Smart IVR.<br />
Проект был запущен в середине 2011 года в тестовом режиме для продукции марки Lancôme, а с декабря 2011 года успешный опыт был перенесен на все люксовое направление L’Oreal. За полгода активного использования проект доказал свою коммерческую эффективность и позволил повысить продажи за счет более оперативного управления, основанного на своевременной передаче данных консультантам, а также оперативному сбору отчетности. С 2012 года к использованию системы присоединилось так же и подразделение активной косметики L’Oreal.<br />
«При решении стоявшей перед нами задачи мы были приятно удивлены лаконичностью предложенной Orange платформы, и совместно создали решение, подразумевавшее весомую экономию средств и времени, затрачиваемых на контроль работы большого штата консультантов. При реализации проекта мы тесно сотрудничали с техническими специалистами партнера и в результате получили хорошо интегрированное решение, полностью разработанное под нас. Достигнутые результаты вдохновляют, поэтому мы и сейчас продолжаем доработку системы Smart IVR, извлекая максимум из заложенного в нее потенциала» - говорит Борис Кулахметов, руководитель консультантов Lancôme компании L’Oreal. <br />
«Разработка проекта для L’Oreal - образцовый пример настройки целого комплекса отдельных услуг под нужды конкретного клиента. Учитывая простоту и высокую эффективность решения, мы ожидаем в скором будущем рост спроса на систему со стороны крупных игроков, нуждающихся в оптимизации взаимодействия с широким штатом «полевых» сотрудников. Горизонт использования системы крайне широк» - комментирует Павел Паплински, директор департамента стратегии и маркетинга Orange Business Services.<br />
<br />